Lograr una relación complementaria entre las operaciones de retail y digitales ha sido un dilema que muchos se han planteado a medida que estas últimas se han convertido en una fuerza clave en el panorama del juego.
Es difícil ignorar los constantes rumores sobre la disminución de la afluencia de público como resultado directo del aumento de opciones al alcance de los jugadores. Sin embargo, una empresa cree haber resuelto el problema que muchos se plantean.
En la sala de exposiciones de SBC Summit Americas 2025, Warren Steven, director general para Norteamérica de Awager, reveló todo en un especial de dos partes.
En la primera, se ofrecen reflexiones generales sobre el tema, a la vez que se explica qué se necesita para garantizar la paridad en todos los canales y cómo la empresa puede contribuir a lograr estas ambiciones.
SBC Americas: El debate sobre si los casinos físicos y online pueden coexistir en armonía ha estado dando vueltas durante varios años. Para empezar, ¿qué opinas al respecto?
Warren Steven: Mi experiencia proviene del sector de los operadores, habiendo trabajado durante muchos años con casinos físicos y online, donde las divisiones estaban separadas. En otras palabras, la cuenta de resultados y todo lo demás estaba separado, y no se incentivaba a las personas a impulsar las agendas de los demás.
Existían aspectos simples como el marketing y la venta cruzada, las sinergias entre los productos, lo que se ofrece en el mercado y lo que se ofrece online. Sin embargo, en muchos sentidos, Estados Unidos, incluso muchos años después de la regulación en Nueva Jersey, sigue teniendo dificultades para encontrar las sinergias omnicanal entre ambos.
Creo que aún queda mucho trabajo por hacer. Han empezado a colaborar más en el ámbito de la fidelización. Los programas de fidelización para juegos online y en casinos físicos se están dirigiendo a una base de datos centralizada de jugadores y obteniendo recompensas por ello.
Diría que este es el punto más avanzado en cuanto a cómo los casinos físicos y online trabajan juntos para los jugadores y ofrecen perspectiva. Aún existe la oportunidad de desarrollar una estrategia omnicanal atractiva para ambos. Y luego se analiza el valor del jugador en función de toda su experiencia de juego, no solo en casinos físicos.
SBC Americas: La omnicanalidad también ha demostrado ser un concepto divisivo en ciertos círculos. ¿Cuáles son los componentes críticos para garantizar que los jugadores disfruten de una experiencia fluida en todos los canales?
W.S.: Garantizar la unificación de las experiencias no es fácil. Esto se debe a que el contenido lo proporcionan terceros, y no siempre están de acuerdo en cómo se sinergiza su contenido presencial. Lo único que hacen es alquilarlo.
No estoy seguro de que sea un problema del operador. Es más bien un problema de suministro. No todos los juegos que se encuentran en la tienda del casino se trasladan al espacio online. Creo que hay mucho que aprender sobre los juegos que funcionan online, o no necesariamente, y que también se están importando al espacio presencial al mismo tiempo.
La razón es que las divisiones dentro de esos negocios no se comunican entre sí. De nuevo, creo que existe otra oportunidad para una sinergia mucho más estrecha con la omnicanalidad.
¿Cómo llevar una experiencia presencial a internet? Se debe provenir de una experiencia de producto más táctil y práctica. Puedo hablar de eso basándome en lo que nuestro producto aporta al mercado, pero ese es definitivamente el desafío actual.
Luego, los operadores, una vez que lo tienen, deben decidir cómo lo comercializan, cómo lo posicionan, a qué grupo demográfico de clientes y a qué nivel de clientes y los operadores online están acostumbrados a un enfoque bastante selectivo: lo lanzas y la gente viene. Mientras que con la omnicanalidad, tienes que segmentar, atraer y encontrar a esos jugadores.
Si fueras una marca de casino pura con una casa de apuestas deportivas incorporada, entenderías que tienes que buscar jugadores de casino. Con las casas de apuestas deportivas, puedes simplemente adquirir un grupo de jugadores y realizar ventas cruzadas. Esa es una forma óptima de adquisición, pero no siempre funciona con la omnicanalidad.
SBC Americas: ¿Cómo y por qué crees que la oferta de productos de Awager puede ayudar a unificar el panorama de los juegos de azar presenciales y online?
W.S.: Quiero aclarar cómo lo vemos desde una perspectiva comercial, y también desde mi experiencia de 25 años. La gente diría: «Oye, hay un vacío». Existen juegos con crupier en vivo y de mesa digitales, así que el crupier en vivo cubre ese vacío. Se podría decir lo mismo de las tragamonedas digitales, y un producto de tragamonedas en vivo cubriría ese vacío.
Pero en realidad creo que es más que eso. Es una innovación que utiliza la tecnología de transmisión, o lo que llamamos control remoto, donde los jugadores que tienen dudas sobre jugar en una tragamonedas digital y lo que representa pueden venir y jugar en un dispositivo físico.
Básicamente, controlamos un dispositivo a distancia, y tanto si están sentados frente a la máquina como jugando en casa, la confianza es la misma. Hay muchos clientes que aún no se han pasado al mundo online. Se trata de jugadores muy valiosos que se dedican a las tragamonedas online y que no se han convertido.
Aquí es donde la verdadera omnicanalidad se presenta. Ahora te permitimos ir a la sala de juego, elegir una máquina y jugar en tu dispositivo móvil, donde puedes verla en tiempo real. Ese nivel de interacción significa que los usuarios fomentan una relación personalizada con ese dispositivo, en lugar de simplemente formar parte de la población general de miles de jugadores que juegan simultáneamente.
Si les preguntas a esos jugadores de tragamonedas cómo se sienten, qué les transmite esa sensación, por qué eligieron esa máquina, realmente sienten una conexión, y si les gusta o no, pasan a la siguiente.
Somos un producto complementario al mundo de las tragamonedas digitales y ofrecemos una verdadera omnicanalidad, donde tengo una conexión directa con una máquina física, como la que tendría en un espacio físico.
Esto permite a los operadores conectar y comprender por qué se prefiere una máquina física con todas sus ventajas. El valor de producción de las máquinas físicas es mucho mayor que el de las digitales.
Podemos ofrecer esto online con bastante facilidad mediante tecnología de streaming en tiempo real. Somos complementarios y atraeremos a nuevos jugadores, pero también atraeremos a los jugadores existentes que buscan algo nuevo e innovador.
