Em entrevista ao SBC Notícias Brasil, Carol Luna, head de Compliance do Grupo Esportes Gaming Brasil — marca responsável pelas plataformas Esportes da Sorte, Lottu e Onabet — explicou como a política de Know Your Client (KYC), a biometria, a rastreabilidade financeira, o jogo responsável e a autoexclusão passaram a integrar a experiência do jogador nas plataformas licenciadas no Brasil.
Para a empresa, a entrada em vigor do mercado regulado impactou diretamente a relação do usuário com as casas de apostas online. Procedimentos como verificação de identidade, reconhecimento facial, prova de vida e validação dos meios de pagamento passaram a fazer parte da jornada, ao lado de ferramentas de jogo responsável e de mecanismos de autoexclusão.
Ao longo da entrevista, Luna detalhou como essas exigências funcionam na prática, quais mecanismos ampliam a proteção do apostador e por que a capacidade de diferenciar operadores autorizados de plataformas clandestinas também faz parte dessa proteção. A executiva também destacou as prioridades para o atual estágio de desenvolvimento do mercado, incluindo o aperfeiçoamento da regulação, a educação do consumidor e o combate ao mercado ilegal, além de avanços em jogo responsável, proteção de dados, integridade e atendimento.
SBC Notícias Brasil: Na prática, quais foram as principais mudanças na experiência do usuário após a entrada em vigor do mercado regulado de apostas no Brasil?
Carol Luna: A principal mudança é que a regulação passou a estar presente em toda a jornada do cliente. Ela começa na identificação de quem está abrindo a conta, passa pela origem e pelo destino dos recursos e pela autenticação de operações sensíveis, e continua nos mecanismos de jogo responsável, atendimento e autoexclusão.
Por isso, a autorização não deve ser vista apenas como um documento concedido a uma empresa. Ela representa um conjunto permanente de obrigações. O domínio bet.br é a parte mais visível, mas existe uma estrutura muito mais ampla por trás dele, envolvendo tecnologia, governança, prevenção à lavagem de dinheiro, proteção do consumidor e supervisão regulatória.
SBC Notícias Brasil: O que é KYC e qual a importância desse processo para a operação das empresas no mercado regulado de apostas?
Carol Luna: KYC é a sigla em inglês para “conheça seu cliente”. Na prática, é o processo utilizado para confirmar quem está utilizando a plataforma e verificar se aquela pessoa está autorizada a apostar. Esse conhecimento é fundamental para prevenir fraudes, uso de identidades de terceiros, lavagem de dinheiro e acesso de menores.
Em um ambiente clandestino, o operador não tem o mesmo compromisso com a identificação adequada do apostador. No mercado regulado, conhecer o cliente faz parte da responsabilidade da empresa. Não é apenas uma etapa de cadastro: é uma camada de proteção para o consumidor, para a integridade da operação e para o sistema financeiro.
SBC Notícias Brasil: Qual é a importância do reconhecimento facial e da prova de vida para operadores regulados?
Carol Luna: Esses mecanismos ajudam a confirmar que a pessoa que está realizando determinada ação é efetivamente a titular da conta. A regulamentação prevê o reconhecimento facial em situações como alteração cadastral, confirmação periódica dos dados, retirada de recursos, recuperação de senha, desbloqueio e encerramento da conta.
É importante explicar isso ao cliente porque, quando a finalidade da verificação não é conhecida, ela pode ser percebida apenas como uma dificuldade adicional. Existe uma fricção, mas ela cumpre uma função de segurança. O desafio das empresas é executar essas etapas de forma clara, proporcional e com o menor impacto possível sobre a experiência legítima do consumidor.
SBC Notícias Brasil: As verificações de identidade tornam o processo de cadastro excessivamente burocrático para os usuários?
Carol Luna: A regulação introduziu uma fricção necessária. Em uma atividade que envolve recursos financeiros, dados pessoais e restrição etária, não é adequado que a abertura de uma conta ocorra sem uma confirmação suficiente da identidade.
Isso não significa que a experiência precise ser confusa ou demorada. Compliance e experiência do cliente não são objetivos opostos. Quando os controles são incorporados desde o desenvolvimento do produto, é possível combinar segurança, clareza e agilidade. Precisa estar claro o que está sendo solicitado, por que aquela informação é necessária e como seus dados serão protegidos.
SBC Notícias Brasil: Como a regulamentação busca impedir o acesso de menores de 18 anos às plataformas de apostas?
Carol Luna: A participação de menores é proibida. Para dar efetividade a essa proibição, o mercado regulado combina dados cadastrais, CPF, verificação documental, reconhecimento facial com prova de vida e controles relacionados à titularidade dos meios de pagamento.
Nenhuma ferramenta deve ser apresentada como infalível isoladamente. A proteção depende da combinação de tecnologias, atualização dos controles, fiscalização e responsabilidade de todo o ecossistema. Para os operadores, impedir o acesso de menores não é apenas uma recomendação: é uma obrigação legal e regulatória.
SBC Notícias Brasil: Por que a regulamentação exige que depósitos e saques estejam vinculados ao próprio apostador?
Carol Luna: A exigência de que os recursos tenham origem e destino em uma conta bancária ou de pagamento pertencente ao próprio apostador aumenta a rastreabilidade e dificulta o uso de terceiros para ocultar movimentações, burlar controles ou praticar fraudes.
É um bom exemplo de como uma regra operacional também funciona como mecanismo de proteção. Ao reduzir a circulação de recursos entre pessoas sem vínculo com a conta de apostas, o sistema cria uma correspondência mais clara entre identidade, movimentação financeira e atividade realizada na plataforma.
SBC Notícias Brasil: Como o mercado regulado pode conciliar o uso de dados biométricos com a proteção da privacidade dos apostadores?
Carol Luna: Dados biométricos são classificados como dados pessoais sensíveis e, por isso, exigem um nível elevado de proteção. Sua utilização precisa observar finalidade, necessidade, segurança, transparência e os demais princípios da Lei Geral de Proteção de Dados.
No mercado regulado, a coleta não deve ser entendida como autorização para utilizar essas informações livremente. Ela está relacionada a finalidades específicas de identificação, autenticação, prevenção a fraudes e cumprimento de obrigações legais. Cabe aos operadores adotar controles de acesso, proteção contra uso não autorizado, gestão de incidentes e políticas claras para o tratamento dessas informações.
SBC Notícias Brasil: A proteção do usuário se encerra após a aprovação do cadastro ou continua ao longo de toda a jornada do apostador?
Carol Luna: Não. O cadastro é apenas a primeira camada. A proteção precisa acompanhar toda a permanência do cliente na plataforma. Isso inclui informações sobre os riscos da atividade, alertas, limites prudenciais, mecanismos de autoexclusão e canais de atendimento.
A regulamentação também passou a exigir limites relacionados à perda financeira e ao tempo de uso. Esses mecanismos permitem que o apostador estabeleça previamente parâmetros para sua própria atividade e tenha mais instrumentos de controle. A aposta deve permanecer no campo do entretenimento, nunca ser apresentada como investimento, fonte de renda ou solução para dificuldades financeiras.
SBC Notícias Brasil: O que mudou para usuários e operadores com a implementação da plataforma centralizada de autoexclusão?
Carol Luna: Antes da solução centralizada, a pessoa podia solicitar a autoexclusão diretamente em uma plataforma específica. Esse mecanismo continua existindo, mas agora há também a possibilidade de bloquear, de uma só vez, o acesso a todos os operadores autorizados.
Quando a autoexclusão centralizada é solicitada, as contas ativas são bloqueadas, o CPF fica indisponível para novos cadastros e a pessoa deixa de receber publicidade direcionada de bets. É um avanço importante porque amplia o alcance da decisão da própria pessoa. Em vez de repetir o procedimento em diferentes empresas, ele passa a contar com uma proteção válida para todo o mercado regulado.
SBC Notícias Brasil: Como o consumidor pode identificar se uma plataforma de apostas possui autorização federal para operar no mercado brasileiro?
Carol Luna: O primeiro sinal é o domínio terminado em bet.br. Apenas marcas vinculadas a empresas autorizadas podem utilizar essa extensão. O consumidor também pode consultar a relação oficial mantida pela Secretaria de Prêmios e Apostas, que informa empresa, marca, domínio e portaria de autorização.
Essa verificação é especialmente importante porque plataformas clandestinas e páginas falsas podem reproduzir elementos visuais de marcas conhecidas. O cliente não deve confiar apenas em um anúncio, perfil de rede social ou resultado patrocinado em uma busca. O endereço precisa ser conferido antes do cadastro ou de qualquer movimentação financeira.
SBC Notícias Brasil: Qual é a principal diferença entre empresas de apostas que possuem licença federal e aquelas que operam ilegalmente no país?
Carol Luna: A diferença central é a existência de regras, supervisão e responsabilização. Uma empresa autorizada precisa cumprir requisitos financeiros, técnicos e de governança, identificar seus clientes, observar controles de prevenção à lavagem de dinheiro, oferecer ferramentas de jogo responsável e manter canais de atendimento.
Uma operação clandestina atua fora desse sistema. Mesmo quando oferece uma interface semelhante, não está submetida às mesmas exigências nem à fiscalização da Secretaria de Prêmios e Apostas.
Por isso, combater o mercado ilegal também é uma política de proteção do consumidor. Não basta elevar continuamente os padrões exigidos dos operadores autorizados se serviços clandestinos continuam chegando ao público pelos mesmos canais digitais.
SBC Notícias Brasil: Ao considerar o atual estágio de desenvolvimento do mercado regulado, quais devem ser as principais prioridades do setor de apostas no Brasil?
Carol Luna: A prioridade deve ser consolidar a regulação como uma experiência compreensível e efetiva para o apostador. Isso exige aperfeiçoar controles, compartilhar boas práticas, capacitar equipes e usar dados para identificar riscos sem transformar a tecnologia em uma promessa de proteção absoluta.
Também precisamos avançar na educação do consumidor e no combate ao mercado ilegal. As pessoas precisam saber diferenciar empresas identificadas, autorizadas e responsabilizáveis de operações clandestinas. E o setor precisa continuar evoluindo em jogo responsável, proteção de dados, integridade e atendimento.
No Grupo EGB, entendemos o compliance como uma estrutura transversal, que deve orientar produto, tecnologia, atendimento, comunicação e decisões de negócio. A regulação só se concretiza de fato quando esses princípios chegam à experiência cotidiana de quem utiliza a plataforma.
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