¿El juego responsable tiene un desafío ante el fraude identidad? Y si es así, ¿hay formas de abordar eficazmente ese problema? Durante el Simposio de Protección del Jugador de SBC Summit North America, los expertos sugirieron que la respuesta a ambas preguntas es sí.
“En Estados Unidos, muchas personas no se involucran con las herramientas de juego responsable porque creen que están exclusivamente asociadas con el juego problemático”, dijo la Dra. Jennifer Shatley, directora ejecutiva de la Asociación de Juego Responsable Online (ROGA), durante el panel titulado Conscious Commerce: The Interplay of Branding & RG (Negocios Conscientes: La interacción entre la marca y el juego responsable).
“Piensan: ‘No tengo problemas con el juego así que no necesito informarme sobre estas herramientas’. Pero no entienden que están ahí para beneficiar a todos los usuarios”, remarcó Shatley.
La experta junto a los otros oradores: el director de Políticas, Investigación y Estrategia de Ontario Lottery and Gaming Corporation (OLG), Aaron GlynWilliams, y el director ejecutivo de Kindbridge Behavioral Health, Daniel Umfleet, subrayaron que eliminar esos malentendidos y que la estigmatización del juego responsable es fundamental para mejorar la la salud de todos los usuarios y de la industria en su conjunto.
“Se trata de prevención. Enseñar e interactuar con los jugadores y evitar que se convierta en un problema es fundamental”, añadió Shatley.
Eso es más difícil de lo que parece, pero un mensaje clave de los expertos fue que integrar herramientas de protección del jugador directamente en la experiencia preexistente del usuario es una forma de cerrar la brecha.
La OLG, por ejemplo, llama PlaySmart a su conjunto de herramientas de juego responsable. Uno de sus principales objetivos ha sido presentar ese programa como lo que es: parte de un paquete más amplio de experiencia para el jugador en lugar de una operación separada.
“El juego responsable informa nuestros esfuerzos en todas las plataformas”, dijo GlynWilliams a los asistentes y siguió: “Tratamos de garantizar que esta sea una herramienta desestigmatizada y parte de la diversión. Evaluar el impacto de los componentes individuales de su programa es algo con lo que probablemente cualquier operador en la sala tenga dificultades. Todo se reduce a encontrar el momento adecuado para presentar las herramientas al jugador y asegurarse de que el mensaje sea correcto y efectivo para generar los resultados que desea ver”.
No hay una única solución para el juego responsable
Transmitir ese mensaje no es fácil.
GlynWilliams señaló que los mayores éxitos en el juego responsable y en la prevención de los daños causados por el juego problemático se han logrado al presentarlo correctamente ante las personas adecuadas en el momento correcto. No se trata sólo de los jugadores problemáticos, ni siquiera de los clientes. El juego responsable debería impregnar a los operadores de apuestas deportivas internamente entre sus propios empleados, además de ser impulsado externamente hacia los jugadores.
En muchos sentidos, eso se reduce a la marca. Es importante no sólo involucrar a los clientes de manera proactiva, sino también comercializar el juego responsable a la misma audiencia que sus productos.
“Hazlo divertido, hazlo atractivo”, imploró GlynWilliams.
Por su parte, Shatley añadió que “los operadores son muy buenos comercializando el producto en sí”, por lo que sugiere extender “esa misma estrategia al juego responsable”.
Y dijo: “No lo considere un programa de cumplimiento, considérelo como un componente de marketing y servicio al cliente. Eso puede mejorar la eficacia y la sostenibilidad. La gran pregunta es ¿cómo se comercializan estas herramientas para que su adopción sea una parte más de la experiencia?”.
Saber hablar el idioma adecuado es uno de los pilares. Ahí es donde pueden entrar en juego tecnologías como el análisis de datos y la mensajería asistida por IA. Esas herramientas no sólo pueden ayudar a difundir el mensaje sino también a personalizarlo.
“Hemos visto que los enfoques pasivos hacia el juego responsable ven una disminución en el compromiso con su programa. ¿Cuáles son los llamados a la acción más efectivos que reducirán el riesgo de daño? Campañas y mensajes de educación para jugadores, sí, pero la personalización es vital. Un modelo único no funciona. Probablemente nunca lo hizo”, reflexionó GlynWilliams.
Los operadores pueden beneficiarse de la colaboración en el juego responsable
Dentro de la industria, la gente parece dispuesta a trabajar en conjunto para cambiar la situación.
Shatley, como directora ejecutiva de ROGA, compartió una asociación recién formada de siete gigantes de la industria de las apuestas deportivas: BetMGM, bet365, DraftKings, Fanatics Betting and Gaming, FanDuel, Hard Rock Digital y PENN Entertainment. Así, señaló que cada uno de esos operadores tiene sus propias medidas sólidas de juego responsable. Pero la verdadera fuerza está en la unidad.
En definitiva, es un esfuerzo conjunto. Eso implica que las corporaciones de lotería estatales y provinciales compartan sus aprendizajes entre sí, que las casas de apuestas estén dispuestas a escucharse unas a otras y que los medios y afiliados se unan.
“La industria ha progresado y en consecuencia, el juego responsable ha mejorado. Debemos impulsarlo a través de investigación y mejores prácticas y rastrear los resultados a través de procesos iterativos. La clave es comprender que colectivamente se puede tener una voz más grande. En ROGA, tenemos siete operadores que hacen sus propias cosas, pero entendieron colectivamente que podemos hacer mucho más juntos”, describió la experta.
Las apuestas deportivas también encuentran cada vez más su lugar en el debate positivo sobre la salud. Se reconoce que con el compromiso de los operadores, los mensajes adecuados y el soporte externo se pueden lograr cambios reales.
“El proceso de identificación se aplica a todo tipo de empresas en todos los sectores. La protección de los jugadores es una responsabilidad compartida entre todos”, subrayó Umfleet.
Kindbridge trabaja con numerosos socios de la industria de las apuestas, incluidos operadores importantes como DraftKings y BetMGM. En este contexto, Umfleet señaló que la compañía ha visto un entusiasmo alentador por parte de los titanes de las apuestas cuando se trata de proteger mejor a los jugadores.
Por parte del operador, GlynWilliams reconoció que el camino hacia una industria más responsable también pasa por apoyar a otras organizaciones e iniciativas.
“Puedes tener un programa realmente excelente como operador, pero ese apoyo en tu comunidad es donde se realiza el trabajo realmente excelente. Esto requiere evaluación e investigación continua, simplemente no es algo que puedas hacer por tu cuenta”, aseguró.
Por su parte, Umfleet señaló que cuantas más relaciones se puedan desarrollar y más avances se puedan hacer, más personas buscarán ayuda. De ahí vendrán más avances.
“Estoy empezando a ver un espacio innovador en el que tanto los operadores como el sector sanitario están muy interesados en iniciar una conversación en todo el país. Durante los próximos cinco años, espero que veamos una explosión de innovación en este espacio y algunas cosas realmente interesantes. Ya estamos empezando a verlo”, concluyó.
Simposio de Protección al Jugador
El encuentro centrado en estrategias y trabajo conjunto de juego responsable tuvo lugar durante SBC Summit North America de esta semana, en el Meadowlands Exposition Center, Nueva Jersey, del 7 al 9 de mayo. Puedes mantenerte actualizado con las últimas noticias, incorporaciones de oradores y expositores, y el contenido de la conferencia suscribiéndose al newsletter quincenal de LinkedIn de SBC Summit North America.
