Transformación digital, el enfoque omnicanal de GiG

Gaming Innovation Group (GiG) es el ejemplo de una empresa en transición, que ahora se enfoca completamente en el sector B2B, pero que ha marcado tendencias en varias áreas de desarrollo. En este contexto, el objetivo actual del grupo es también ayudar a otras organizaciones en su transición hacia el mundo online. CasinoBeats habló en exclusiva con James King, director de Ventas de la compañía, sobre cuáles son las estrategias de los operadores presenciales para lograr con éxito su ampliación hacia la oferta omnicanal. 

CasinoBeats: Teniendo en cuenta el clima actual de pandemia en curso, ¿puedes compartirnos por qué es importante la transición hacia lo online?

James King: El panorama para los operadores presenciales ha cambiado drásticamente en los últimos seis meses, primero con cierres forzosos, que en muchos países todavía están vigentes, y ahora con una reapertura gradual y limitada, en medio de la amenaza constante de posibles cierres nuevamente, en caso de que se multipliquen los contagios.

Entre muchas enseñanzas, la pandemia global ha marcado la importancia de tener una oferta digital para complementar la biblioteca y respaldar una operación presencial. Hemos visto un cambio constante en la estrategia de los operadores que buscan oportunidades para crecer y diversificar sus ganancias. Así, ingresan a una industria relativamente joven y de rápido crecimiento, que puede ser altamente complementaria a sus actividades presenciales y que ofrece a sus jugadores una experiencia de juego multicanal.

Tener un enfoque completo tanto en el mundo online como fuera de internet permite que los clientes siempre tengan un fácil acceso a la oferta del operador.

En resumen, incorporar las operaciones digitales es también aprovechar el valor de su marca dentro de sus mercados para impulsar la adquisición y retención de jugadores, especialmente, a la luz de la pandemia. En última instancia, esto se reflejará en sus ingresos.

CB: Entonces, ¿la solución omnicanal es crucial para la transformación digital de un operador presencial?

J.K.: Sí, si quieres aprovechar cada activo para beneficiar al otro, entonces, debes proveer una experiencia omnicanal perfecta para que tus jugadores se muevan entre los dos mundos. En la mayoría de los casos, los operadores presenciales han estado construyendo valor de marca dentro de su mercado durante años y, por lo tanto, tendría mucho sentido utilizar esto en su transición hacia lo online.

Si la oferta se entrega y administra correctamente, no hay ninguna razón por la que un entorno no pueda respaldar e impulsar el tráfico y los ingresos del otro. Sin embargo, los jugadores deben poder navegar por los dos mundos sin problemas, reconociendo uno como parte del otro, y esto solo se puede lograr con una poderosa solución omnicanal.

CB: ¿Cómo se crea una experiencia omnicanal “poderosa”?

J.K.: Creo que esta solución tiene dos pilares clave. En primer lugar, cada entorno debe reflejar una apariencia similar a la del otro. Los jugadores del sitio físico deben sentirse familiarizados y cómodos con la oferta online y acceder a los mismos beneficios que tenían en la sala minorista.

Esto abarca desde un diseño similar hasta la experiencia VIP, así como el contenido: los clientes quieren ver los mismos juegos presenciales, pero disponibles online. Esto también beneficiará a la inversa: los jugadores adquiridos y retenidos desde el canal online elegirán la solución presencial del mismo operador contra la competencia, en función de la familiaridad y la lealtad desarrolladas online.

La segunda parte, y posiblemente la más importante, es garantizar una experiencia omnicanal perfecta para los jugadores que navegan entre los dos mundos. Por ejemplo, si un jugador se registra en el casino, debería obtener automáticamente una cuenta online y no tener que registrarse dos veces. Debería, además, poder mover fondos entre billeteras presenciales y online (siguiendo, de todas formas, los requisitos regulatorios específicos dentro del mercado dado), así como continuar construyendo lealtad en ambos canales. 

Por ejemplo, si el jugador leal está apostando en un casino o sala sin conexión y necesita irse, debería poder continuar desde el punto que dejó en su dispositivo móvil o computadora. Para mí, ese es el objetivo al que los operadores deben aspirar en su ampliación hacia lo omnicanal.

CB: ¿Cuáles son los beneficios únicos (USPs) de la solución omnicanal de GiG?

J.K.: En GiG, trabajamos con nuestros socios para garantizar que su transformación digital sea un proceso fluido, y que ofrezca a los jugadores un viaje personalizado y sin problemas entre los entornos minoristas y online. 

Nuestra solución omnicanal se puede integrar con cualquier sistema de gestión de casinos, lo que permite a nuestros socios combinar armoniosamente su oferta presencial y digital. Partimos desde un único punto de registro que cubre ambos mundos, hasta una única billetera que permite a los jugadores transferir fondos instantáneamente entre todos los canales, incluyendo un sistema de lealtad conectado que les brinda a los jugadores la opción de informarse sobre dónde ganar y usar sus puntos.

Nuestra solución aumenta la preferencia del cliente por la marca operadora, lo que se traduce en una mayor retención y valor de por vida del jugador, así como en un aumento de los márgenes de ganancias de nuestros socios. Los beneficios clave se resumen así:

  • Experiencia ininterrumpida del jugador entre la sala presencial y la online.
  • Un registro perfecto para todos los canales.
  • Mejora de la experiencia y el compromiso del jugador a través de mayores puntos de contacto.
  • Lealtad y retención con información detallada sobre el gasto de los jugadores.
  • Involucramiento de los jugadores en todos los canales.
  • Aumento de los márgenes de ganancias.
  • Conexión con una audiencia más amplia y personalización de la oferta.

CB: ¿Qué servicios adicionales debería considerar un operador presencial al ingresar al espacio digital?

J.K.: Cuando un operador físico se traslada al espacio online, el enfoque desde el punto de vista del servicio administrado será diferente al de la operación terrestre, por lo que desde la adquisición, gestión y retención de jugadores debe haber un enfoque digital con una solución y equipo específicos. Deberán pensar en cómo administran el soporte para su sitio online y también en aspectos como contenido, marketing y promociones, incorporación y KYC, pagos y soporte de riesgo y fraude, por ejemplo.

Si un operador decide llevar estos servicios internamente, esto dará lugar a un largo proceso de contratación, así como a un aumento de los gastos generales de desarrollar un gran equipo antes de la puesta en funcionamiento.

En GiG ofrecemos un conjunto completo de servicios administrados que brindan a los operadores lo que necesitan y cuando lo necesitan. Esto va desde la atención al cliente 24 horas al día, los 7 días de la semana, hasta servicio de gestión de medios y administración de contenido, adaptados a las necesidades comerciales de un operador.

La compañía en transición se beneficia de un equipo altamente experimentado y bien capacitado, que se puede aprovechar sin los altos costos de dinero y de tiempo asociados con la incorporación de un gran equipo y su capacitación. Estos servicios pueden entonces, con el tiempo, si se desea, desarrollarse internamente a medida que crece la operación online.

CB: ¿Qué otras estrategias recomiendas para los operadores?

J.K.: Deberán pensar en cómo van a generar tráfico de calidad hacia su sitio mediante la implementación de una estrategia de marketing digital que no solo ayude a vender su base de clientes actual, sino que también se asegure de que se incluyan nuevas oportunidades.

En GiG, nuestro equipo de servicio de gestión de medios tiene décadas de experiencia combinada en la generación de resultados para casinos online y en el apoyo con éxito a los casinos físicos en su transformación digital.

Con nuestra solución de servicios de gestión de medios, creamos un modelo de adquisición probado que se especializa en seguir las experiencias de los jugadores y se centra en la experiencia del cliente, proporcionando a los operadores conocimientos prácticos y competitivos para ayudarlos a tomar mejores decisiones en torno a su estrategia de adquisición.