Durante a primeira edição do SBC Summit Rio, especialistas do setor de apostas esportivas e de jogos on-line debateram sobre proteção a jogadores.
No painel “Proteção ao jogador: lições de dentro e de fora do Brasil”, moderado por Leandro Pamplona, sócio-fundador do Bonetti, Krugen & Pamplona Advogados, discutiu-se sobre como os operadores podem atuar em colaboração aos órgãos reguladores para criarem programas educativos, identificarem riscos potenciais e trabalharem com fornecedores de tecnologia para protegerem os apostadores.
A sessão, patrocinada pela Entain, trouxe Wesley Cardia, presidente da Associação Nacional de Jogos e Loterias (ANJL), Marcio Malta, CEO da Sorte Online, Marc Crean, vice-presidente da OpenBet na América Latina e no Canadá, e Ronaldo Kos, chefe da IDnow na América Latina, para conversarem sobre o tema.
Pamplona inicia dizendo que é possível observar, por meio das redes sociais e de sites para consumidores, como o Reclame Aqui, que há inúmeros problemas no setor, principalmente no de apostas esportivas. A tendência, com a chegada das empresas no Brasil, é “apenas o crescimento exponencial de ações”. O advogado acredita que haverá um “grande player de mercado e de litígio, que serão as empresas a serem demandadas” no país.
“Acredito que uma das grandes vertentes de judicialização, de problemas que irão se apresentar nessa seara, é a relação de consumo”, afirmou Pamplona. O advogado disse, ainda, que, muitas vezes, poderá ser devido à falta de conhecimento por parte do apostador, além de uma questão cultural, pela ausência da indústria no Brasil – a caminho de ser regularizada, após a regulamentação das apostas em dezembro de 2023.
Para Malta, é preciso integrar a relação do consumidor com a casa de apostas na cultura da empresa. O CEO da Sorte Online, primeira empresa do setor a conquistar o RA1000, o selo de excelência em atendimento ao cliente do Reclame Aqui – além de ter recebido o Prêmio Reclame Aqui em 2023 -, acredita que vai além de apenas receber uma medalha de destaque.
“Tudo isso [os prêmios] vem da cultura da empresa de se preocupar com seu cliente”, disse Malta, ressaltando a importância de entender a relação do consumidor com a casa de apostas on-line e de tratá-lo com “grande prioridade”.
“Começa muito antes das regras. É o valor corporativo dos operadores, das plataformas”, acrescentou Crean. O vice-presidente da OpenBet afirmou que a primeira etapa é ter valores corporativos que cuidam e valorizam a saúde do jogador.
Cardia acrescentou que “não é uma questão de acho que é assim que funciona bem”, mas, sim, uma “questão de filosofia”. Ressaltou, também, que os requisitos de apostas, como ter de apostar 17 vezes o bônus para ter direito a ele, não são sinônimo de tratar bem o consumidor.
Quanto mais simples for a legislação, dando liberdade aos operadores legais, “melhor será para o mercado”. Consequentemente, segundo o presidente da ANJL, as empresas não regulamentadas encerrarão suas atividades aos poucos.
“Se o governo criar regras estapafúrdias, que impeçam o bom funcionamento da operação, vai para o jogo ilegal”, alegou Cardia. Embora o jogo ilegal não possa ser totalmente eliminado, é preciso minimizá-lo “da melhor maneira possível”, afirmou o presidente.
Além disso, em primeira mão, Cardia anunciou que, dentro da ANJL, está sendo criada uma diretoria de fiscalização que visa “colaborar com informações e com dados para o governo”, permitindo-o que aja “da melhor maneira e mais rápida possível para tirar sites ilegais do mercado”.
“Agora que o mercado está se encaminhando para ser regulado de forma efetiva, a colaboração entre todas as empresas, pessoas e [todos os] órgãos governamentais que atuam nesse ecossistema, é extremamente importante para que a gente possa efetivamente trazer para o nosso mercado um ambiente saudável para o jogo”, disse Kos.
É por meio dessa colaboração, entre empresas responsáveis, tanto com o mercado quanto com os usuários, que é possível criar o “ambiente perfeito” para que haja integridade no setor de apostas, afirmou o chefe do IDnow.
Kos acrescentou: “Aprenda com o que foi feito lá fora, com a experiência que os outros mercados passaram, com o tipo de legislação que fizeram, com os tipos de empresas que trouxeram, com os procedimentos que eles usam, para a gente poder aplicar aquilo que se encaixa no mercado brasileiro”.
“Nós queremos criar um mercado sustentável que cresce e traz valor para o Brasil”, completou Crean. O vice-presidente afirmou que não é apenas investir nas políticas Know Your Client (KYC) e de Jogo Responsável, “é tudo”. É preciso “investir em sustentabilidade”.
Os especialistas também ressaltaram a importância de proteger o mercado, não apenas os jogadores. Publicidades negativas relacionadas à indústria afetam diretamente o setor de apostas.
Malta destacou a relevância de ter uma boa pontuação em empresas de pesquisa de reputação de plataformas, como o Reclame Aqui, assim como ter as reclamações respondidas, afirmando que aumenta a confiança dos jogadores na casa de apostas on-line.
Antes de dar sequência às perguntas dos espectadores e de finalizar o painel, Cardia comentou que se sente mais tranquilo ao saber que “a equipe da secretaria é altamente capacitada, é séria e é bem-intencionada”.
Concluiu dizendo que “isso dá, a nós do mercado, alguma tranquilidade sabendo que o que sair de lá, será feito da melhor maneira possível”.
Sobre o SBC Summit Rio 2024
O SBC Summit Rio aconteceu no Windsor Convention & Expo Center, no Rio de Janeiro, entre os dias 5 e 7 de março de 2024. Os participantes do evento podem assistir a todo o conteúdo sob demanda aqui.
