“Cuesta replicar exactamente, en el mundo online, el tipo de vínculo que tienes con los clientes en un casino físico, donde el contacto es humano, permanente y directo, donde te relacionas de forma muy cercana”, reflexiona Rodrigo Afanador Carrasco, CEO de Zamba, para SBC Noticias. Esta prioridad de trasladar la calidez y cercanía con el público presencial al sitio online “fue uno de los retos más grandes”, agrega. Sin embargo, este desafío “permitió traer a la compañía gente muy creativa, que pensara diferente y aportara una forma innovadora de mirar el negocio”, lo que potenció la capacidad omnicanal de la empresa y su evidente popularidad en el mercado.
Los más de 30 años de experiencia en casinos presenciales le permitieron a Zamba ser una marca de referencia para la industria y de confianza para el exigente público colombiano. Las empresas operadoras, el Grupo Vicca local y la belga Gaming1, presentaron el nuevo nombre Zamba hace 10 años tanto para sus cinco casinos físicos (hay otros 10 que aún están en proceso de cambio de nombre) como para el sitio online, que fue el tercero en obtener la licencia de Coljuegos tras la regulación del sector en 2016.
Al momento de entrar en la industria online, decidieron mantener la marca Zamba “como reflejo de una cultura de la alegría y entretenimiento”. No solo el nombre de la empresa simboliza “la diversión y armonía deLatinoamérica”, como anuncia el CEO, sino también el trato diferencial que ofrecen a los jugadores, teniendo en cuenta la necesidad de cercanía y calidez que exigen los colombianos.
De aquí proviene el recientemente lanzado Zamba Club, un programa de fidelización de clientes que ofrece beneficios exclusivos y personalizados. “Surgió de una necesidad de identificar qué más es importante para nuestro público, este tiempo nos enseñó a entender que había muchas cosas que la gente deseaba más allá del juego”, asegura Afanador Carrasco.
No es algo nuevo para Zamba ofrecer premios por fuera a lo tradicional. La marca posee un palco en Movistar Arena en Bogotá, donde se realizan espectáculos variados a los que acceden los clientes de la casa de apuestas de acuerdo a sus gustos. “Buscamos quiénes son los que disfrutarían un concierto específico, un evento cultural o académico, y los vamos invitando para tener un contacto diferencial con ellos”, comenta. Ahora, Zamba Club multiplica las posibilidades de acceder a estos premios.
“El club es la forma de ofrecerle al cliente un portafolio de ofertas y entretenimiento que puede conseguir de manera paralela a los premios que obtiene en la página, y que puede escoger de acuerdo a sus gustos.Nos da la posibilidad de conocerlos mejor, saber qué les gusta y cómo podemos gratificarlos más allá de lo que comúnmente hacemos, con cosas que sean importantes para ellos. Nuestro objetivo es que todos tengan posibilidades de ganar”, continúa.
El hecho de poder ofrecer un servicio que no tiene comparativo en el mercado local es lo que permite destacarse a Zamba. A partir de su experiencia primaria en casinos tradicionales “con formatos de muchos años y que, pese a los cambios paulatinos, no han visto modificaciones sustanciales”, como describe el CEO, la marca ha demostrado originalidad en todos los terrenos. Y este destaque es importante cuando cada vez más empresas globales llegan con muchos recursos a captar parte del público.
Afanador Carrasco considera que “ser creativos es el reto adicional cuando llegan gigantes internacionales, ya que el mercado se vuelve más duro”. De todas formas, explica que esto puede ser beneficioso para los operadores colombianos, ya que impulsa el crecimiento del mercado y surgen nuevas oportunidades de negocio donde antes no había. “Vemos un mayor interés por cómo se mueve el volumen de publicidad con este negocio, que no era usual en Colombia, no había inversiones tan grandes en, por ejemplo, la TV que trasmite eventos deportivos”, detalla. Con estos surgimientos, todas las casas de apuestas consiguen estar más activas y visibles en varios terrenos.
“Zamba es un negocio a largo plazo, es joven y está posicionándose correctamente. Es una apuesta en construcción, que cada día se consolida más con un portafolio completo y más alineado con lo que esperan los clientes en Colombia”, añade. Y sostiene que, mientras los operadores internaciones se deben tomar un tiempo para conocer al público, sus preferencias y su cultura, Zamba ya cuenta con esta ventaja y puede enfocarse más en en construir la compañía.
El CEO aclara: “Nuestra fortaleza más grande es que hemos tenemos un contacto real con los jugadores, a lo largo de muchos años. Compartimos mucho más que simplemente una experiencia de casino con ellos. En algún momento, esto también pesará a la hora de invitarlos de vuelta”.
Además, el cierre de los casinos y la cancelación de eventos deportivos ha dejado a la empresa enseñanzas sobre estrategias para la retención de clientes. Al respecto, dice: “La pandemia nos llevó a buscar eventos nuevos, ser creativos en multiplicar oportunidades y promoverlas a través del mercadeo online. También nos llevó a reforzar nuestra oferta de casino. Nos hemos movido mucho para mejorar los medios de pago, la comunicación con los clientes, para segmentar el mercado y atender a cada cliente como se merece. Definitivamente, estos meses han sido un proceso de aprendizaje muy importante”.
¿Cómo será la recuperación de las operaciones presenciales de Zamba post-pandemia?
El crecimiento online de Zamba durante el confinamiento obligatorio en Colombia no ha sido suficiente para suplir las pérdidas que provocó el cierre de los casinos. En palabras del CEO, “el sector va a quedar muy golpeado”, y deberá atravesar “un proceso de recuperación muy duro, que implicará hacer grandes sacrificios”. Las estimaciones de la empresa apuntan a que esto llevará un año y medio aproximadamente. “No nos quejamos, simplemente tenemos que prepararnos lo mejor posible, ser muy cuidadosos con el tema de gastos sin descuidar la inversión en los negocios”, indica con optimismo.
Siguiendo su entusiasmo, explica que el negocio de casino online y apuestas deportivas aún tiene mucho potencial que explotar en Colombia, ya que solo lleva tres años y medio en funcionamiento. Esto se ha visto durante los últimos meses, cuando la autoridad reguladora Coljuegos aprobó nuevas ofertas para el sector online, como los deportes virtuales y el casino en vivo.
“Ya tenemos un aliado estratégico para presentar la mejor tecnología, Evolution Gaming, estábamos esperando el reglamento técnico para poder ofrecer esta experiencia”, describe y agrega: “Ambos negocios se complementan. Realmente, la experiencia de ir a un sitio lleno de personas que están divirtiéndose, donde hay mucha adrenalina, no es exactamente la misma que tiene el jugador online. Aunque hoy en día, el negocio online es cada vez más sofisticado, la experiencia ha ido cambiando y la creatividad en el sector virtual sorprende todo el tiempo”.
Por ahora, entonces, la prioridad es la operación online. “Nuestro objetivo más importante, y en esta época en particular, es proveer entretenimiento. Estamos muy enfocados en los riesgos derivados del COVID, pero hemos olvidado reforzar la salud mental, y aquí la diversión juega un rol clave”, comenta el CEO.
Sin fechas para una reapertura, y entrando al sexto mes sin operaciones presenciales, Zamba se enfoca en mantener el ritmo y en posibles expansiones en Latinoamérica. Afanador Carrasco concluye: “El foco es Colombia, pero estamos mirando algunos países de la región. Vamos a estar, por lo menos, otros dos años consolidando la operación en Colombia y, poco a poco, mirando las posibilidades de expansión. Si queremos expandirnos y lo vamos a hacer con toda precaución de ser tan exitosos y reconocidos como lo estamos haciendo aquí”.
