O jogo responsável enfrenta algum desafio diante da fraude de identidade? Se sim, há formas de abordar esse problema de maneira eficaz? No Simpósio de Proteção ao Jogador do SBC Summit North America, especialistas sugeriram que a resposta para ambas as perguntas é sim.
“Nos Estados Unidos, muitas pessoas não se envolvem com as ferramentas de jogo responsável porque acreditam que estão exclusivamente associadas com o jogo patológico”, disse a Dra. Jennifer Shatley, diretora executiva da Responsible Online Gaming Association (ROGA), durante o painel “Conscious Commerce: The Interplay of Branding & RG” (Negócios Conscientes: a interação entre a marca e o jogo responsável, em português).
“Pensam: ‘não tenho problemas com o jogo, assim, não necessito saber sobre essas ferramentas’, mas não entendem que estão disponíveis para ajudar todos os usuários”, destacou Shatley.
A especialista, junto com os demais palestrantes – o diretor de Políticas, Investigação e Estratégia da Ontario Lottery and Gaming Corporation (OLG), Aaron GlynWilliams, e o diretor executivo da Kindbridge Behavioral Health, Daniel Umfleet – salientaram que eliminar esses mal-entendidos e a estigmatização do jogo responsável é essencial para melhorar a saúde de todos os utilizadores e da indústria como um todo.
“Trata-se de prevenção. Ensinar e interagir com os jogadores e evitar que se torne um problema é fundamental”, acrescentou Shatley.
Isso é mais difícil do que parece, mas uma mensagem-chave dos especialistas foi que integrar ferramentas de proteção ao jogador diretamente na experiência pré-existente do usuário é uma maneira de preencher essa lacuna.
A OLG, por exemplo, chama seu conjunto de ferramentas de jogo responsável de PlaySmart. Um de seus principais objetivos foi apresentar esse programa como ele é: parte de um pacote maior de experiência para o jogador, em vez de uma operação separada.
“O jogo responsável informa nossos esforços em todas as plataformas”, disse GlynWilliams aos participantes, e continuou: “tentamos garantir que essa seja uma ferramenta de desestigmatização e parte da diversão. Avaliar o impacto dos componentes individuais de seu programa é algo com que qualquer operador na sala provavelmente terá dificuldades. Tudo se resume a encontrar o momento certo para apresentar as ferramentas ao jogador e garantir que a mensagem esteja correta e eficaz para gerar os resultados que você deseja ver”.
Não existe uma solução única para o jogo responsável
Transmitir essa mensagem não é fácil.
GlynWilliams destacou que os maiores sucesso no jogo responsável e na prevenção de danos causados pelo jogo patológico foram alcançados por meio da sua apresentação correta às pessoas certas, no momento certo. Não se trata apenas de jogadores problemáticos, ou mesmo de clientes. O jogo responsável deve permear internamente os operadores de apostas esportivas, entre os próprios funcionários, além de ser direcionado externamente para os jogadores.
Em muitos sentidos, isso se resume à marca. É importante não apenas envolver os clientes de maneira proativa, mas também comercializar o jogo responsável para os mesmo público que de seus produtos.
“Torne-o divertido, torne-o atrativo”, implorou GlynWilliams.
“Os operadores são muito bons na comercialização do produto em si”, acrescentou Shatley, razão pela qual sugere estender “essa mesma estratégia ao jogo responsável”.
Disse, ainda: “Não o considere um programa de Compliance, pense nisso como um componente de marketing e de atendimento ao cliente. Isso pode melhorar a eficiência e a sustentabilidade. A grande questão é ‘como comercializar essas ferramentas para sua adoção seja mais uma parte da experiência?’”
Saber falar o idioma correto é um dos pilares. É aí que as tecnologias, como análise de dados e mensagens assistidas por Inteligência Artificial (IA), podem entrar em ação. Essas ferramentas não apenas podem ajudar a difundir a mensagem, mas também a personalizá-la.
“Vimos que as abordagens passivas ao jogo responsável apresentam uma diminuição no compromisso com seu programa. Quais são os apelos à ação mais eficazes que reduzirão o risco de danos? Campanhas e mensagens de educação para os jogadores, sim, mas a personalização é fundamental. Um único modelo não funciona. Provavelmente nunca o fez”, refletiu GlynWilliams.
As operadoras podem se beneficiar da colaboração no jogo responsável
Dentro da indústria, as pessoas parecem dispostas a trabalhar em conjunto para mudar a situação.
Shatley, diretora executiva da ROGA, compartilhou uma associação recém-formada de sete gigantes da indústria de apostas esportivas: BetMGM, bet365, DraftKings, Fanatics Betting and Gaming, FanDuel, Hard Rock Digital e PENN Entertainment. Assim, observou que cada um desses operadores possuem suas próprias medidas sólidas de jogo responsável, mas a verdadeira força está na unidade.
Em suma, é um esforço conjunto. Isso implica que as empresas lotéricas estaduais e as províncias compartilham seus aprendizados, que as casas de apostas estejam dispostas a escutar umas às outras e que a mídia e os afiliados se unam.
“A indústria progrediu e, como consequência, o jogo responsável melhorou. Devemos impulsioná-lo com pesquisas, melhores práticas e acompanhamento de resultados por meio de processos iterativos. A chave é compreender que, coletivamente, pode-se ter uma voz maior. Na ROGA, temos sete operadores que fazem suas próprias coisas, mas entenderam que, coletivamente, podemos fazer muito mais juntos”, descreveu a especialista.
As apostas esportivas também encontram cada vez mais seu lugar no debate positivo sobre a saúde. Reconhece-se que, com o compromisso dos operadores, as mensagens adequadas e o suporte externo, podem fazer mudanças reais.
“O processo de identificação aplica-se a todos os tipos de empresa e em todos os setores. A proteção dos jogadores é uma responsabilidade compartilhada entre todos”, disse Umfleet.
A Kindbridge trabalha com diversos parceiros da indústria de apostas, incluindo operadores renomados, como DraftKings e BetMGM. Nesse contexto, Umfleet observou que a empresa tem visto um entusiasmo encorajador por parte dos especialistas de apostas quando se trata de proteger melhor os jogadores.
GlynWilliams reconheceu que o caminho para uma indústria mais responsável também passa por apoiar outras organizações e iniciativas.
“Você pode ter um programa realmente excelente como operador, mas esse apoio em sua comunidade é onde se realiza um trabalho realmente excelente. Isso requer avaliação e pesquisa contínuas, não é algo que você pode simplesmente fazer sozinho”, garantiu.
Umfleet observou que quanto mais relacionamentos puderem ser desenvolvidos e quanto mais progresso puder ser feito, mais pessoas procurarão ajuda. A partir daí virão mais avanços.
“Estou começando a ver um espaço inovador em que, tanto os operadores como o setor da saúde, estão muito interessados em iniciar uma conversa em todo o país. Nos próximos cinco anos, espero que vejamos uma explosão de inovação neste espaço e algumas coisas realmente interessantes. Já estamos começando a ver isso”, concluiu.
Simpósio de Proteção ao Jogador
O encontro focado em estratégias e trabalho coletivo de jogo responsável aconteceu no SBC Summit North America, entre os dias 7 e 9 de maio, no Meadowlands Exposition Center, em Nova Jersey.
A newsletter quinzenal do SBC Summit North America no LinkedIn mantém os inscritos atualizados com as últimas notícias e com o conteúdo da conferência.
