En un mercado cada vez más competitivo y centrado en el usuario, es fundamental comprender y gestionar la relación con el consumidor, convirtiéndose en un aspecto esencial para el éxito de las empresas.
En este contexto surge la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM). Además de ser una herramienta tecnológica, el CRM es un recurso estratégico necesario para que las organizaciones personalicen los servicios, optimicen procesos y aumenten la retención de clientes.
Para explicar mejor cómo funciona el CRM y la importancia de este recurso para los operadores del mercado regulado, SBC Notícias Brasil conversó con Felipe Nadalini, Sales Account Executive para Brasil de Optimove.
Nadalini inició la conversación afirmando que el CRM es “crucial para cualquier operador”, especialmente en un mercado regulado, como Brasil. El ejecutivo destacó que una de las principales importancias de una plataforma CRM es la retención y fidelización de los jugadores.
“La idea es que el operador continúe con el proceso de adquisición, adaptándose al nuevo mercado regulado, pero que entre en juego el CRM para que el operador entienda cada vez más quién es ese usuario y pueda fidelizarlo de forma inteligente”, afirmó Nadalini.
Teniendo en cuenta las nuevas exigencias regulatorias en Brasil, el CRM necesita adaptarse al mercado local, entendiendo lo que los operadores pueden y no pueden hacer, como tipos de bonificaciones y mensajes.
Personalización y protección con CRM
El CRM también sirve como una oportunidad para equilibrar la interacción personalizada. Para proteger a los jugadores es necesario conocerlos, y esto se hace a través de datos. Optimove tiene como objetivo “empoderar a los operadores” para que puedan desempeñarse de la mejor manera posible en el mercado local.
“Los datos son poder”, afirmó Nadalini, explicando que esta información es fundamental para entender el perfil de cada jugador, incluyendo lo que hace o no hace en la plataforma, sus gustos personales, el tipo de mensajes que debe recibir, entre otras cuestiones.
Nadalini también dijo: “Es una herramienta muy importante, muy potente, para que el operador no sólo pueda interactuar con el jugador, sino también entender cuándo es el momento de intercambiar el mensaje”.
Luego de la recolección de datos, si es necesario, el operador podrá suspender al usuario de la plataforma, con el fin de garantizar el juego responsable y prevenir conductas problemáticas.
Optimove Ignite+ y OptiLive: funciones de CRM de Optimove
A principios de este año, Optimove anunció el lanzamiento de la solución OptiLive CRM y el programa Optimove Ignite+, destinados a mejorar la experiencia del usuario en las casas de apuestas deportivas y ayudar a los nuevos operadores a crecer en el mercado.
Nadalini explicó que OptiLive fue diseñado para el sector de deportes en vivo, permitiendo a los operadores enviar mensajes personalizados en tiempo real a los apostadores.
El programa Optimove Ignite+ tiene como objetivo acelerar el crecimiento de nuevos operadores que recién ingresan a la industria, a través del acceso exclusivo a sitios que ayudan a mejorar el desempeño en un entorno competitivo.
El programa ofrece soporte exclusivo, información sobre la industria, incorporación detallada y acceso a la comunidad Optimove, como describió Nadalini.
La importancia de la regulación del juego en Brasil
Como destacó Nadalini, un aspecto esencial del mercado regulado es la protección de los jugadores. La regulación ayuda a garantizar la seguridad del consumidor y fortalece la industria en su conjunto.
“La regulación existe para proteger a los individuos de posibles daños y de sí mismos”, dijo el ejecutivo, comparándola con otros mercados como el del alcohol, el tabaco e internet. Nadalini cree que a medida que las normas entren en vigor, los operadores y clientes habituales pasarán por un “período de adaptación, con posibles ajustes a lo largo del tiempo”.
Sobre el futuro de la industria en Brasil, especialmente en los primeros años después de la regulación, Nadalini comentó que “el sector pasará por un proceso de consolidación”, en el que los operadores tendrán que adoptar las mejores prácticas de cumplimiento y cumplir con los requisitos regulatorios para tener ventajas competitivas.
Según el ejecutivo, el tiempo traerá más seguridad jurídica al mercado brasileño, lo que es esencial para atraer inversiones y fortalecer la confianza del consumidor.
Sin embargo, Nadalini destacó que, aun así, “los operadores y reguladores enfrentarán un período de adaptación, con ajustes en las reglas y procesos para asegurar la efectividad de la legislación”.
Uno de los cambios que observará el mercado será en el marketing: los operadores tendrán que invertir en estrategias más inteligentes, centradas en el jugador, pero al mismo tiempo, alineadas con las regulaciones.
“Con un entorno más seguro y transparente, la confianza de los apostadores tiende a crecer, lo que puede conducir a la expansión de la base de usuarios y al fortalecimiento de la credibilidad del sector”, dijo Nadalini.
Y añadió: “El mercado de las apuestas online en Brasil está en auge, y la forma en que las empresas operan ahora definirá el futuro del sector. La regulación no debe verse como una barrera, sino como una oportunidad para construir un mercado más sólido y confiable”.
Optimove en SBC Summit Rio 2025
Optimove estuvo presente en SBC Summit Rio 2025, que tuvo lugar entre el 25 y el 27 de febrero de este año, en Riocentro, en Río de Janeiro. El evento creció un 200 por ciento respecto a la edición inaugural en 2024.
Al ser preguntado sobre la importancia del evento para este nuevo marco regulatorio en el mercado brasileño, Nadalini explicó que SBC Summit Rio reúne a expertos de la industria y es “el lugar perfecto” para intercambiar experiencias y conocimientos.
“Tuvimos conversaciones valiosas durante el evento, que seguramente ayudarán a impulsar el mercado de juego online en Brasil y en toda América Latina”, afirmó Nadalini.
El ejecutivo destacó que, a medida que el segmento crece y se fortalece la regulación, los operadores necesitan adaptarse a las “particularidades de la región, combinando tecnología de punta con experiencia local”.
“Optimove está a la vanguardia de este movimiento. Nuestro equipo en Brasil comprende a fondo el comportamiento de los apostadores y desarrolla soluciones innovadoras y personalizadas para las necesidades de los operadores, siempre con el cliente como prioridad”, aseguró Nadalini.
Como uno de los representantes de Optimove en SBC Summit Rio 2025, Nadalini remarcó el placer participar en el evento y dijo que la compañía espera con ansias la próxima edición.
