Marcel Tobler:<\/strong> A distin\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m do comportamento do consumidor. Trata-se de um neg\u00f3cio fundamentalmente diferente, com outros fatores de sucesso, modelos operacionais e desafios.<\/p>\n\n\n\nNo Swiss Casinos, percebemos que ter \u00eaxito no online n\u00e3o significa apenas adaptar o que j\u00e1 sabemos, mas sim construir novas capacidades e agregar conhecimento \u00e0 nossa equipe.<\/p>\n\n\n\n
Jogadores de cassinos f\u00edsicos tendem a valorizar a atmosfera, as intera\u00e7\u00f5es pessoais e a experi\u00eancia social de uma visita ao cassino, em um engajamento muitas vezes emocional e ligado ao ambiente f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n
J\u00e1 os jogadores online atuam em um mercado din\u00e2mico e altamente competitivo, com milhares de jogos dispon\u00edveis e novos conte\u00fados lan\u00e7ados diariamente. Suas expectativas s\u00e3o moldadas pela conveni\u00eancia, variedade e imediatismo. Isso significa que os operadores precisam pensar de forma diferente sobre aquisi\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e design da experi\u00eancia para esse p\u00fablico. Entender essas distin\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial para oferecer uma jornada omnichannel fluida e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
SBC Not\u00edcias Brasil: Apesar de serem ambientes distintos, existem estrat\u00e9gias comuns nos cassinos f\u00edsicos que podem ser adaptadas com sucesso para o digital quando pensamos na experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMarcel Tobler:<\/strong> Em nossos cassinos f\u00edsicos, sempre demos grande \u00eanfase \u00e0 excel\u00eancia da experi\u00eancia do cliente \u2014 n\u00e3o apenas em oferecer jogos, mas em criar momentos memor\u00e1veis para os visitantes. Sabemos como construir relacionamentos, reconhecer e recompensar a lealdade, e atender jogadores de alto valor com alto n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o e cuidado. Esse profundo entendimento de hospitalidade e engajamento \u00e9 uma grande for\u00e7a \u2014 e \u00e9 algo que podemos transferir para o ambiente digital. Por\u00e9m, isso requer ajustes. No online, precisamos recriar esse mesmo senso de reconhecimento e exclusividade usando ferramentas diferentes, como dados, automa\u00e7\u00e3o e interfaces digitais integradas.<\/p>\n\n\n\n\n\u201cNo Swiss Casinos, estamos construindo uma experi\u00eancia \u00fanica entre f\u00edsico e digital, e isso inclui treinar novamente nossas equipes, eliminar barreiras, ampliar o portf\u00f3lio de jogos e alinhar os times em torno de objetivos comuns.\u201d <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
SBC Not\u00edcias Brasil: Na sua vis\u00e3o, como os operadores podem continuar avan\u00e7ando no digital e, ao mesmo tempo, respeitar as prefer\u00eancias dos clientes tradicionais sem comprometer a qualidade do servi\u00e7o durante esse per\u00edodo de transi\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMarcel Tobler:<\/strong> A chave \u00e9 inclus\u00e3o, n\u00e3o substitui\u00e7\u00e3o. N\u00e3o estamos trocando uma audi\u00eancia por outra, mas expandindo o ecossistema. Tanto clientes f\u00edsicos quanto online s\u00e3o valiosos, e o objetivo \u00e9 criar uma experi\u00eancia unificada que respeite as prefer\u00eancias \u00fanicas de cada grupo, construindo pontes entre eles. Para fazer isso de forma eficaz, as equipes precisam de clareza e alinhamento.<\/p>\n\n\n\nNo Swiss Casinos, trabalhamos com OKRs (Objectives and Key Results) para garantir que nossas metas estrat\u00e9gicas contemplem ambos os canais. N\u00e3o definimos apenas metas de crescimento digital, mas tamb\u00e9m objetivos que aproximem os dois mundos, como engajamento cruzado de clientes e programas de fidelidade integrados.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, sempre foi importante integrar nossas equipes em toda a opera\u00e7\u00e3o. Transferimos ativamente membros da equipe f\u00edsica para fun\u00e7\u00f5es online e investimos na capacita\u00e7\u00e3o deles. Isso garante que n\u00e3o criemos duas culturas separadas, mas uma \u00fanica empresa, com vis\u00e3o compartilhada e for\u00e7as complementares.<\/p>\n\n\n\n
SBC Not\u00edcias Brasil: H\u00e1 discuss\u00f5es frequentes sobre a necessidade de educar os consumidores tradicionais para o ambiente digital. Na pr\u00e1tica, o que envolve essa educa\u00e7\u00e3o? Poderia compartilhar um caso de sucesso \u2014 ou at\u00e9 um insucesso \u2014 do qual surgiram aprendizados valiosos?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMarcel Tobler:<\/strong> Tudo come\u00e7a com remover o medo e a fric\u00e7\u00e3o. Para muitos jogadores, a barreira n\u00e3o \u00e9 falta de interesse, mas de familiaridade. A educa\u00e7\u00e3o deve ser pr\u00e1tica e com suporte.<\/p>\n\n\n\nPor exemplo, estamos explorando a orienta\u00e7\u00e3o no pr\u00f3prio cassino, onde funcion\u00e1rios ajudam clientes a criar contas digitais, apresentam a plataforma e explicam recursos como as ferramentas de jogo respons\u00e1vel. \u00c9 um processo de constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a, passo a passo. Mas a educa\u00e7\u00e3o funciona nos dois sentidos.<\/p>\n\n\n\n
Tamb\u00e9m estamos investindo esfor\u00e7os em levar jogadores online aos nossos cassinos f\u00edsicos. Quando eles vivenciam a atmosfera, o servi\u00e7o e a emo\u00e7\u00e3o de um espa\u00e7o f\u00edsico, muitas vezes criam uma conex\u00e3o muito mais forte com a nossa marca. Tivemos bons resultados com eventos exclusivos que convidam jogadores online para nossos cassinos. Eles aproveitam a experi\u00eancia, mas tamb\u00e9m nos d\u00e3o feedbacks valiosos. Um recado claro foi que sentem falta da variedade de jogos e da rapidez de atualiza\u00e7\u00e3o de conte\u00fado que encontram online.<\/p>\n\n\n\n
Muitos clientes f\u00edsicos atuais come\u00e7aram no digital, e trazem outras expectativas, principalmente quanto \u00e0 quantidade e \u00e0 novidade dos jogos. Reconhecemos isso como uma lacuna cr\u00edtica e, nos \u00faltimos meses, temos trabalhado para solucion\u00e1-la. Estamos confiantes de que, em breve, ofereceremos um portf\u00f3lio de jogos muito mais din\u00e2mico e contempor\u00e2neo em nossos cassinos f\u00edsicos, alinhado ao que os jogadores esperam hoje.<\/p>\n\n\n\n
\n\u201cDiferente dos operadores do mercado paralelo, oferecemos n\u00e3o apenas acesso digital, mas experi\u00eancias reais e pessoais em nossos cassinos. Essa conex\u00e3o humana \u00e9 o nosso maior diferencial.\u201d <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
SBC Not\u00edcias Brasil: Uma parte significativa da experi\u00eancia do usu\u00e1rio, seja em cassinos f\u00edsicos ou digitais, depende de equipes bem treinadas. Quais compet\u00eancias centrais os operadores devem buscar ao contratar profissionais que lidam diretamente com o p\u00fablico?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMarcel Tobler:<\/strong> Estamos passando por uma grande transforma\u00e7\u00e3o em nossas opera\u00e7\u00f5es f\u00edsicas, especialmente com a abertura do novo cassino em Winterthur, prevista para dezembro de 2025. Historicamente, grande parte do papel da equipe em cassinos f\u00edsicos era transacional \u2014 trocar fichas no caixa, checar documentos na entrada ou ficar atr\u00e1s de balc\u00f5es aguardando solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\nEm Winterthur, repensamos completamente esse modelo. Automatizamos muitas das tarefas transacionais e, mais importante, eliminamos os balc\u00f5es f\u00edsicos. Nossa equipe n\u00e3o ficar\u00e1 mais atr\u00e1s de algo, esperando o cliente. Em vez disso, est\u00e3o sendo treinados e incentivados a circular pelo sal\u00e3o, abordar os jogadores de forma proativa e ajud\u00e1-los a criar experi\u00eancias pessoais e memor\u00e1veis. Essa mudan\u00e7a exige outro conjunto de habilidades.<\/p>\n\n\n\n
Estamos capacitando nossas equipes para que se sintam confiantes e naturais ao abordar os clientes, agindo mais como anfitri\u00f5es do que como guardi\u00f5es. O foco est\u00e1 em hospitalidade proativa, empatia e percep\u00e7\u00e3o situacional \u2014 entender quem \u00e9 o cliente, do que ele pode precisar e como agregar valor \u00e0 sua visita de forma personalizada. Em ambos os ambientes, f\u00edsico e digital, o futuro pertence a profissionais n\u00e3o apenas orientados para o servi\u00e7o, mas para a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
SBC Not\u00edcias Brasil: Embora o atendimento ao cliente seja prioridade, tamb\u00e9m \u00e9 essencial proteger a seguran\u00e7a e o bem-estar dos funcion\u00e1rios que interagem com o p\u00fablico. Quais medidas ou protocolos podem ser implementados para proteg\u00ea-los contra riscos potenciais?<\/strong><\/p>\n\n\n\nMarcel Tobler:<\/strong> No Swiss Casinos, a seguran\u00e7a \u00e9 inegoci\u00e1vel, tanto f\u00edsica quanto psicol\u00f3gica. Oferecemos treinamentos completos em t\u00e9cnicas de desescalada de conflitos, temos protocolos claros de reporte de incidentes e garantimos que os gestores estejam preparados para apoiar os funcion\u00e1rios em tempo real. No ambiente digital, tamb\u00e9m monitoramos intera\u00e7\u00f5es e aplicamos c\u00f3digos de conduta rigorosos em chats e atendimentos online. Criar uma cultura de respeito e cuidado, tanto para clientes quanto para funcion\u00e1rios, \u00e9 fundamental para o sucesso a longo prazo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Jogadores tradicionais valorizam a atmosfera e a intera\u00e7\u00e3o pessoal de cassinos f\u00edsicos, enquanto plataformas digitais priorizam conveni\u00eancia e acessibilidade. O desafio \u00e9 encontrar o equil\u00edbrio para integrar os dois mundos […]<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":41557,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tdm_status":"","tdm_grid_status":"","footnotes":""},"categories":[3665,8892],"tags":[4828,3742,1036,9679,788,9678],"class_list":["post-41554","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-cassinos-online","category-destacado","tag-cassinos-fisicos","tag-cassinos-online","tag-entrevista","tag-marcel-tobler","tag-sbc-summit","tag-swiss-casinos-group"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41554","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=41554"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41554\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":41559,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41554\/revisions\/41559"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/41557"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=41554"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=41554"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sbcnoticias.com\/br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=41554"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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