La entrada en vigor del nuevo mercado regulado de Brasil generó un escenario de competencia muy dura para los operadores que buscan destacar. Sin embargo, con los avances tecnológicos recientes, las posibilidades de destacar a través de un mejor producto están al alcance de todo aquel que haga los movimientos indicados.
En este contexto, EstrelaBet, uno de los principales actores del sector del juego y las apuestas en el país, anunció la contratación de Douglas Petrocino como nuevo Director Tecnológico (CTO) hace algunas semanas. Para conocerlo un poco más, y entender sus planes y expectativas ante un escenario desafiante, SBC Noticias habló en exclusiva con el nuevo directivo.
SBC Noticias: Llegas a EstrelaBet con mucha experiencia en puestos tecnológicos, pero no mucha experiencia en la industria del juego. ¿Qué opinas de la industria y cuáles son tus expectativas ante este nuevo reto?
Douglas Petrocino: Mi carrera está marcada por posiciones y desafíos globales relevantes, vinculados a la tecnología y cómo esta debe ser utilizada para promover una ventaja competitiva o eficiencia operativa. Muchos de los resultados alcanzados están respaldados por mi determinación de aprender, cuestionar el status quo y buscar oportunidades de evolución. En los últimos años, he trabajado en el mercado de juegos móviles que requiere plataformas dinámicas para ofrecer entretenimiento continuo e innovación escalable, lo que me ayudará a acelerar mi curva de aprendizaje en la industria del juego online.
Veo la industria de las apuestas como un vasto campo de oportunidades, especialmente ahora con la regulación. Me gusta pensar que se ha dado el pistoletazo de salida a una carrera para reaprender el mercado, el consumo y la experiencia del jugador. Hoy en día, el mercado todavía está muy mercantilizado, sin gran diferenciación. Creo que aportar una perspectiva externa a la industria es precisamente lo que me distingue. Esto me permite tener una mirada curiosa para aprender y cuestionar a la vez, trazando un paralelo con el mercado del juego, que exige experimentación y diferenciación a escala para ofrecer el mejor entretenimiento a los jugadores.
En cuanto a mis expectativas, estoy muy entusiasmado con todo lo que encontré en EstrelaBet, tenemos una base actual robusta y segura, profesionales altamente comprometidos con la búsqueda del éxito y estoy entusiasmado por buscar la diferenciación en nuestros productos, ya sea en tecnología o en la forma de entregar entretenimiento, abriendo espacio para futuras innovaciones en el camino de los jugadores.
SBC Noticias: ¿Qué aspectos crees que pueden ser los más desafiantes en este nuevo período para el sector en Brasil?
D.P.: Desde la publicación de la regulación en diciembre de 2023, EstrelaBet inició un intenso trabajo para garantizar que se cumplieran todos los requisitos, y el área de tecnología jugó un papel fundamental en este proceso. Gran parte de los esfuerzos de la empresa se centraron en implementar soluciones de cumplimiento, seguridad y monitoreo, garantizando que operáramos dentro de las nuevas pautas. Ahora, con el mercado regulado, con directrices y con estas soluciones ya implementadas, podemos mejorarlas continuamente y centrarnos aún más en la innovación.
Las casas de apuestas serias y responsables, como EstrelaBet, ya contaban con sólidos sistemas de cumplimiento, prevención de lavado de dinero y monitoreo contra el amaño de partidos, incluso antes de que la normativa entrara en vigor. Sin embargo, hemos tenido nuevos lineamientos legislativos que todos los sectores deben seguir, como compartir un volumen importante de datos con el gobierno, cumplir con protocolos de seguridad aún más rigurosos —en algunos casos, similares o incluso más exigentes que los del sector bancario— y asegurar una transparencia total en las operaciones. Dependiendo de la situación, el incumplimiento de estas directrices puede incluso resultar en la pérdida de la licencia de operación, lo que refuerza la seriedad y responsabilidad que requiere el sector regulado.
Por ello, cada innovación en nuestros productos, procesos y sistemas debe ser analizada en profundidad y realizada con el mismo nivel de robustez que una solución ya en producción para asegurar su viabilidad sin violar ni perjudicar ningún estándar. Esto tiende a prolongar nuestra fase de planificación y aumentar los costos de realización de pruebas de concepto, algo muy común en el mercado tecnológico, que comienza con soluciones simplificadas, rápidamente y busca la evolución después de confirmar una buena aceptación por parte del cliente. En nuestro sector, necesitamos empezar ya habiendo evolucionado, sin mucho margen de error en la aceptación.
SBC Noticias: La última tendencia en el juego, así como en otros segmentos como la publicidad, parece centrarse en la hiper personalización. ¿Qué opinas sobre esto y cómo puede un operador trabajar para mejorar la experiencia del usuario?
D.P.: La hiper personalización es un camino sin retorno y tiende a dominar todos los sectores. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado en la situación de buscar películas en servicios de streaming y luego terminar sin ver ninguna? Ahora, imaginemos que en nuestra industria el jugador ingresa a un casino digital genérico con miles de tipos de juegos. Rara vez probará una pequeña fracción de toda esta colección y solo sabrá lo que es más popular en el momento, y no siempre es el juego que mejor se adapta a su estilo o al entretenimiento que busca.
En EstrelaBet, creemos que la experiencia del cliente es nuestro diferenciador y la tecnología es la base para ofrecer uno de los 5.000 juegos que sea verdaderamente relevante para cada perfil de usuario y otras experiencias. Estamos invirtiendo en inteligencia artificial y análisis predictivo para entender el comportamiento de los apostadores, para que nuestra plataforma ofrezca recomendaciones personalizadas, ya sea de estilo de juego, bonos y promociones que mejor se adapten al perfil de cada persona. Es importante ofrecer el juego de tu equipo favorito, dar a los jugadores la facilidad de seguir los resultados y las estadísticas, consejos sobre posibles buenas apuestas y tenemos que ir más allá. Después de todo, es posible que quieras apostar al número de córners, o combinar situaciones en múltiplos, o jugar temas de juegos de crash. En un catálogo con miles de opciones, necesitamos ofrecer y destacar lo que interesa a cada persona.
Otro punto esencial es la fluidez del customer journey. Las mejoras en procesos como registro, depósitos y retiros son esenciales para garantizar que el usuario tenga una experiencia rápida y sin fricciones. Por lo tanto, además de la personalización, también nos centramos en la optimización de la interfaz, la eficiencia del soporte y la seguridad de las transacciones.
SBC Noticias: Con la reciente evolución de la IA, ¿cómo crees que la industria y EstrelaBet pueden aprovechar al máximo esta tecnología? ¿Trabajar con IA forma parte de los planes de la empresa?
D.P.: En EstrelaBet, creemos que la IA va más allá de la automatización, es parte de nuestra cultura. Animamos a nuestros equipos a utilizar inteligencia artificial en el desarrollo de proyectos y en la generación de ideas, explorando nuevas aplicaciones que hagan que nuestra plataforma sea más eficiente e innovadora.
Contamos con una célula de trabajo dedicada a la IA y hemos realizado importantes inversiones para optimizar los procesos y mejorar la experiencia del usuario. Citaré sólo algunos ejemplos:
Nuestro chatbot de IA ya puede resolver el 40 por ciento de las interacciones sin necesidad de escalar, con una tasa de satisfacción (CSAT) del 76 por ciento. Utilizamos IA para personalizar recomendaciones y promociones de juegos, aumentando la participación del cliente y ofreciendo una experiencia más dinámica e interactiva.
Otra aplicación esencial está relacionada con el juego responsable y nos tomamos estas iniciativas muy en serio. Utilizamos IA para identificar posibles conductas patológicas de juego y EstrelaBet tiene una alianza con la Universidad FUMEC, en una iniciativa pionera que ofrece apoyo psicológico gratuito a jugadores con conductas de riesgo. También invertimos en la capacitación de nuestro equipo de soporte, asegurándonos de que puedan identificar señales de problemas con el juego y dirigir a los usuarios al soporte adecuado. La industria de las apuestas aún tiene un largo camino por recorrer en el uso de IA y buscamos constantemente formas de expandir su impacto positivo.
SBC Noticias: Dejando de lado los temas anteriores, ¿hay algún área que te gustaría priorizar en estos primeros meses como CTO?
D.P.: En los primeros meses como Director Tecnológico de EstrelaBet, mi prioridad será fortalecer la base tecnológica de la compañía, con un claro foco en la evolución de la experiencia del usuario. En un mercado ahora regulado, tenemos una excelente oportunidad de crear diferenciación y asegurar que nuestra plataforma no sólo sea segura, sino también intuitiva, innovadora y perfectamente alineada con las regulaciones.
Como foco principal, buscaremos hiper personalizar el recorrido del usuario, haciendo la navegación más fluida, los procesos más ágiles y el soporte más eficiente. Creo que tecnologías como la IA y la analítica predictiva serán fundamentales para anticipar las necesidades de los usuarios y ofrecer una experiencia personalizada, además de resolver problemas de forma proactiva.
Además, la mejora continua de nuestros productos será esencial para garantizar una experiencia de entretenimiento dinámica y atractiva. Nuestro objetivo es ir más allá de lo básico y ofrecer algo verdaderamente innovador que conecte con el usuario de una manera única y práctica.
Todo esto debe estar respaldado por una infraestructura tecnológica robusta y segura. La seguridad también será una prioridad, con acciones enfocadas a la alta disponibilidad, protección de datos y prevención del fraude, siempre cumpliendo con los más altos estándares. Mi visión es que la tecnología debe ser la base para ofrecer una experiencia diferenciada, y mi rol será asegurar que todas las áreas de la empresa trabajen juntas para ofrecer un producto excepcional y un servicio que realmente marque la diferencia para el usuario.
SBC Noticias: ¿Puedes revelar más planes o información sobre qué esperar de EstrelaBet en 2025 (y más allá) desde una perspectiva tecnológica?
D.P.: Nuestro enfoque para 2025 es fortalecer nuestra plataforma, mejorar la experiencia del usuario e impulsar la innovación, siempre con la mirada puesta en el Juego Responsable. Una vez finalizada la fase de adaptación regulatoria, podemos centrar nuestros esfuerzos en la diversificación de productos, tecnologías y mercados.
Continuaremos invirtiendo en inteligencia artificial y automatización para personalizar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia de los servicios al cliente a través de un soporte proactivo. Además, seguiremos potenciando nuestras iniciativas de Juego Responsable, como la alianza con la Universidad FUMEC, que ofrece apoyo psicológico gratuito a los jugadores, y el uso de IA para identificar patrones de comportamiento de riesgo y tomar medidas preventivas.
También ampliaremos nuestra atención a los deportes digitales, como ya hemos demostrado con nuestro patrocinio de Vivo Keyd Stars, reforzando nuestro posicionamiento en el universo digital y del entretenimiento. Nuestro compromiso es seguir innovando, entregando productos increíbles y garantizando un entorno seguro y responsable para nuestros usuarios, consolidando a EstrelaBet como una referencia en el sector. A lo largo de 2025, lanzaremos varias innovaciones que cambiarán el juego en la industria.
