La Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) de Chile formuló dos cargos contra la sociedad operadora del Casino de Viña del Mar, Casino del Mar, luego de investigar el reclamo de una clienta que asegura haber obtenido un premio de más de 3.816 millones de pesos en una máquina tragamonedas, pero que no recibió el pago. El organismo cuestionó tanto la respuesta que la empresa entregó a la usuaria como las condiciones de funcionamiento del equipo involucrado.
El episodio ocurrió el 11 de noviembre de 2025, alrededor de las 14 horas, cuando Lilian Tumani Bahna jugaba en una máquina de la marca Konami, identificada con el número 25.316, que funcionaba con el programa “African Diamond” y el progresivo “Quick Strike”. Según su denuncia, durante una apuesta aparecieron en las dos pantallas del equipo un premio de 3.816.219.496 de pesos.
En el reclamo presentado ante el casino, la clienta relató: “Me encontraba jugando en Salón Open (W08#25316) a las 14:00, donde me encontraba realizando mi apuesta y la maquina me arroja un pantallazo en ambos monitores por 3.816.219,496, llega supervisor, técnico, jefe técnico, jefe de máquinas y me indican que hay un error de sistema y mi pago no es legítimo, por lo que solo me entregara mis créditos pendientes. Solicito mediación viable para que me realicen la devolución de mi pago o llegar a un acuerdo beneficioso”.
Tras la negativa del establecimiento a reconocer el premio, Tumani inició gestiones administrativas y legales para reclamar el dinero, con el asesoramiento del abogado Hugo Botto. El caso derivó en una investigación de la SCJ, que el miércoles 28 de octubre resolvió formular dos cargos contra Casino del Mar.
SCJ: Los cargos contra Casino del Mar en Chile
El primero está relacionado con la manera en que la operadora gestionó y respondió el reclamo de la clienta, ya que el organismo consideró que la información proporcionada habría sido inexacta, incompleta e insuficiente. El segundo apunta a que la empresa no habría garantizado que la máquina N°25.316 funcionara correctamente durante noviembre de 2025, de acuerdo con los estándares técnicos certificados para su gabinete, programa de juego y sistema progresivo.
En su resolución, la Superintendencia cuestionó las explicaciones que recibió la reclamante y señaló que la operadora atribuyó inicialmente el incidente a una falla de software, mientras que el fabricante habría identificado posteriormente un problema de hardware.
Al respecto, el documento sostuvo: “La respuesta habría sido imprecisa, ya que dio cuenta de elementos que no resultaban efectivos o, a lo menos, no estaban comprobados. En efecto, en la respuesta a la reclamante, la sociedad operadora señaló que se trataba de un error de software, pero posteriormente el fabricante habría señalado que se trataba de un error de hardware”.
El 21 de noviembre de 2025, Casino del Mar había comunicado a la clienta que, luego de revisar los registros de juego, las tareas de mantenimiento y los antecedentes técnicos, concluyó que el monto que apareció en pantalla no correspondía al premio máximo que podía otorgar la máquina según su configuración.
En aquella respuesta, la empresa explicó: “Según podemos dilucidar, el comportamiento de la máquina se asocia a un error en el software, dado la imposibilidad que realice el pago que se muestra en pantalla, dado que el Jackpot misterioso se presenta en un rango de valores que inicia en los $225.000 -y se debe activar antes de 1.500.000- […], por lo que el monto que le fue reflejado se encuentra fuera de todo parámetro y configuración del tipo de juego”.
Ese mismo día, la operadora también notificó el incidente a la SCJ. En esa comunicación informó que el pozo progresivo había pasado repentinamente de aproximadamente 871.000 a más de 1.378 millones y, unos segundos después, a 3.816.219.496. Todos esos valores superaban ampliamente los límites que habían sido informados al regulador.
Sin embargo, en el reporte enviado a la Superintendencia, Casino del Mar indicó que el origen del incidente todavía estaba siendo investigado por el proveedor y que remitiría posteriormente el informe técnico elaborado por Konami. La SCJ señaló esta diferencia entre las explicaciones entregadas a la clienta y las comunicadas al organismo como parte de los antecedentes del procedimiento.
A partir de la formulación de cargos, Casino del Mar cuenta con un plazo de 10 días hábiles desde la notificación de la resolución para presentar sus descargos o solicitar que se realicen nuevas diligencias durante la investigación.
La documentación técnica de Konami también fue incorporada al análisis de la Superintendencia. Según el primer reporte INTFIELD-664, fechado el 9 de febrero de 2026, el pozo Mayor había superado su valor máximo de configuración, lo que llevó al juego a un estado inválido e hizo que la posterior activación del premio progresivo no fuera válida. No obstante, ese primer informe no logró determinar la causa raíz del incidente.
El documento describió que “El pozo progresivo Quick Strike de Nivel 1 (Mayor) experimentó un aumento abrupto de aproximadamente 871.000 a más de 1.378.000.000. Posteriormente, se le otorgó al cliente un total de 3.816.219.496 durante la siguiente jugada”.
Konami también detalló que el progresivo Mayor tenía establecido un valor mínimo de reinicio de 225.000 y un máximo de 1.500.000. Sin embargo, los registros del historial de juego mostraron que, en la penúltima partida, el medidor había alcanzado los 48.615.193.175, una cifra que excedía ampliamente los parámetros configurados.
El informe explicó que el sistema determina los premios progresivos misteriosos a partir del valor que registra el medidor en cada momento. En este caso, el monto que figuraba al comienzo de la partida ya superaba el límite máximo, lo que provocó la activación del progresivo Mayor. Posteriormente, una nueva corrupción de datos hizo que el valor aumentara otra vez y que se otorgara el monto de 3.816.219.496.
Como conclusión, el fabricante indicó: “Un mal funcionamiento del juego causó que el nivel del progresivo mayor aumentara más allá del máximo, lo que provocó que se otorgara un progresivo mayor en el siguiente giro. Una vez que el nivel progresivo se incrementó más allá del máximo, el juego se encuentra en un estado inválido y la activación del premio progresivo es inválida”.
