En una entrevista con SBC Noticias Brasil, Carol Luna, head de Compliance del Grupo Esportes Gaming Brasil —marca responsable de las plataformas Esportes da Sorte, Lottu y Onabet— explicó cómo la política de Know Your Client (KYC), la biometría, la trazabilidad financiera, el juego responsable y la autoexclusión pasaron a formar parte de la experiencia del jugador en las plataformas autorizadas en Brasil.
Para la empresa, la entrada en vigor del mercado regulado tuvo un impacto directo en la relación de los usuarios con las casas de apuestas online. Procedimientos como la verificación de identidad, el reconocimiento facial, la prueba de vida y la validación de los medios de pago pasaron a formar parte del recorrido del usuario, junto con herramientas de juego responsable y mecanismos de autoexclusión.
A lo largo de la entrevista, Luna detalló cómo funcionan estos requisitos en la práctica, qué mecanismos amplían la protección del apostador y por qué la capacidad de diferenciar a los operadores autorizados de las plataformas clandestinas también forma parte de esa protección. La ejecutiva también destacó las prioridades para la actual etapa de desarrollo del mercado, entre ellas el perfeccionamiento de la regulación, la educación del consumidor y el combate al mercado ilegal, además de los avances en juego responsable, protección de datos, integridad y atención al cliente.
SBC Noticias Brasil: En la práctica, ¿cuáles fueron los principales cambios en la experiencia del usuario después de la entrada en vigor del mercado regulado de apuestas en Brasil?
Carol Luna (C.L): El principal cambio es que la regulación pasó a estar presente durante todo el recorrido del cliente. Comienza con la identificación de quién está abriendo la cuenta, continúa con el origen y destino de los fondos y la autenticación de operaciones sensibles, y se extiende a los mecanismos de juego responsable, atención al cliente y autoexclusión.
Por eso, la autorización no debe verse simplemente como un documento otorgado a una empresa. Representa un conjunto permanente de obligaciones. El dominio bet.br es la parte más visible, pero detrás existe una estructura mucho más amplia que involucra tecnología, gobernanza, prevención del lavado de dinero, protección del consumidor y supervisión regulatoria.
SBC Noticias Brasil: ¿Qué es el KYC y cuál es la importancia de este proceso para las empresas que operan en el mercado regulado de apuestas?
C.L: KYC es la sigla en inglés de “conoce a tu cliente”. En la práctica, es el proceso utilizado para confirmar quién está utilizando la plataforma y verificar si esa persona está autorizada para apostar. Este conocimiento es fundamental para prevenir fraudes, el uso de identidades de terceros, el lavado de dinero y el acceso de menores de edad.
En un entorno clandestino, el operador no tiene el mismo compromiso con la correcta identificación del apostador. En el mercado regulado, conocer al cliente forma parte de la responsabilidad de la empresa. No es simplemente una etapa del registro: es una capa de protección para el consumidor, para la integridad de la operación y para el sistema financiero.
SBC Noticias Brasil: ¿Cuál es la importancia del reconocimiento facial y de la prueba de vida para los operadores regulados?
C.L: Estos mecanismos ayudan a confirmar que la persona que está realizando determinada acción es efectivamente la titular de la cuenta. La regulación contempla el reconocimiento facial en situaciones como modificaciones de datos personales, confirmación periódica de la información, retiros de fondos, recuperación de contraseñas, desbloqueo y cierre de la cuenta.
Es importante explicarle esto al cliente porque, cuando no conoce el propósito de la verificación, puede percibirla simplemente como una dificultad adicional. Existe cierta fricción, pero cumple una función de seguridad. El desafío para las empresas es realizar estas etapas de manera clara, proporcional y con el menor impacto posible sobre la experiencia legítima del consumidor.
SBC Noticias Brasil: ¿Las verificaciones de identidad hacen que el proceso de registro sea excesivamente burocrático para los usuarios?
C.L: La regulación introdujo una fricción necesaria. En una actividad que involucra recursos financieros, datos personales y una restricción de edad, no es adecuado que la apertura de una cuenta se realice sin una confirmación suficiente de la identidad.
Eso no significa que la experiencia tenga que ser confusa o demorada. Compliance y experiencia del cliente no son objetivos opuestos. Cuando los controles se incorporan desde el desarrollo del producto, es posible combinar seguridad, claridad y agilidad. Debe quedar claro qué se está solicitando, por qué esa información es necesaria y cómo se protegerán los datos.
SBC Noticias Brasil: ¿Cómo busca la regulación impedir el acceso de menores de 18 años a las plataformas de apuestas?
C.L: La participación de menores está prohibida. Para hacer efectiva esta prohibición, el mercado regulado combina datos de registro, CPF, verificación documental, reconocimiento facial con prueba de vida y controles relacionados con la titularidad de los medios de pago.
Ninguna herramienta debe presentarse como infalible por sí sola. La protección depende de la combinación de tecnologías, la actualización de los controles, la fiscalización y la responsabilidad de todo el ecosistema. Para los operadores, impedir el acceso de menores no es simplemente una recomendación: es una obligación legal y regulatoria.
SBC Noticias Brasil: ¿Por qué la regulación exige que los depósitos y retiros estén vinculados al propio apostador?
C.L: El requisito de que los fondos tengan como origen y destino una cuenta bancaria o de pago perteneciente al propio apostador aumenta la trazabilidad y dificulta el uso de terceros para ocultar movimientos, evadir controles o cometer fraudes.
Es un buen ejemplo de cómo una regla operativa también funciona como mecanismo de protección. Al reducir la circulación de fondos entre personas que no tienen relación con la cuenta de apuestas, el sistema crea una correspondencia más clara entre identidad, movimientos financieros y actividad realizada en la plataforma.
SBC Noticias Brasil: ¿Cómo puede el mercado regulado conciliar el uso de datos biométricos con la protección de la privacidad de los apostadores?
C.L: Los datos biométricos están clasificados como datos personales sensibles y, por eso, requieren un alto nivel de protección. Su utilización debe respetar los principios de finalidad, necesidad, seguridad, transparencia y demás disposiciones de la Ley General de Protección de Datos.
En el mercado regulado, la recopilación de estos datos no debe interpretarse como una autorización para utilizarlos libremente. Está vinculada a finalidades específicas de identificación, autenticación, prevención de fraudes y cumplimiento de obligaciones legales. Los operadores deben implementar controles de acceso, protección contra usos no autorizados, gestión de incidentes y políticas claras para el tratamiento de esta información.
SBC Noticias Brasil: ¿La protección del usuario termina después de la aprobación del registro o continúa durante todo el recorrido del apostador?
C.L: No. El registro es apenas la primera capa. La protección debe acompañar al cliente durante toda su permanencia en la plataforma. Esto incluye información sobre los riesgos de la actividad, alertas, límites prudenciales, mecanismos de autoexclusión y canales de atención.
La regulación también comenzó a exigir límites relacionados con las pérdidas financieras y el tiempo de uso. Estos mecanismos permiten que el apostador establezca previamente parámetros para su propia actividad y cuente con más herramientas de control. Las apuestas deben mantenerse dentro del ámbito del entretenimiento y nunca presentarse como una inversión, una fuente de ingresos o una solución para dificultades financieras.
SBC Noticias Brasil: ¿Qué cambió para usuarios y operadores con la implementación de la plataforma centralizada de autoexclusión?
C.L: Antes de la solución centralizada, una persona podía solicitar la autoexclusión directamente en una plataforma específica. Este mecanismo continúa existiendo, pero ahora también existe la posibilidad de bloquear, de una sola vez, el acceso a todos los operadores autorizados.
Cuando se solicita la autoexclusión centralizada, las cuentas activas son bloqueadas, el CPF queda inhabilitado para nuevos registros y la persona deja de recibir publicidad dirigida de las casas de apuestas. Es un avance importante porque amplía el alcance de la decisión de la propia persona. En lugar de repetir el procedimiento en distintas empresas, pasa a contar con una protección válida para todo el mercado regulado.
SBC Noticias Brasil: ¿Cómo puede el consumidor identificar si una plataforma de apuestas cuenta con autorización federal para operar en el mercado brasileño?
C.L: La primera señal es el dominio terminado en bet.br. Solo las marcas vinculadas a empresas autorizadas pueden utilizar esta extensión. El consumidor también puede consultar la lista oficial mantenida por la Secretaría de Premios y Apuestas, que informa la empresa, la marca, el dominio y la resolución de autorización.
Esta verificación es especialmente importante porque las plataformas clandestinas y las páginas falsas pueden reproducir elementos visuales de marcas conocidas. El cliente no debe confiar únicamente en un anuncio, un perfil en redes sociales o un resultado patrocinado en una búsqueda. La dirección debe verificarse antes de registrarse o realizar cualquier movimiento financiero.
SBC Noticias Brasil: ¿Cuál es la principal diferencia entre las empresas de apuestas que cuentan con una licencia federal y aquellas que operan ilegalmente en el país?
C.L: La diferencia central es la existencia de reglas, supervisión y mecanismos de responsabilidad. Una empresa autorizada debe cumplir requisitos financieros, técnicos y de gobernanza, identificar a sus clientes, aplicar controles de prevención del lavado de dinero, ofrecer herramientas de juego responsable y mantener canales de atención.
Una operación clandestina funciona fuera de este sistema. Incluso cuando ofrece una interfaz similar, no está sujeta a los mismos requisitos ni a la fiscalización de la Secretaría de Premios y Apuestas.
Por eso, combatir el mercado ilegal también es una política de protección al consumidor. No alcanza con elevar continuamente los estándares exigidos a los operadores autorizados si los servicios clandestinos continúan llegando al público a través de los mismos canales digitales.
SBC Noticias Brasil: Al considerar la actual etapa de desarrollo del mercado regulado, ¿cuáles deberían ser las principales prioridades del sector de apuestas en Brasil?
C.L: La prioridad debe ser consolidar la regulación como una experiencia comprensible y efectiva para el apostador. Esto exige perfeccionar los controles, compartir buenas prácticas, capacitar a los equipos y utilizar datos para identificar riesgos sin convertir a la tecnología en una promesa de protección absoluta.
También debemos avanzar en la educación del consumidor y en el combate al mercado ilegal. Las personas necesitan saber diferenciar entre empresas identificadas, autorizadas y sujetas a mecanismos de responsabilidad, y operaciones clandestinas. Y el sector debe continuar evolucionando en materia de juego responsable, protección de datos, integridad y atención al cliente.
En el Grupo EGB entendemos el compliance como una estructura transversal que debe orientar el producto, la tecnología, la atención al cliente, la comunicación y las decisiones de negocio. La regulación solo se materializa realmente cuando estos principios llegan a la experiencia cotidiana de quienes utilizan la plataforma.
