Definir até onde vai a responsabilidade de um operador e onde começa a responsabilidade individual do jogador é uma das questões centrais do debate sobre jogo responsável. Este tema estará no centro do painel “Whose Shoulders Does Responsible Gaming Fall On?” (Sobre quem recai a responsabilidade pelo jogo responsável?), que integra a programação de proteção ao jogador do SBC Summit 2026, evento marcado para 29 de setembro a 1º de outubro, na Feira Internacional de Lisboa (FIL) e na MEO Arena.
Lisa Corti, Head of Safer Gambling do BVGroup e uma das participantes do painel, defende que a proteção dos jogadores funciona melhor quando a responsabilidade é compartilhada entre os diferentes participantes do setor, com atribuições claramente definidas.
Em entrevista ao SBC Notícias Brasil, Corti afirmou que reguladores devem estabelecer padrões consistentes, provedores de tecnologia precisam incorporar mecanismos de proteção aos seus produtos e operadores devem permanecer responsáveis pela interpretação dos sinais de risco e pelas ações tomadas junto aos clientes.
Durante a entrevista, Corti também abordou o uso de inteligência artificial (IA) para identificar comportamentos de risco, os limites da automação, a importância da supervisão humana e os critérios para avaliar a eficácia das intervenções. Para a executiva, quanto maior o risco e o possível impacto de uma decisão sobre o jogador, maior deve ser a participação humana no processo.
SBC Notícias Brasil: Na prática, onde deveria terminar o dever de cuidado de um operador e começar a responsabilidade pessoal do jogador?
Lisa Corti: Primeiramente, gostaria de ressaltar que os operadores não estão sujeitos a um dever geral de cuidado segundo a common law, no sentido jurídico do termo. Temos, sim, responsabilidades regulatórias e obrigações previstas pelas diferentes licenças. Essas obrigações existem para garantir que identifiquemos, avaliemos e tomemos medidas quando necessário.
Fornecemos informações, ferramentas e orientações aos clientes, seja por meio de conteúdos sobre jogo mais seguro e acesso a ferramentas no site, e-mails ou mensagens com orientações mais específicas, ou ligações destinadas a incentivar uma relação segura e responsável com o jogo. Cabe ao cliente assimilar essas informações e utilizá-las da forma mais adequada à sua situação e à sua experiência particular com o jogo.
SBC Notícias Brasil: Como esse equilíbrio deve mudar quando um operador identifica sinais claros de que um cliente pode estar sofrendo danos relacionados ao jogo? Em que momento a proteção do jogador deve prevalecer sobre a preservação de sua autonomia?
Lisa Corti: Pessoas que estão sofrendo danos relacionados ao jogo nem sempre percebem que isso está acontecendo, principalmente nos estágios iniciais. Os clientes podem passar por diferentes níveis de risco, partindo de uma atividade recreativa ou de baixo risco até chegarem ao jogo problemático e a danos graves.
A melhor abordagem é impedir que a situação evolua para o jogo problemático por meio de uma intervenção precoce, oferecendo aos clientes ferramentas, orientações e aconselhamento adequados à sua situação, para evitar que o jogo se torne um problema.
Quando houver sinais claros de que um cliente está avançando pelos estágios do jogo problemático e as ferramentas ou orientações anteriores não foram adotadas, medidas apropriadas serão tomadas em nome do cliente, tanto em cumprimento às obrigações das licenças quanto como uma decisão empresarial de cuidado e proteção. Essas medidas dependem de cada situação específica e são adaptadas para proporcionar o melhor resultado possível ao cliente.
SBC Notícias Brasil: Qual deve ser o papel dos reguladores, provedores de tecnologia e demais participantes do setor na proteção dos jogadores? E onde você enxerga as maiores lacunas nessa responsabilidade compartilhada?
Lisa Corti: A proteção dos jogadores é mais eficaz quando a responsabilidade é compartilhada, mas claramente definida. Os reguladores devem estabelecer padrões consistentes, proporcionais e orientados a resultados, permitindo ao mesmo tempo flexibilidade suficiente para que os operadores respondam às circunstâncias de cada cliente.
Os provedores de tecnologia devem incorporar a proteção aos produtos desde a concepção, oferecer indicadores de risco transparentes e explicáveis e ajudar os operadores a avaliar se as intervenções estão sendo eficazes. Os operadores, que têm a visão mais direta do comportamento de jogo, devem continuar responsáveis por interpretar esses indicadores, compreender o contexto mais amplo do cliente e tomar as medidas adequadas.
As maiores lacunas estão na fragmentação dos dados, nas expectativas inconsistentes entre diferentes jurisdições e na falta de clareza sobre a responsabilidade quando várias organizações participam da jornada do cliente.
Uma maior colaboração entre operadores, reguladores, provedores, prestadores de serviços de pagamento, pesquisadores e serviços de tratamento ajudaria na identificação mais precoce dos riscos e em intervenções mais eficazes. No entanto, responsabilidade compartilhada não pode se transformar em responsabilidade diluída: cada participante deve continuar responsável pelos riscos e pelas decisões que estão sob seu controle.
SBC Notícias Brasil: IA e dados comportamentais podem ajudar as operadoras a identificar jogadores potencialmente em risco em grande escala. Quais decisões podem ser automatizadas com segurança e quais deveriam sempre envolver julgamento humano?
Lisa Corti: Embora o uso de IA e dados comportamentais possa ajudar a identificar jogadores em risco, priorizar casos e realizar intervenções rapidamente e em grande escala, a decisão de enviar respostas automatizadas depende do nível de risco e do estágio de jogo problemático em que o cliente se encontra.
A intenção é apoiar, e não substituir, a tomada de decisão. O envio de informações sobre ferramentas ou autoavaliações, assim como lembretes relacionados ao tempo ou ao dinheiro gasto, por exemplo, pode fazer parte de decisões automatizadas.
Isso se baseia em dados do setor que indicam que grande parte dos danos, em geral, ocorre entre jogadores de risco baixo e moderado simplesmente porque esses grupos são muito maiores do que o número relativamente pequeno de pessoas com problemas graves relacionados ao jogo. Como mencionei anteriormente, quando interagimos mais cedo com clientes nesses níveis mais baixos de risco, aumentamos a possibilidade de impedir que a situação evolua para o jogo problemático.
É essencial, porém, que esses sistemas sejam acompanhados por supervisão humana para garantir que as decisões permaneçam proporcionais e explicáveis.
Quando os sinais de dano aumentam e uma interação mais específica e personalizada se torna necessária, o julgamento e a participação humana são indispensáveis. Quanto maior o risco e quanto maior o possível impacto da decisão sobre o cliente, maior deve ser a exigência de julgamento e responsabilidade humanos.
SBC Notícias Brasil: Como os operadores devem lidar com falsos positivos e falsos negativos ao usar IA para identificar clientes que podem precisar de uma intervenção?
Lisa Corti: Falsos positivos e falsos negativos não podem ser totalmente eliminados. Por isso, os operadores precisam administrá-los por meio de supervisão humana e avaliação contínua.
A IA não deve ser utilizada como um sistema isolado. Devem existir mecanismos de controle para identificar falsos positivos e falsos negativos. Os operadores precisam contar com relatórios e revisões capazes de realizar análises de lacunas e apontar clientes que não foram identificados pelo modelo de IA ou, no sentido contrário, aqueles que foram sinalizados de forma incorreta.
Os modelos devem ser testados e recalibrados regularmente por meio tanto de métricas quantitativas, como sensibilidade, precisão e casos conhecidos não identificados, quanto dos resultados das intervenções efetivamente realizadas. Também devem acompanhar as orientações mais recentes dos diferentes reguladores.
O objetivo não deve ser gerar o maior número possível de alertas, mas identificar os clientes certos, no momento certo, e tomar medidas que sejam proporcionais, explicáveis e comprovadamente eficazes.
SBC Notícias Brasil: Quando uma intervenção é necessária, o que faz com que ela seja realmente eficaz? Qual é a importância de fatores como momento, tom e personalização em comparação com simplesmente transmitir a mensagem exigida sobre jogo mais seguro?
Lisa Corti: Para que uma intervenção seja eficaz, o motivo que a levou precisa ser o principal fator orientador. Isso é particularmente importante para jogadores de maior risco, mas também vale para clientes de menor risco.
Comportamentos de menor risco, nos quais começam a surgir sinais como perseguição de perdas, aumento do tempo de jogo ou aumento dos gastos, podem se beneficiar de mensagens que correspondam a esses comportamentos no momento em que estão acontecendo. Assim, a comunicação se torna relevante e específica. Quando é curta, direta e baseada no comportamento atual e real, tende a fazer mais sentido para o cliente. Nesse caso, o tom é informativo.
À medida que surgem sinais de agravamento e aumenta o potencial de dano, é necessária uma intervenção mais direcionada, capaz de reunir todos os comportamentos preocupantes. Ela ainda deve ser informativa, mas também precisa explicar como administrar esse comportamento ou exigir que o cliente reconheça ou avalie a própria conduta. Dessa forma, o cliente recebe não apenas informação, mas também orientação.
Quando é necessário discutir a atividade em maior profundidade, conforme o cliente avança para uma situação de alto risco, é fundamental reconhecer todos os comportamentos que podem levar ao jogo problemático, explicar por que eles são potencialmente prejudiciais e oferecer ferramentas e meios para reduzir os efeitos negativos.
Quando isso é comunicado sem julgamentos e acompanhado de recursos práticos e orientações sobre como administrar a conta de jogo, aumenta a probabilidade do cliente se envolver com a intervenção.
O momento da intervenção é fundamental em todas essas interações. Vivemos em um mundo “quase instantâneo” e, por isso, reagimos de maneiras diferentes dependendo do momento em que recebemos determinada informação.
SBC Notícias Brasil: Como os operadores devem medir se suas intervenções de jogo mais seguro estão realmente funcionando?
Lisa Corti: Existem várias métricas que podem ser consideradas e monitoradas. Há menos exclusões acontecendo? A interação teve o efeito desejado e evitou que um cliente precisasse se excluir devido a um problema relacionado ao jogo?
Também é importante observar se há intervenções repetidas. Com isso quero dizer: o comportamento do cliente mudou após um único tipo de intervenção? Se mudou, por quanto tempo essa mudança foi observada?
Quando há uma conversa direta com o cliente, um ótimo sinal de que a intervenção foi eficaz é não haver necessidade de novas intervenções: o comportamento mudou e o cliente deixou de estar “em risco”.
Essas métricas podem ser avaliadas em um nível mais amplo, mas também deveriam ser analisadas no nível de cada cliente. Conseguir fazer isso não é simples. A maioria dos operadores realiza milhares de intervenções por dia, e analisar a eficácia de cada uma individualmente exigiria um sistema automatizado de avaliação — o que nos leva de volta à IA.
SBC Notícias Brasil: Olhando para os próximos anos, o que poderia melhorar de forma mais significativa a maneira como os operadores abordam a proteção dos jogadores?
Lisa Corti: Orientações claras e expectativas consistentes por parte dos reguladores, combinadas ao uso eficaz da IA para identificar jogadores potencialmente em risco, serão fundamentais para avançar na proteção dos jogadores.
A IA tem o potencial de transformar a forma como as operadoras identificam riscos, permitindo a detecção mais precoce de comportamentos preocupantes e apoiando intervenções mais personalizadas.
No entanto, os melhores resultados virão da combinação dessas capacidades tecnológicas com uma supervisão humana robusta, bom julgamento e estruturas regulatórias claras.
A entrevista com Lisa Corti, Head of Safer Gambling do BVGroup, faz parte de uma série que o SBC Notícias Brasil está realizando com palestrantes confirmados do SBC Summit 2026. Confira também:
Rupert Ecker, Grand Casino Kursaal Bern, destaca papel da tecnologia na proteção dos jogadores
Emanuel Macedo de Medeiros, SIGA, explica o que falta para fortalecer a integridade das apostas esportivas no Brasil.
Andrea Carvalho, Entain, explica os benefícios de uma carteira de identidade digital para o mercado regulado.
Fellipe Fraga, Stellar Gaming, antecipa debates sobre inteligência artificial no iGaming.
Dario Evangelista, Betsson, explica como operadores podem proteger funcionários dos riscos do jogo.
William Bonalume, Open Gaming, analisa integração tecnológica no setor de apostas.
Vanessa Arteaga, Aposta Ganha, explica como transformar dados em campanhas eficientes.
Floris Assies, Better World Casinos, antecipa debates do SBC Summit 2026 e defende jogo responsável integrado ao produto.
Khalid Ali, IBIA, analisa avanços e desafios do Brasil no combate à manipulação de resultados.
Os ingressos para o SBC Summit 2026 estão disponíveis aqui.
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