El pasado septiembre, Gaming Innovation Group (GiG) reveló a CasinoBeats sus estrategias con enfoque omnicanal. Yendo más afondo sobre el tema, el director de Integraciones de la empresa con sede en Malta, Andrew Doublesin, se explayó sobre las oportunidades surgidas en la era de la transformación digital.
CasinoBeats: ¿Cómo puede un enfoque omnicanal acelerar la transformación digital de un casino presencial?
Andrew Doublesin: Hoy en día, quedó en evidencia que los casinos presenciales no pueden depender únicamente de su oferta física. Esta modalidad de operaciones necesita ser diversificada hacia el mundo digital, siguiendo las normativas locales, si es que aún las empresas no lo han hecho. Aplicar un enfoque omnicanal en este marco garantizará que los jugadores tengan una experiencia fluida al moverse entre un entorno presencial y uno online.
Adoptar el enfoque omnicanal, que haya demostrado ser exitoso, durante la transición digital es la clave de una buena estrategia a largo plazo. Sin este enfoque transparente, será difícil construir una presencia digital sólida. Para sacar el máximo partido de ambos mundos, es necesario unirlos y crear una experiencia completa.
CB: ¿Qué datos puede ofrecer una solución omnicanal a un operador presencial tradicional y cómo podrían mejorar la experiencia del cliente?
A.D.: La experiencia omnicanal comienza al momento de registrarse, teniendo en cuenta que si el usuario ingresa de forma online, también debe poder activar una cuenta con tarjeta de fidelidad para la oferta presencial, lo que le permitiría un acceso rápido al casino.
A través del servicio de datos en tiempo real, los sistemas del casino físico también se pueden mantener sincronizados con actualizaciones, como cambios de dirección, y los jugadores pueden ser detectados en todos los ámbitos en función de su actividad (VIP, patrones sospechosos, etc.). Esto le brinda al operador una solidez y transparencia en su proceso administrativo para relacionarse con los jugadores de manera adecuada.
Con el sistema de lealtad compartida, un servicio de datos común brinda a los jugadores la posibilidad de recolectar y canjear puntos de juego obtenidos en casinos online y presenciales. El sistema de fidelización también se puede configurar para incluir todos los sitios del casino, como tiendas minoristas, lugares de entretenimiento y restaurantes, lo que ayuda a mantener al jugador dentro de la red de la marca.
CB: ¿Cómo se puede aprovechar al máximo una solución omnicanal? ¿Hay servicios adicionales que se deberían implementar?
A.D.: Creo que la clave para una solución omnicanal sólida es que los operadores trabajen con sistemas y plataformas que tengan fuentes de datos en tiempo real, así como API abiertas que permitan que los diversos sistemas se comuniquen entre sí.
Una vez que esta solución está integrada, es clave que los servicios al cliente y cualquier persona que interactúe con el usuario final sean plenamente conscientes de las capacidades del sistema omnicanal para que puedan orientar mejor a los jugadores y promover los diversos beneficios que proporciona un producto omnicanal.
CB: ¿Cómo garantiza GiG una integración perfecta entre múltiples sistemas backend y de cara al cliente? ¿Cómo es el proceso?
A.D.: En GiG reconocemos que no existe un estándar único para los sistemas online, presenciales o minoristas. Nuestro producto omnicanal se basa en soluciones flexibles y en API que se puedan integrar fácilmente con otros sistemas.
A través de una fuente de datos en tiempo real, una API sólida y un motor de reglas flexible, los operadores presenciales pueden estructurar su estrategia omnicanal de una manera que funcione para ellos y que pueda ser compatible con sus sistemas actuales.
Hay muy pocas soluciones convencionales que se construyen desde cero para atender tanto a soluciones físicas como online. Creo que una de las claves para lograr la omnicanalidad es crear puentes sólidos entre los distintos sistemas de backend, que luego se presentan al usuario final a través de una interfaz unificada.
CB: ¿Cómo puede un enfoque omnicanal ayudar a un operador presencial a tomar decisiones comerciales clave?
A.D.: El enfoque omnicanal tiene varios beneficios además de una experiencia perfecta para el usuario. El operador estará en condiciones de tener un informe completo sobre el jugador, lo que otorga infinitas posibilidades. Por ejemplo, a un jugador que ingresa a un casino presencial por primera vez se le puede enviar una lista de juegos recomendados en función de sus preferencias online, o se le puede otorgar una promoción para apuestas deportivas.
La lealtad compartida también es un factor determinante que agrupará toda la información sobre la actividad del usuario en un mismo sistema, lo que le permitirá beneficiarse de una gran lealtad en todos los canales del casino y alentarlos a continuar jugando con la misma marca, ya sea de forma online o presencial.
CB: ¿Qué apoyo adicional necesitan los operadores presenciales para garantizar el éxito omnicanal?
A.D.: Una asociación integral y flexible entre una plataforma online y un operador presencial es clave para el éxito. En GiG, vemos una gran oportunidad en esta área y estamos trabajando en estrecha colaboración con nuestros socios para buscar la mejor manera de llevar la omnicanalidad al siguiente nivel.
GiG tiene una plataforma online sólida y ágil, pero el enfoque omnicanal consiste en unir dos mundos que, hasta ahora, se han abordado mayormente de forma independiente, por lo que una estrecha colaboración entre los dos mundos es necesaria para cualquier solución de estas características.
También hemos creado un equipo operativo experimentado que puede ayudar a los socios con varios objetivos, desde la gestión de la estrategia de retención y adquisición de medios pagos hasta la administración de contenido y la atención al cliente. Esto ofrece a nuestros socios una opción escalable y experimentada para subcontratar servicios operativos, así, pueden mantener costos bajos con un alto rendimiento.
En GiG nos esforzamos por construir relaciones fuertes con nuestros socios y nos aseguramos de trabajar con ellos a la par para ayudar a construir una verdadera experiencia omnicanal con un enfoque centrado en el cliente. Ofrecemos un administrador de cuentas dedicado y un administrador de integración que trabajarán juntos constantemente, no solo durante la fase de transición, sino también después de la puesta en marcha, para que los productos y servicios puedan seguir evolucionando.
CB: ¿Cuáles son los principales desafíos regulatorios que enfrentan los operadores al construir una solución omnicanal?
A.D.: Los desafíos regulatorios siempre surgirán cada vez que nos aventuremos en nuevas áreas o intentemos innovar dentro de una industria fuertemente regulada. La principal prioridad de todos los reguladores del juego es la protección de los jugadores y un enfoque omnicanal puede ayudar en esta área, por lo que normalmente es bien recibido por las autoridades.
A través de la omnicanalidad, los jugadores pueden tener una vista única de sus gastos en todos los canales y pueden establecer límites de juego responsable o autoexclusiones, que se propagan en todos los canales en tiempo real.
El hecho de que los operadores tengan información completa de las conductas de los jugadores también puede ayudar a detectar signos tempranos de problemas de juego o facilitar las comprobaciones de AML, lo que les permite ser proactivos y tomar medidas de prevención de antemano.
CB: ¿Qué características adicionales preparan para la solución omnicanal de GiG?
A.D.: La omnicanalidad es una parte clave de la estrategia de GiG a largo plazo y tenemos varias características en preparación, que esperamos implementar próximamente. Desarrollaremos aún más nuestras terminales de venta libre y también ampliaremos nuestra oferta a terminales de apuestas de autoservicio, al tiempo que incluiremos una experiencia unificada para el usuario final en cada una de ellas.
También vemos áreas de expansión más allá de los casinos y en secciones minoristas como restaurantes y tiendas, que podrían formar parte de las operaciones de los casinos presenciales. Por otro lado, buscaremos nuevas aplicaciones que le brinden al usuario una interfaz única donde pueda ver y administrar fácilmente su cuenta y su billetera.
Esto es apenas el comienzo y queda mucha innovación por explorar en este espacio. Continuaremos trabajando en estrecha colaboración con nuestros socios para compartir su visión, desafiar lo establecido y lanzar soluciones innovadoras.