Izabela Słodkowska-Popiel, directora de Gestión de Cuentas para América del Norte y América Latina, y Maciej Chyra, director de Tecnología de Wazdan, hablan sobre cómo el proveedor de tragamonedas aborda la atención al cliente.
Con una cartera global de clientes destacados, Wazdan revela a CasinoBeats su estrategia para garantizar que todos los socios reciban el apoyo adecuado y cómo la tecnología puede ayudar en este sentido.
SBC: ¿Cuál es la estrategia general de Wazdan para la atención al cliente y cómo se brinda un servicio de calidad?
Maciej Chyra: La filosofía de atención al cliente de Wazdan se basa en nuestro lema corporativo, Online Gaining. Si bien este término enfatiza el éxito colectivo, GAIN™ representa un conjunto específico de valores para la atención al cliente: Generosity, Accessibility, Insightfulness y Nurture (Generosidad, Accesibilidad, Perspicacia y Cuidado).
Generosidad: Priorizamos un soporte excepcional, fomentando relaciones sólidas con los clientes y el crecimiento mutuo.
Accesibilidad: Garantizamos un soporte rápido, diligente e integral, que refleja la velocidad y la calidad de nuestros juegos.
Perspicacia: La resolución proactiva de problemas y el profundo conocimiento del producto generan confianza y reducen la incertidumbre del cliente.
Atención: Abordamos todas las necesidades del cliente, fomentando una asociación segura para el crecimiento mutuo.
Juntos, estos valores forman una base sólida para la atención al cliente, lo que nos permite superar las expectativas del cliente.
Izabela Słodkowska-Popiel: Nuestra ingeniería de software avanzada, respuesta de emergencia y soporte para socios superan la mayoría de los estándares de la industria en la gestión de la suerte. Cultivamos relaciones duraderas con nuestros clientes. Escuchamos sus necesidades y ofrecemos soluciones a medida para cada segmento del mercado.
Como gerentes de cuentas, nos esforzamos por estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Uno de los estándares básicos por los que operamos es hacernos cargo de las consultas cuando se plantean y resolverlas como un equipo, respondiendo al cliente con una solución adecuada. Este enfoque comprometido y centrado promueve la confianza y eleva el recorrido de soporte.
En un nivel más amplio, el servicio al cliente se adapta a las necesidades del usuario. En los lanzamientos, los clientes que lo solicitan reciben, mensajes personalizados de nuestra parte que contienen los materiales gráficos y de marketing que necesitan, no paquetes de recursos impersonales y universales.
Nuestros gerentes de cuentas son personas dedicadas y apasionadas por los juegos de azar online. Son expertos en su campo con gran intuición, empatía y habilidades perfeccionadas para la resolución de problemas, todas cualidades cruciales para un equipo de servicio de alto rendimiento.
SBC: ¿Qué importancia tiene para Wazdan crear relaciones personales significativas en la atención al cliente?
Słodkowska-Popiel: Establecer relaciones personales sólidas es una piedra angular de la atención al cliente de Wazdan.
Creemos que fomentar conexiones personales genuinas con nuestros clientes es fundamental para obtener ganancias a largo plazo. Nos acercamos a cada socio de manera única, adaptando nuestras interacciones a sus necesidades y preferencias. Ya sea que los clientes prefieran una conversación informal o un enfoque comercial directo, nos esforzamos por crear una relación de trabajo cómoda y productiva.
Para facilitar una comunicación fluida y un entendimiento cultural, nuestro equipo de gestión de cuentas dedicado habla varios idiomas con fluidez, incluidos inglés, español, ucraniano e italiano.
Más allá de las interacciones profesionales, buscamos activamente oportunidades para conectarnos personalmente con nuestros clientes. Las llamadas regulares a los clientes, los eventos de la industria y las reuniones sociales nos permiten construir vínculos sólidos y celebrar los éxitos compartidos. Desde el intercambio de regalos navideños hasta la conmemoración del lanzamiento de nuevos mercados y juegos, demostramos nuestro compromiso de ser un socio de confianza durante todo el recorrido de nuestros clientes. En última instancia, vemos a nuestros socios como personas valiosas, no solo como entidades comerciales.
SBC: ¿Cómo se crean esas relaciones y se brinda apoyo a clientes remotos que pueden estar radicados en un continente diferente?
Słodkowska-Popiel: Si bien la era digital presenta desafíos únicos para cultivar conexiones personales, estamos comprometidos a construir relaciones significativas con clientes remotos. Nuestro equipo dedicado aprovecha la tecnología para crear una experiencia agradable y de apoyo a través de grandes distancias. Por ejemplo, nos adaptamos a la zona horaria del cliente, como en las Américas, y siempre estamos a su disposición. Creemos que nuestro compromiso genuino con nuestros clientes es evidente en cada interacción, ya sea en persona o virtual.
Para fortalecer aún más estos vínculos, buscamos activamente oportunidades para reunirnos cara a cara con nuestros socios en ferias comerciales y eventos de la industria organizados exclusivamente para ellos. También priorizamos las visitas in situ a las oficinas de los clientes, incluidas las que se encuentran en ubicaciones remotas, para reforzar nuestras relaciones y obtener una comprensión más profunda de sus operaciones.
Nos esforzamos por crear asociaciones duraderas combinando un enfoque personalizado con una fuerte presencia digital e interacciones en persona. Esto ha dado lugar a muchas relaciones comerciales y amistades.
SBC: ¿Qué tecnologías utiliza Wazdan para crear una atención al cliente de calidad?
Chyra: Nos comprometemos a ofrecer una atención al cliente excepcional que vaya más allá de la asistencia tradicional. Nuestro objetivo es ser un socio de confianza, que ofrezca tanto conocimientos técnicos como un servicio personalizado, casi como un conserje, que no solo supervise y responda de manera eficiente, sino que también vaya más allá y agregue los toques finales adicionales cuando sea necesario.
Para lograrlo, hemos desarrollado una plataforma de vanguardia llamada Game Manager. Esta herramienta innovadora combina la eficiencia del autoservicio con el soporte personalizado de un servicio de asistencia dedicado. Al proporcionar una solución todo en uno y que prioriza los dispositivos móviles, Game Manager permite a nuestros socios encontrar de manera rápida y sencilla la información y el soporte que necesitan.
Nuestro objetivo es que Game Manager se convierta en la herramienta de atención al cliente definitiva, que actúe como un conserje virtual que anticipe y aborde las necesidades de nuestros clientes, combinado con la asistencia dedicada del equipo de administración de cuentas. Al aprovechar la tecnología avanzada y un profundo conocimiento de los requisitos de nuestros socios, podemos ofrecer una experiencia de soporte incomparable.
SBC: ¿Wazdan contará con tecnologías avanzadas como la IA y el aprendizaje automático para brindar atención al cliente? ¿Podrán las funciones de chat en vivo ser tan efectivas como hablar con un ser humano?
Chyra: Wazdan se compromete a aprovechar el poder de las tecnologías avanzadas, como la IA y el aprendizaje automático, para mejorar nuestras operaciones. Sin embargo, la interacción humana sigue siendo indispensable para brindar una atención al cliente excepcional. La tecnología es una herramienta valiosa para aumentar las capacidades de nuestro equipo, lo que les permite brindar una asistencia más eficiente y eficaz.
Si bien los sistemas de chat en vivo impulsados por IA han logrado avances significativos, replicar los matices de la conversación humana, incluida la empatía, la comprensión y la resolución de problemas, sigue siendo un desafío complejo. Seguimos enfocándonos en combinar las fortalezas de la experiencia humana con tecnología de vanguardia para crear una experiencia de soporte superior.
SBC: ¿Cuáles cree que son los tipos de consultas más importantes que tienen sus clientes?
Słodkowska-Popiel: Nuestros socios buscan principalmente asistencia en varias áreas clave.
En cuanto a la integración y la incorporación, nuestros clientes requieren asistencia para incorporar sin problemas nuestros juegos en sus plataformas y navegar por el proceso de configuración inicial.
También existe una gran demanda de recursos de marketing, información de juegos y materiales promocionales personalizados para respaldar sus campañas de manera efectiva. Nuestros socios también suelen buscar orientación sobre la selección de juegos, la optimización del rendimiento y el aprovechamiento de los datos para maximizar sus retornos.
Si bien estas son las consultas más comunes, nuestro ámbito de competencia es mucho más amplio. Brindamos un servicio de atención al cliente integral para abordar una amplia gama de consultas generales y necesidades de soporte.
No apostamos por el éxito. Lo diseñamos para nuestros socios.
SBC: ¿Creen que la industria del juego online, en general, brinda una atención al cliente adecuada? ¿Qué hace que Wazdan se destaque entre la multitud en este sentido?
Chyra: La industria del juego online ha avanzado en la atención al cliente, pero aún hay margen de mejora. Muchos proveedores se centran en soluciones reactivas en lugar de proactivas. Aquí es donde Wazdan se diferencia.
Creemos en establecer estándares de la industria en lugar de seguirlos. Nuestra plataforma Game Manager es un excelente ejemplo. Es un testimonio de nuestro compromiso con la innovación y la entrega de experiencias excepcionales al cliente. Los comentarios abrumadoramente positivos que recibimos en iGB Live en Ámsterdam validan nuestro enfoque.
Hemos creado una herramienta que va más allá del soporte tradicional combinando tecnología de vanguardia con un profundo conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Game Manager permite a nuestros clientes ser autosuficientes y, al mismo tiempo, brindarles una asistencia inigualable cuando la necesitan. Esto se alinea perfectamente con nuestro lema Online Gaining™, ya que nos esforzamos por crear asociaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza y la fiabilidad.
SBC: ¿Cómo pretende Wazdan mejorar su servicio de atención al cliente en los próximos meses y años?
Słodkowska-Popiel: Nos comprometemos a mantener y mejorar nuestro servicio de atención al cliente. Para lograrlo, estamos ampliando nuestro equipo de gestión de cuentas con experiencia específica del mercado. Al adoptar un enfoque basado en datos y garantizar que nuestro equipo esté compuesto por expertos apasionados de la industria, nuestro objetivo es crear una experiencia de soporte más eficiente, informada y agradable para nuestros clientes.
Chyra: La innovación está impulsada por las necesidades cambiantes de los clientes. Game Manager es un excelente ejemplo de cómo anticipamos y abordamos estas necesidades. Al desarrollar y perfeccionar continuamente esta plataforma, nos aseguraremos de que siga siendo adaptable al cambiante panorama de la industria. Nos dedicamos a combinar nuestro espíritu experimental con las capacidades funcionales de Game Manager para crear una experiencia de atención al cliente que supere las expectativas. En última instancia, nuestro objetivo es fomentar asociaciones más sólidas a través de un servicio superior, en consonancia con nuestra filosofía Online Gaining™.
