Quando Diego (nome alterado para manter a condição de anonimidade), em dezembro de 2024, colocou R$ 1 mil na Pixbet, ele nunca poderia imaginar o que aconteceria na sequência. Em pouco menos de 24 horas, o apostador teve uma sorte incomum, e, em uma sequência de jogadas, transformou o pequeno montante em R$ 798 mil. No entanto, o que começou como um sonho acabou em dor de cabeça – e na justiça.
Após ser premiado com o valor, Diego acreditou ser o suficiente e optou por parar de jogar: “Não queria mais apostar, ganhei um valor que ‘mudava’ minha vida. Pedi para sacar tudo e encerrar a conta”, afirmou em contato com a reportagem.
No entanto, de acordo com mensagens obtidas pelo veículo, Diego encontrou uma barreira: o limite diário de saque da plataforma, estabelecido em R$ 10 mil. É possível observar, na troca de mensagens entre o apostador e a Pixbet, que é solicitada em diversas ocasiões a retirada integral do valor que estava em conta. A solicitação, foi negada todas as vezes.
“Esta é a regra atual de nossa plataforma. Ao realizar o cadastro, o usuário aceita todos os Termos e Condições da Plataforma”, afirmou o suporte em diversas ocasiões. Essa determinação, no entanto, viola a Portaria nº 1231/2024, que versa sobre Jogo Responsável. De acordo com o artigo 23, seção X, é direito do apostador retirar seu saldo financeiro disponível mantido na conta transacional, com registro na conta gráfica, sem restrição por parte do agente operador de apostas.
Na sequência do atendimento, Diego também perguntou se poderia realizar a autoexclusão, por ter receio de seguir apostando e perder o saldo em conta. Novamente, recebeu uma negativa por parte do suporte, que afirmou que ele precisaria “efetuar o saque do valor que possui em saldo real” para poder seguir com o processo.
Com isso, Diego se viu “preso” à plataforma por pelo menos 80 dias, prazo esse que foi estendido por causa de um bloqueio temporário que a conta sofreu. De acordo com o registro de atendimento, enviado por Diego, sua conta esteve bloqueada entre os dias 30 de dezembro de 2024 e 4 de janeiro de 2025. A justificativa oficial da Pixbet, obtida por meio das conversas entre Diego e a plataforma, foi de que estava sendo realizada uma “análise interna de segurança”.
De acordo com o relato de Diego e registros obtidos pela reportagem, é possível ver que, entre os dias 30 de dezembro e 9 de janeiro de 2025, o apostador entrou em contato pelo menos nove vezes, solicitando a retirada do saldo integral na plataforma, relatando em mais de um caso, a vontade de encerrar sua conta. Em nenhum momento, suas demandas foram respondidas.
Surto levou a perda do saldo restante
No dia 19 de janeiro de 2025, Diego relatou ter passado por um episódio de impulsividade onde ele voltou a conta e, em questão de minutos, realizou apostas de altos valores – entre R$ 10 mil e R$ 100 mil – perdendo o saldo restante, estimado em R$ 476 mil.
De acordo com o registro de jogadas obtido pela reportagem, entre as 23h57 do dia 18 de janeiro e as 14h01 do dia 19 de janeiro, Diego realizou centenas de jogadas, de valores que variam entre R$2 e R$ 100 mil. Ele afirmou que durante todo o período apostando, nenhum alerta de jogo compulsivo foi emitido pela plataforma, mesmo com os valores crescentes.
Apostador afirma que risco foi ignorado
Meses depois, Diego passou por uma avaliação psiquiátrica, onde foi diagnosticado com TDAH e padrão de comportamento compulsivo relacionado a jogos on-line de apostas. “O paciente demonstra um padrão de jogo patológico, em que a necessidade de apostar se torna cada vez mais intensa, levando a um ciclo de prejuízos financeiros e emocionais” afirma o documento, o qual o SBC Notícias Brasil teve acesso.
De acordo com o laudo, “os problemas foram piorando devido a informações do suporte (jogos) quanto ao mecanismo de limites de saque, onde sua produtividade e desempenho foram seriamente afetados devido a ter que se manter em contato constante com valores presos, ocasionando maior compulsividade e impulsividade a volúpia da aposta”.
Diego, desde então, vêm passando por tratamento psiquiátrico, sendo medicado e foi também encaminhado para participar de reuniões dos Jogadores Anônimos. Para Diego, a atitude da Pixbet de manter o saldo do jogador disponível para apostas foi fundamental para transformá-lo de um jogador comum em um jogador patológico.
Pixbet diz não ter ferramentas de controle: “Usuários são responsáveis por ganhos e perdas”
Em conversa obtida pela reportagem, é possível ver Diego entrando em contato com o suporte da plataforma no dia 16 de junho. Na conversa, ele questiona como a plataforma deixou ele gastar cerca de R$ 476 mil em minutos, sem emitir nenhum tipo de aviso. A resposta do suporte é protocolar: “Os jogadores são responsáveis por ganhos e perdas. Dentro da plataforma o cliente tem acesso a limitar suas perdas, questões de depósitos e saques”.
Histórico de conversa entre Diego e o suporte da Pixbet
Apostador notificou a empresa
De acordo com Diego, a conduta da empresa no caso feriu a regulamentação das apostas esportivas no Brasil, que exige, além da possibilidade de saque irrestrito a qualquer momento, mecanismos automáticos para identificar padrões de jogo compulsivo. Em maio deste ano, Diego entrou na justiça contra a empresa, enviando uma notificação extrajudicial contra a Pixbet.
De acordo com o documento, a ausência de mecanismos eficazes de prevenção ao jogo compulsivo, aliado à limitação de saques e impossibilidade de autoexclusão imediata, agravou “os impulsos associados ao TDAH, intensificando o desejo de continuar apostando mesmo contra sua própria vontade”.
O documento também afirma que, “caso não seja possível alcançar uma solução amigável para o presente caso, nos veremos compelidos a encaminhar uma solicitação formal à Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) para análise da funcionalidade dos mecanismos de identificação de padrões de jogadas atualmente implementados pela Pixbet e suas outras plataformas, Flabet E Bet da Sorte”.
Diego solicita, como parte do acordo, o ressarcimento dos valores perdidos, somados aos 10% dos honorários advocatícios para compensar os danos materiais e morais, além dos danos psicológicos que o constituinte vem tendo com a depressão.
Até o momento, Diego não teve retorno por parte da Pixbet.
Como aprimorar mecanismos de controle?
A história de Diego escancara as vulnerabilidades que jogadores patológicos encontram dentro do ambiente virtual, onde mecanismos criados para proteção, em alguns casos, não funcionam. É responsabilidade do operador, e também do fiscalizador, evitar que casos como esse se repitam no futuro. Observando relatos em fóruns especializados e até mesmo no Reclame Aqui, é possível ver histórias parecidas com a de Diego.
“Infelizmente, essa prática de diminuição dos limites de saques é algo muito comum em jogadores com ganhos altos. Antes da regulamentação de 2025, não tínhamos nenhum controle sobre isso, e isso mostra uma das facetas importantes da regulamentação: o direito do apostador, mas ainda em 2025 vemos diversas plataformas utilizando essa tática. Essa prática tem que ser vista como uma forma de controle e uma forma da plataforma reaver parte do dinheiro, não permitindo que o usuário faça saques, mas permitindo que faça novos depósitos, que faça novas jogadas, que aposte alto e que perca valores consideráveis, parecendo até que a plataforma tinha essa intenção”, comentou Rafael Ávila, diretor fundador da Associação de Proteção e Apoio ao Jogador.
“Tanto o direito da autoexclusão quanto o direito do saque sem restrição de valores são direitos do apostador que não dependem da vontade do operador. Os termos de uso não podem ser utilizados como argumentos quando estes são contrários à regulamentação, que prevalece nesse conflito, embora muitos jogadores ainda não sabem dos seus direitos. É preciso que a gente tenha também uma posição do judiciário a respeito do direito dos jogadores, de forma a inibir que as empresas tenham esse comportamento. Não basta que as empresas simplesmente paguem o que foi pedido pelo usuário, mas que sofram punições administrativas e corram até o risco de ter a licença suspensa por práticas de má-fé, como essa e outras que podem ocorrer. É algo muito importante para o futuro da atividade no país respeitarmos os usuários como pessoas portadoras de direitos”, concluiu Ávila.
Procurada, a Pixbet afirmou que “por questões de privacidade e segurança” não compartilham informações de usuários com terceiros. A reportagem será atualizada em caso de resposta da empresa.
