Grupo Esportes Gaming Brasil —operador de las marcas Esportes da Sorte, Onabet y Lottu— anunció que proyecta un aumento del 45 por ciento en el volumen de servicios en su plataforma durante el Mundial de 2026.
La expectativa es aumentar de 230 mil a 335 mil interacciones mensuales a través de diferentes canales de atención, incluidos chat y correo electrónico. Según la empresa, el torneo motivó la preparación de “su mayor estructura operativa” desde la regulación de las apuestas en Brasil.
Para satisfacer la demanda, Esportes Gaming Brasil amplió su plantilla de 378 a 586 empleados entre junio de 2025 y junio de 2026, lo que representa un crecimiento del 55 por ciento en los últimos 12 meses. Según la empresa, las contrataciones se concentraron en São Paulo y Recife, principalmente en las áreas de servicio, tecnología, riesgo y juego responsable.
Roberta Cinti, responsable de Personas y Cultura de Esportes Gaming Brasil, comentó: “La preparación operativa para la Copa del Mundo implica no sólo ganar escala, sino principalmente reforzar la calidad y seguridad de la experiencia del usuario. Nuestro objetivo es garantizar una estructura preparada para responder con agilidad y responsabilidad en un período de aumento significativo de la demanda”.
Además, el grupo destacó que las áreas de servicio, riesgo y juego responsable son estratégicas para la operación durante el Mundial, con foco en fortalecer el seguimiento preventivo y la capacidad de respuesta durante todo el torneo.
Esportes Gaming Brasil amplía su sistema de monitoreo durante la Copa Mundial
Esportes Gaming Brasil también ha ajustado su experiencia de autoservicio digital y sus sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para minimizar las fricciones operativas y agilizar la gestión de las solicitudes de información. Según la empresa, los casos más complejos, que requieren mayor capacidad analítica y de toma de decisiones, se derivarán al equipo de atención al cliente.
Como parte de su estrategia para la Copa Mundial, el grupo también ha ampliado el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) centradas en el monitoreo proactivo del comportamiento del usuario. De acuerdo con la empresa, las llamadas relacionadas con el riesgo y el juego responsable representan aproximadamente el 5 por ciento del volumen de contactos mensuales, lo que equivale a unas 11.500 llamadas.
Según Esportes Gaming Brasil, los sistemas analizan en tiempo real indicadores considerados atípicos, como sesiones prolongadas, alta frecuencia de navegación y transacciones financieras inusuales. Cuando es necesario, estas señales se remiten a equipos especializados para su evaluación proactiva.
La empresa afirmó que la tecnología actúa como una capa adicional de protección para el usuario, combinando IA, monitoreo especializado y soporte humano para fortalecer la capacidad operativa durante los períodos de mayor demanda.
Esta iniciativa forma parte de la planificación del Mundial, que incluye la ampliación de la infraestructura, la inversión en tecnología y el fortalecimiento de las áreas centradas en la experiencia del usuario y el juego responsable.
