La compañía brasileña Esportes da Sorte, una de las principales referencias del sector del juego online, ha convertido su área de atención al cliente en un eje estratégico para su crecimiento. La empresa combina herramientas de inteligencia artificial con una gestión centrada en la empatía y el juego responsable, buscando ofrecer una experiencia más ágil, personalizada y segura para los usuarios.
De acuerdo con Maria Neves, jefa de Atención al Cliente del operador, el equilibrio entre tecnología y sensibilidad humana es clave para alcanzar resultados de excelencia.
Y remarcó: “La inteligencia artificial no fue creada para reemplazar a las personas, sino para potenciarlas. Utilizamos la tecnología de forma ética y predictiva, para anticipar necesidades, personalizar experiencias y mantener el elemento humano en el centro de cada interacción”.
Tras una profunda reestructuración interna y la implementación de un sistema avanzado de CRM, Esportes da Sorte consiguió reducir su tiempo promedio de respuesta de 30 minutos a menos de dos. Este avance fue posible gracias a la adopción de procesos más eficientes y a un programa continuo de capacitación del equipo. Respecto a esto, la ejecutiva comentó: “Logramos eficiencia operativa sin sacrificar la empatía”.
La compañía evalúa también su desempeño mediante indicadores como NPS, CESAT y tiempo de resolución, que permiten monitorear de forma constante la satisfacción de los clientes. “Cada interacción es una oportunidad para construir confianza y reforzar la cultura de responsabilidad que impulsa a nuestro grupo”, destacó Neves.
El compromiso con la transparencia y el cumplimiento normativo también forma parte del ADN de Esportes da Sorte. Su operación se encuentra alineada con la Ley N.º 14.790/23 de Brasil y con las directrices de la Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA/MF). Además, trabaja junto a entidades como el Instituto de Apoio ao Apostador (IAA) y la Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) para aplicar protocolos de juego responsable.
Este enfoque integral, que une innovación tecnológica, bienestar y diversidad, le ha valido a la compañía la certificación Great Place to Work, reconocimiento que refuerza su compromiso con un entorno laboral positivo.
Para concluir, Neves subrayó: “Estamos ayudando a construir una industria más transparente, madura y sostenible. Las relaciones con los clientes son nuestro mayor activo para fortalecer la confianza y el futuro del mercado”.
