Definir hasta dónde llega la responsabilidad de un operador y dónde comienza la responsabilidad individual del jugador es una de las cuestiones centrales del debate sobre el juego responsable. Este tema será el eje del panel Whose Shoulders Does Responsible Gaming Fall On? (¿Sobre quién recae la responsabilidad del juego responsable?), que forma parte de la agenda sobre protección al jugador en SBC Summit 2026, evento programado del 29 de septiembre al 1 de octubre en la Feria Internacional de Lisboa (FIL) y el MEO Arena.
En este marco, Lisa Corti, directora de Juego Seguro de BVGroup y participante en el panel, sostiene que la protección al jugador funciona mejor cuando la responsabilidad se comparte entre los distintos actores del sector, con funciones claramente definidas.
En una entrevista con SBC Notícias Brasil, Corti afirmó que los reguladores deben establecer estándares coherentes, los proveedores de tecnología necesitan incorporar mecanismos de protección en sus productos y los operadores deben seguir siendo responsables de interpretar las señales de riesgo y de las acciones emprendidas con los clientes.
Durante la entrevista, Corti también abordó el uso de la inteligencia artificial (IA) para identificar comportamientos de riesgo, los límites de la automatización, la importancia de la supervisión humana y los criterios para evaluar la eficacia de las intervenciones. Para la ejecutiva, cuanto mayor sea el riesgo y el posible impacto de una decisión sobre el jugador, mayor deberá ser la participación humana en el proceso.
SBC Notícias Brasil: En la práctica, ¿dónde debería terminar el deber de diligencia de un operador y comenzar la responsabilidad personal del jugador?
Lisa Corti: En primer lugar, me gustaría señalar que los operadores no están sujetos a un deber general de diligencia según la common law, en el sentido jurídico del término. Sí tenemos responsabilidades regulatorias y obligaciones establecidas por las distintas licencias. Estas obligaciones existen para garantizar que identifiquemos, evaluemos y tomemos medidas cuando sea necesario. Proporcionamos información, herramientas y orientación a los clientes, ya sea mediante contenidos sobre el juego más seguro y el acceso a herramientas en el sitio web, correos electrónicos o mensajes con orientaciones más específicas, o llamadas destinadas a fomentar una relación segura y responsable con el juego. Corresponde al cliente asimilar esta información y utilizarla de la manera más adecuada a su situación y a su experiencia particular con el juego.
SBC Notícias Brasil: ¿Cómo debe cambiar este equilibrio cuando un operador identifica señales claras de que un cliente podría estar sufriendo daños relacionados con el juego? ¿En qué momento debe prevalecer la protección al jugador sobre la preservación de su autonomía?
L.C.: Las personas que sufren daños relacionados con el juego no siempre perciben que esto está sucediendo, especialmente en las etapas iniciales. Los clientes pueden atravesar diferentes niveles de riesgo, pasando de una actividad recreativa o de bajo riesgo hasta llegar al juego problemático y a daños graves.
El mejor enfoque es impedir que la situación evolucione hacia el juego problemático mediante una intervención temprana, ofreciendo a los clientes herramientas, orientación y asesoramiento adecuados a su situación para evitar que el juego se convierta en un problema.
Cuando existan señales claras de que un cliente está avanzando a través de las etapas del juego problemático y no se hayan adoptado las herramientas u orientaciones previas, se tomarán medidas apropiadas en beneficio del cliente, tanto en cumplimiento de las obligaciones de las licencias como por una decisión empresarial de cuidado y protección. Estas medidas dependen de cada situación específica y se adaptan para proporcionar el mejor resultado posible al cliente.
SBC Notícias Brasil: ¿Cuál debe ser el papel de los reguladores, los proveedores de tecnología y los demás actores del sector en la protección al jugador? ¿Y dónde ves las mayores lagunas en esta responsabilidad compartida?
L.C.: La protección al jugador es más eficaz cuando la responsabilidad es compartida pero está claramente definida. Los reguladores deben establecer normas coherentes, proporcionales y orientadas a resultados, permitiendo al mismo tiempo la flexibilidad suficiente para que los operadores respondan a las circunstancias de cada cliente. Los proveedores de tecnología deben incorporar la protección en los productos desde su diseño, ofrecer indicadores de riesgo transparentes y explicables, y ayudar a los operadores a evaluar si las intervenciones están siendo eficaces. Los operadores, que tienen una visión más directa del comportamiento de juego, deben seguir siendo responsables de interpretar dichos indicadores, comprender el contexto más amplio del cliente y adoptar las medidas adecuadas.
Las mayores brechas residen en la fragmentación de los datos, en las expectativas inconsistentes entre diferentes jurisdicciones y en la falta de claridad sobre la responsabilidad cuando varias organizaciones participan en el recorrido del cliente.
Una mayor colaboración entre operadores, reguladores, proveedores, prestadores de servicios de pago, investigadores y servicios de tratamiento ayudaría a identificar los riesgos de manera más temprana y a realizar intervenciones más eficaces. Sin embargo, la responsabilidad compartida no puede convertirse en responsabilidad diluida: cada participante debe seguir siendo responsable de los riesgos y las decisiones que están bajo su control.
SBC Notícias Brasil: La IA y los datos de comportamiento pueden ayudar a los operadores a identificar a jugadores potencialmente en riesgo a gran escala. ¿Qué decisiones pueden automatizarse de forma segura y cuáles deberían implicar siempre el criterio humano?
L.C.: Aunque el uso de IA y datos de comportamiento puede ayudar a identificar a jugadores en riesgo, priorizar casos y realizar intervenciones rápidamente y a gran escala, la decisión de enviar respuestas automatizadas depende del nivel de riesgo y de la etapa del juego problemático en la que se encuentre el cliente.
La intención es apoyar la toma de decisiones, no sustituirla. El envío de información sobre herramientas o autoevaluaciones, así como recordatorios relacionados con el tiempo o el dinero gastado, por ejemplo, puede formar parte de las decisiones automatizadas.
Esto se basa en datos del sector que indican que gran parte de los daños, en general, se produce entre jugadores de riesgo bajo y moderado, simplemente porque estos grupos son mucho más numerosos que el número relativamente pequeño de personas con problemas graves relacionados con el juego. Como mencioné anteriormente, cuando interactuamos antes con clientes en estos niveles de riesgo más bajos, aumentamos la posibilidad de evitar que la situación evolucione hacia un juego problemático.
No obstante, es esencial que estos sistemas cuenten con supervisión humana para garantizar que las decisiones sigan siendo proporcionales y explicables.
Cuando aumentan las señales de riesgo de daño y se hace necesaria una interacción más específica y personalizada, el criterio y la participación humana resultan indispensables. Cuanto mayor sea el riesgo y el posible impacto de la decisión sobre el cliente, mayor deberá ser la exigencia de criterio y responsabilidad humanos.
SBC Notícias Brasil: ¿Cómo deben gestionar los operadores los falsos positivos y falsos negativos al utilizar IA para identificar a clientes que podrían necesitar una intervención?
L.C.: Los falsos positivos y falsos negativos no pueden eliminarse por completo. Por ello, los operadores deben gestionarlos mediante supervisión humana y evaluación continua.
La IA no debe utilizarse como un sistema aislado. Deben existir mecanismos de control para identificar los falsos positivos y los falsos negativos. Los operadores necesitan contar con informes y revisiones capaces de realizar análisis de brechas y señalar a aquellos clientes que no fueron identificados por el modelo de IA o, a la inversa, a aquellos que fueron marcados incorrectamente.
Los modelos deben probarse y recalibrarse regularmente utilizando tanto métricas cuantitativas —como sensibilidad, precisión y casos conocidos no detectados— como los resultados de las intervenciones efectivamente realizadas. También deben seguir las directrices más recientes de los distintos reguladores.
El objetivo no debe ser generar el mayor número posible de alertas, sino identificar a los clientes adecuados, en el momento oportuno, y adoptar medidas que sean proporcionales, explicables y cuya eficacia esté demostrada.
SBC Notícias Brasil: Cuando es necesaria una intervención, ¿qué es lo que la hace realmente eficaz? ¿Cuál es la importancia de factores como el momento, el tono y la personalización frente a la simple transmisión del mensaje obligatorio sobre el juego más seguro?
L.C.: Para que una intervención sea eficaz, el motivo que la originó debe ser el factor principal que la guíe. Esto es especialmente importante para los jugadores de mayor riesgo, pero también se aplica a los clientes de menor riesgo.
Los comportamientos de menor riesgo —en los que empiezan a aparecer señales como intentar recuperar pérdidas, aumentar el tiempo de juego o incrementar el gasto— pueden beneficiarse de mensajes que correspondan a dichas conductas en el momento exacto en que se producen. De este modo, la comunicación se vuelve relevante y específica. Cuando es breve, directa y se basa en el comportamiento actual y real, tiende a tener más sentido para el cliente. En este caso, el tono es informativo. A medida que surgen señales de agravamiento y aumenta el potencial de daño, se requiere una intervención más específica, capaz de abarcar todos los comportamientos preocupantes. Esta debe seguir siendo informativa, pero también necesita explicar cómo gestionar dicho comportamiento o exigir que el cliente reconozca o evalúe su propia conducta. De este modo, el cliente recibe no solo información, sino también orientación.
Cuando es necesario analizar la actividad con mayor profundidad —a medida que el cliente avanza hacia una situación de alto riesgo—, resulta fundamental reconocer todos los comportamientos que pueden conducir al juego problemático, explicar por qué son potencialmente perjudiciales y ofrecer herramientas y medios para reducir los efectos negativos.
Cuando esto se comunica sin emitir juicios y se acompaña de recursos prácticos y orientaciones sobre la gestión de la cuenta de juego, aumenta la probabilidad de que el cliente se involucre en la intervención.
El momento de la intervención es clave en todas estas interacciones. Vivimos en un mundo “casi instantáneo” y, por ello, reaccionamos de manera diferente según el momento en que recibimos determinada información.
SBC Notícias Brasil: ¿Cómo deben medir los operadores si sus intervenciones de juego más seguro están funcionando realmente?
L.C.: Existen varias métricas que pueden considerarse y monitorearse. ¿Se están produciendo menos autoexclusiones? ¿Tuvo la interacción el efecto deseado y evitó que un cliente tuviera que autoexcluirse debido a un problema relacionado con el juego?
También es importante observar si se producen intervenciones reiteradas. Con esto me refiero a: ¿cambió el comportamiento del cliente tras un único tipo de intervención? Y si cambió, ¿durante cuánto tiempo se mantuvo dicho cambio?
Cuando se mantiene una conversación directa con el cliente, una señal clara de que la intervención fue eficaz es que no haya necesidad de nuevas intervenciones: el comportamiento ha cambiado y el cliente ya no se encuentra “en riesgo”.
Estas métricas pueden evaluarse a un nivel más general, pero también deberían analizarse a nivel individual de cada cliente. Lograr esto no es sencillo. La mayoría de los operadores realizan miles de intervenciones al día, y analizar la eficacia de cada una de forma individual exigiría un sistema de evaluación automatizado, lo que nos lleva de nuevo a la IA.
SBC Notícias Brasil: De cara a los próximos años, ¿qué podría mejorar de manera más significativa la forma en que los operadores abordan la protección al jugador?
L.C.: Unas directrices claras y unas expectativas coherentes por parte de los reguladores, combinadas con el uso eficaz de la IA para identificar a los jugadores potencialmente en riesgo, serán fundamentales para avanzar en la protección al jugador.
La IA tiene el potencial de transformar la manera en que los operadores identifican los riesgos, permitiendo detectar antes los comportamientos preocupantes y facilitando intervenciones más personalizadas.
Sin embargo, los mejores resultados provendrán de combinar estas capacidades tecnológicas con una supervisión humana sólida, un buen criterio y marcos regulatorios claros.
