Uma reportagem da BBC News Brasil revelou relatos de clientes da Betano, casa de apostas da Kaizen Gaming, que afirmam ter recebido ofertas de bônus em troca de avaliações positivas sobre a operadora no Reclame Aqui, maior plataforma de reputação online do país.
Para os advogados consultados pelo SBC Notícias Brasil, a operadora pode ter violado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a própria Lei nº 14.790/2023, conhecida popularmente como Lei das Apostas, que regulamenta as apostas de quota fixa no Brasil. Em contato com o SBC Notícias Brasil, a Betano afirmou que opera de acordo com a legislação brasileira.
A reportagem da BBC identificou 35 depoimentos publicados entre 2023 e agosto de 2026, alguns deles de usuários que reclamavam de não terem recebido os incentivos prometidos após as avaliações.
Nota do editor
No tocante aos casos relatados em 2023 e 2024, a Betano não poderia ter infringido a Lei das Apostas, já que ela entrou em vigor somente em 2025. A lei não havia sido assinada até o fim de 2023 e as marcas que já estavam operando no país tiveram até o fim de 2024 para se adaptar.
Já o Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1991 e vem sendo atualizado desde então.
A BBC também encontrou respostas publicadas por funcionários a serviço da Betano que faziam referência ao pagamento dos incentivos mencionados pelos clientes.
Duas pessoas que trabalharam para a empresa, ouvidas sob anonimato, afirmaram que a estratégia teria sido criada para melhorar os indicadores da marca no Reclame Aqui. A Betano nega ter condicionado a concessão de benefícios a avaliações positivas.
Após a publicação da reportagem da BBC, o Reclame Aqui suspendeu por 30 dias a classificação de reputação da Betano. Segundo a plataforma, uma investigação interna identificou inconformidades com seus termos de uso.
Já a Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF) afirmou à BBC que poderá adotar medidas caso encontre indícios de irregularidades, enquanto o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) informou que monitora o caso.
Diante da complexidade do caso, o SBC Notícias Brasil consultou os advogados Roberta Nóbrega Mangieri e Filipe Rodrigues para entender quais seriam as possíveis implicações jurídicas para a Betano caso a prática descrita pelos usuários seja comprovada.
Roberta Mangieri: Betano pode ter violado a Lei das Apostas e o CDC
Para Mangieri, advogada do escritório Barbero Advogados e pós-graduada em Direito Processual Civil, a prática relatada pela BBC, se confirmada, pode representar uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) e à própria Lei das Apostas.
O artigo 29 da Lei das Apostas proíbe operadores de concederem adiantamentos, antecipações, bonificações ou vantagens prévias para a realização de apostas, inclusive a título promocional ou publicitário. No caso relatado, porém, o suposto benefício seria concedido depois que o cliente realizasse a avaliação.
Isso não significa, segundo Mangieri, que a conduta estaria automaticamente permitida. O artigo 27 da Lei das Apostas assegura aos apostadores todos os direitos previstos no CDC.
Para a advogada, o principal problema estaria na possível criação de uma reputação que não refletiria espontaneamente a experiência dos consumidores. Em vez de melhorar a percepção pública por meio de mudanças no serviço oferecido, uma empresa que recompensasse avaliações positivas estaria, segundo ela, tentando “forjar uma percepção descolada da realidade, literalmente comprada”.
Mangieri relaciona a questão ao artigo 37 do CDC, que proíbe publicidade enganosa e considera enganosa a comunicação capaz de induzir consumidores a erro sobre produtos e serviços. O código também estabelece a transparência e a boa-fé entre os princípios que orientam as relações de consumo.
Na avaliação da advogada, uma nota ou comentário aparentemente espontâneo pode influenciar a decisão de outros consumidores que recorrem a plataformas de reputação antes de contratar um serviço.
“Ou seja, ainda que a proibição expressa da Lei das Bets seja diretamente relacionada à bonificação prévia, não é possível dizer que a bonificação posterior não viola os direitos do apostador consumidor, justamente porque a prática da Betano é capaz de induzir seu consumidor ao erro, violando o direito de transparência”, afirmou Mangieri.
“Para além da discussão jurídica, resta evidente que, se verdadeira, a conduta é altamente reprovável, pois como exposto anteriormente, a Betano estaria buscando que sua reputação seja melhorada não através da adoção de condutas ativas que, de fato, corroborem sua defesa às diversas críticas feitas atualmente aos jogos de aposta, mas através da criação de falsa percepção de sua atuação, literalmente comprada por seus usuários”.
Ela acrescentou que o peso das avaliações de outros consumidores e a opinião de influenciadores digitais aumentaram nos últimos anos e considera que atrelar uma opinião favorável a uma recompensa prejudicaria esse mecanismo.
“O escambo entre avaliação positiva e bonificação, prévia ou posterior, é só mais uma tentativa de impedimento à transparência”, concluiu.
Filipe Rodrigues: Betano pode ter violado diretamente o CDC e seu próprio programa de compliance
Já Rodrigues, presidente da Associação Jogo Positivo e membro da Comissão Especial de Direito dos Jogos Esportivos Lotéricos e Entretenimento da OAB/RJ, argumentou que a Lei nº 14.790/2023 não contém uma proibição específica sobre a concessão de uma vantagem em troca de uma avaliação positiva no Reclame Aqui. Caso as acusações sejam comprovadas, porém, o advogado avalia que a prática pode violar diretamente o CDC.
O principal risco, segundo o advogado, seria a criação artificial de indicadores de reputação. O artigo 37, inciso I do CDC proíbe toda publicidade enganosa ou abusiva ou que seja capaz de induzir o consumidor ao erro.
Portanto, consumidores que consultassem o perfil da empresa poderiam interpretar avaliações incentivadas como opiniões espontâneas de outros usuários e, a partir disso, formar uma percepção equivocada sobre a qualidade do serviço.
Rodrigues também mencionou os princípios de transparência e boa-fé previstos no artigo 4, inciso III, do CDC. Caso uma avaliação favorável tenha sido motivada por uma recompensa financeira ou por benefícios como apostas grátis ou bônus de cassino sem que essa relação seja transparente, a informação disponível aos demais consumidores deixa de refletir integralmente as circunstâncias em que aquela opinião foi produzida.
Para além do CDC, Rodrigues apontou possíveis consequências para as políticas internas de compliance das empresas. Na avaliação dele, mecanismos destinados a melhorar artificialmente os indicadores de reputação também podem entrar em conflito com o código de compliance e ética.
“Avaliações fraudulentas enganam investidores, parceiros de negócios e os próprios comitês de auditoria interna da empresa”, afirmou.
Segundo Rodrigues, a normalização desse tipo de comportamento dentro de uma organização também pode criar uma “cultura corporativa tóxica”, se equipes de atendimento ou terceiros forem incentivados a “comprar” elogios ou o silêncio dos consumidores.
“Em resumo, a prática de oferecer bônus em troca de avaliações positivas viola gravemente diversos códigos de conduta ética corporativa, de marketing e do próprio setor de apostas. Essa conduta compromete a integridade do mercado e distorce a confiança do público”, concluiu.
Outro lado
Em nota enviada ao SBC Notícias Brasil, a Betano afirmou que atua de acordo com a legislação brasileira e negou que a concessão de benefícios tenha como objetivo condicionar consumidores a alterarem suas avaliações. Confira o posicionamento na íntegra:
A Betano esclarece que atua em estrita conformidade com a legislação brasileira e as regulamentações do setor de apostas de quota fixa, pautando todas as suas operações pela transparência, integridade e respeito ao consumidor.
A concessão de incentivos é uma prática amplamente difundida e consolidada em diversos segmentos do mercado como estratégia legítima de fidelização e aprimoramento da experiência do cliente. A empresa ressalta que a oferta de qualquer benefício está sujeita a critérios internos de elegibilidade e não tem como finalidade condicionar ou obrigar o consumidor a alterar sua opinião ou avaliação sobre o atendimento recebido em plataformas públicas. A decisão sobre a avaliação e seu conteúdo cabe exclusivamente ao consumidor e todas as interações têm como objetivo único assegurar a satisfação do usuário e a efetiva solução de suas solicitações.
Além disso, alinhada ao seu compromisso inegociável com o Jogo Responsável, a Betano reforça que a concessão de incentivos de qualquer natureza segue critérios rigorosos de análise de perfil, histórico de jogo e ferramentas de proteção ao usuário, garantindo que qualquer oferta seja atribuída de maneira consciente e segura.
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