Más que un logo: Gambling Therapy proporciona apoyo global a los más vulnerables

A medida que la tecnología avanza, también aumenta la accesibilidad a los juegos de azar, lo que impulsa su potencial para convertirse en un servicio normalizado dentro de la vida cotidiana.

Paul Dent, gerente clínico de Gambling Therapy dentro de la Asociación Gordon Moody, dice que un mejor desarrollo tecnológico también se puede enfocar en aquellos afectados por el juego problemático, al ofrecerles una red de apoyo más amplia.

Dent ha compartido con nosotros los logros y cambios más grandes que ha atravesado la organización en los últimos casi 50 años, y ha revelado que apoyar a los más vulnerables respecto al juego problemático sería un legado adecuado para el Reverendo Gordon Moody.

En 2021 la Asociación Gordon Moody (GMA, por sus siglas en inglés) celebrará cincuenta años apoyando a jugadores, amigos y familiares. Ciertamente, se trata de un largo camino desde que el Rev. Gordon Moody estableció el primer centro residencial para la recuperación terapéutica en el Reino Unido. GMA ha ido fortaleciéndose en cada período, y ahora ofrece cinco programas distintos de tratamiento.

Gambling Therapy (GT) es la división internacional online de la asociación, y ha estado en funcionamiento durante 12 años, brindando un apoyo único y auténtico a los jugadores problemáticos y otros afectados, a través de una línea de ayuda multilingüe de alta calidad (con más de 260 idiomas), de una aplicación específicamente diseñada, y de grupos y foros.

Como para cualquier organización dentro de la industria del juego, el análisis de datos es un componente esencial en la labor. Los especialistas estudian las tendencias actuales para responder ante malos hábitos de los usuarios y al impacto de los cambios en la regulación. El servicio ha experimentado un crecimiento destacable al alcanzar 5,2 millones de visitas en el sitio (un aumento del 11 por ciento) y al recibir 5.400 llamadas a la línea de ayuda, es decir, un aumento del 127 por ciento respecto al año anterior.

En el último trimestre financiero, el 83 por ciento de las llamadas tuvieron una relevancia destacable (a diferencia de las que se relacionan con consultas generales de operadores), lo que, nuevamente, enfatiza el valor de este servicio durante estos tiempos tan difíciles.

Otra tendencia notable es el desplazamiento del tráfico hacia dispositivos móviles, que ahora representa alrededor del 80 por ciento del total. Como la participación global en plataformas de juego ha crecido, ha habido un aumento notable del tráfico en inglés (internacional), superando a las consultas en inglés nativo (Reino Unido) durante llamadas por primera vez. Asimismo, se ha percibido un crecimiento sustancial de llamadas desde Brasil, Rusia y Estados Unidos.

Tales aumentos, por supuesto, sacan a la luz un conjunto de otros problemas. Según una investigación encargada por la Asociación Gordon Moody sobre solicitantes en el plazo de 15 años (Roberts et al. 2019), muchos ven la rehabilitación como la “última oportunidad” y caen en la categoría de “ludópatas”. Varios estudios, incluido Roberts et al. 2019, han percibido una alta incidencia de maltrato infantil, trauma y abuso.

Además, este grupo ha demostrado tener alto riesgo de suicidio, ya que un 50 por ciento de los registrados en el programa residencial ha hecho, al menos, un intento. El análisis de Wardle et al (2020) encontró que el 19.2 por ciento de los jugadores problemáticos reportaron intentos de suicidio en el año pasado, comparado con el 4.4 por ciento de la población general.

Datos similares se registraron en la línea de ayuda de GT, donde las fantasías de suicidio se han mencionado en el 14 por ciento de las llamadas significativas recibidas. Al igual que en la Asociación Gordon Moody, muchos acuden a esta ayuda como un último recurso, ya que previamente han agotado todas las vías posibles con los operadores de juegos de azar, han pedido dinero prestado a varios amigos y familiares, y han sentido que se cerraban todas las puertas.

Por lo general, llegados a este punto, los jugadores se dan cuenta de la devastación que han causado. Las investigaciones muestran que entre 9 y 15 amigos y familiares de los jugadores problemáticos se ven afectados por esta adicción. El suicidio a veces parece la salida más fácil al enfrentar el daño emocional y financiero que han causado.

Tratar ese tipo de llamadas puede ser igual de traumático, ya que el asesor no puede darle un cierre al asunto, particularmente si la llamada se corta. La sensación de “¿podría haber hecho más?” siempre está presente, a pesar del recordatorio constante de que el suicidio es una opción. Esto puede ser difícil de distinguir cuando la llamada llega a las 2 am, luego de haber operado en diferentes idiomas y sin servicios de apoyo disponibles en el país de origen de la persona que llama.

En consecuencia, solo el personal más experimentado opera en estos momentos y se han tomado precauciones para desarrollar procedimientos y buenas prácticas en esta área. El personal nunca queda aislado, y cuentan con constante supervisión clínica en caso de que necesiten apoyo. Se proporciona esta ayuda a todos los asesores que puedan trabajar sobre los casos, dentro de las 24 horas si es necesario. También se ha desarrollado un grupo online de supervisión, a través de estudios de casos reales que serán presentados en EASG 2021.

La capacitación efectiva y el apoyo suelen presentar problemas en muchas organizaciones que interactúan con sus clientes, especialmente, aquellos que operan en call centers. En este sentido, ya se ha completado un proyecto piloto con un operador líder para examinar cómo pueden compartirse las habilidades clínicas y los conocimientos.

GT ahora quiere mejorar su soporte multilingüe y desarrollar la funcionalidad para cubrir el combo letal de aburrimiento, restricción financiera y aislamiento, creados por el Covid-19. Esto será un desafío para toda la industria, ya que muchas empresas operan ahora sin límites. Además, representa una responsabilidad para todos aquellos que participan en el juego.

Reconocemos que los adictos al juego tienen diferentes características en Brasil o Colombia, y que la regulación varía según el territorio. Queremos ser parte de la conversación global sobre cómo y cuándo intervenir de manera efectiva.

Lanzamos un nuevo sitio web en septiembre, que funcionará de las 6 am a las 2 am (GMT) y que nos permitirá proporcionarle apoyo a aquellos que lo necesiten. También queremos lanzar un servicio de soporte 24/7 para reflejar la naturaleza global de la industria y el cambio en la base de clientes, particularmente hacia Centroamérica y Sudamérica.

No podemos hacerlo por nuestra cuenta y, por lo tanto, trabajaremos en colaboración con el sector del juego y el juego problemático para crear un sistema de apoyo que pueda contener a los más necesitados, desde donde se encuentren. En el 50 aniversario de la asociación, esto ayudaría a fortalecer el legado del Reverendo Gordon Moody.