El director de Operaciones Online de Logrand Entertainment, Lenin Castillo, habló en exclusiva con SBC Noticias en Perspectiva y analizó la importancia de establecer un servicio al cliente de excelencia para posicionar sus operaciones por delante de la competencia.
Según explicó, Logrand considera la atención a sus clientes como parte de su ADN, ya que buscan “realmente diferenciarse” con ese elemento, estableciendo claramente “qué es lo que significa el servicio para la empresa y sus clientes”.
Castillo explicó que uno de los puntos clave es establecer procesos para conseguir información de los clientes que luego puedan aplicar para identificar sus necesidades y alinearlas con los objetivos de negocios de la empresa. Así, Logrand puede “identificar y llevar a la práctica que ese servicio se alcance en cualquier interacción”.
“Uno de los principales retos es estar en contacto constante con los clientes, y siempre de manera proactiva, no solo reactiva”, analizó Castillo.
Más allá del resultado final, también señaló que, para poder cumplir con esas metas, lo principal es “que exista un entendimiento y dominio interno de lo que realmente entendemos y queremos con esa atención y ese servicio personalizado”. Dicho entendimiento involucra alcanzar una claridad en cuanto al objetivo tanto en el área de servicio como en toda la estructura interna, para que pueda visualizar el foco elegido para interactuar con los clientes.
Luego, viene la ejecución y el debido contacto con el cliente para que pueda interpretarlo debidamente y, así, iniciar procesos de estandarización y homologación de las interacciones para obtener la mayor cantidad de información que permita resolver problemas o inquietudes actuales y anticipar los futuros.
Ese proceso de recopilación de información es uno de los más importantes a la hora de establecer el servicio al cliente de Logrand, que cuenta con varias herramientas para hacerlo, que luego su equipo debe comprender integralmente para su debida aplicación.
Castillo detalló que no se trata de información personal, sino que involucra al tipo de interacción que tiene con sus productos en cuanto a frecuencia, cómo utiliza la plataforma, qué tipo de juegos usa, el tiempo que le dedica a cada sección y qué contacto tiene con el servicio al cliente, ya sea a través de llamadas, SMS o cualquier medio.
Esos datos, explica el directivo, permiten las interacciones proactivas con los clientes, servicio que continúan mejorando constantemente, ya que pasa de la cobertura de las interacciones con los clientes, pero también la personalización de esa atención.
La diferencia entre el mundo online y el localizado
Sobre cómo abordar el servicio de atención al cliente en el mundo localizado y el mundo digital, Castillo explicó que la organización es la misma, pero varía la forma de ejecutarlo.
Puntualmente, detalló que en las interacciones del sector land-based, las personas están físicamente en el lugar, por lo que se tiene una interacción que denominan “a través de los cinco sentidos”.
Esa presencia física genera que la importancia vaya más allá de entender el uso de una plataforma, sino que Logrand, con sus casi 20 años de experiencia, busca diferenciarse a través de una atención personalizada, entendiendo y conociendo a los clientes.
“Llegamos a un punto de personalización más allá de la interacción propiamente dicha, sino también entender si está casado, si tiene hijos y qué les gusta, dónde vive, la frecuencia de asistencia”, dijo. Eso permite generar una atención altamente personalizada, que se diferencia del mundo online, cuyo desarrollo es similar, pero no tiene un nivel de contacto tan alto.
La presencia de Strendus en México
Por otra parte, Castillo explicó que su marca digital, Strendus, ha logrado relevancia gracias a la claridad que ofrece a los clientes sobre su operación.
Puso como puntos clave “la certeza que tiene el usuario de que la plataforma es formal, que está regulada, que cumple y que, por lo tanto, va a respetar toda interacción que tenga y su información personal”.
Además, detalló que las interacciones monetarias son “un elemento crítico”, por lo que buscan “llevar tranquilidad a sus clientes”.
De todos modos, volvió a destacar la personalización y atención al cliente como el verdadero factor que diferencia a Strendus en el mercado.
Dijo que buscan “que el servicio no sea solo una transacción, sino una relación de entretenimiento donde nosotros buscamos que tengan una experiencia que satisfaga lo que busca en cuanto a distracciones por algún tipo de apuesta o juego, sino incluso extenderlo a una invitación para que puedan llevarla a cabo tanto en el mundo digital como en el físico o viceversa”.
