A medida que más empresas analizan las nuevas oportunidades que emergen alrededor del mercado de juegos latinoamericano, Lenin Castillo, director de Operaciones Online de Logrand Entertainment Group, explica en una nueva edición de SBC Leaders por qué cree que Strendus pisará fuerte en toda la región.
SBC Leaders: Muchas gracias por darnos un poco de tu tiempo para hablar con nosotros. Strendus Casino de Logrand se ha convertido rápidamente en una plataforma líder en el mercado mexicano. ¿Cuál crees que ha sido la clave para lograr esto?
Lenin Castillo: Gracias, realmente aprecio el tiempo y el interés en este prestigioso espacio para poder hablar de Strendus. No cabe duda de que para lograr los objetivos, uno debe estar programado y motivado con mucha pasión para lograr cosas diferentes, disruptivas y pensar siempre en el largo plazo para tener un impacto positivo en los consumidores.
Consideramos que esa es la clave para ser uno de los principales líderes de la escena del casino online con mayor aceptación en la industria. Esto se desprende de tres pilares principales:
El primero son los clientes. El hecho de haber podido escuchar atentamente a nuestros clientes y generar una relación muy sólida e integral desde que aparecimos en escena en 2018.
El segundo es el trabajo en equipo. Conformar un equipo de alto desempeño cuyos integrantes trabajen para lograr un objetivo en común y específico, actuar sobre la base de la responsabilidad individual y mutua con una fácil adaptación al cambio, sinergia y confianza.
Y el tercero es la convicción, el apoyo y la participación constante del Consejo y la Junta Directiva. Los mexicanos aman los deportes, la vida social y los juegos. Hemos sabido adaptar muy bien este conocimiento en nuestra industria y hoy somos bien aceptados ya que seguimos escuchando a nuestros clientes y sorprendiéndolos con más de lo que esperan en cuanto a servicio y experiencia inmersiva. Continuaremos trabajando arduamente para mantener nuestros estándares.
SBC Leaders: Como todos sabemos, Logrand también opera una casa de apuestas. ¿Existen mercados o datos demográficos en particular en los que esta venta cruzada entre casinos y apuestas deportivas haya sido más evidente?
L.C.: De hecho, hemos encontrado una relación directa entre las apuestas deportivas y los juegos de mesa y cartas tanto para el ecosistema digital como para el físico basado en crupieres en vivo. Las apuestas deportivas como actividad de entretenimiento han mostrado un crecimiento sostenido en los últimos años pero también impactan el crecimiento de los juegos de mesa y cartas en cuanto a frecuencia y penetración, con una fuerte preferencia por el blackjack.
Para Logrand Entertainment Group ha sido sumamente relevante ofrecer a nuestros jugadores de estas modalidades alternativas de apuestas deportivas “on site” y también digitales con una misma cuenta, además de poder ofrecerles la totalidad de la experiencia con transmisiones deportivas mientras juegan en los casinos. Siguiendo esta misma tendencia, los jugadores de apuestas deportivas digitales y los jugadores de mesa digitales reciben promociones especiales para disfrutar en los casinos.
Es un hecho que las apuestas deportivas y los juegos de casino son muy populares, pero un gran porcentaje de estos jugadores son hombres y pertenecen a un grupo etario de +30. La relación directa entre ambas verticales es muy evidente en los hombres de grupos demográficos mayores y con ingresos medios a altos, tienen más experiencia en apuestas deportivas y juegos de cartas.
Teniendo en cuenta que las generaciones mayores cada vez utilizan más la tecnología digital y que los desafíos de la conversión tecnológica son cada vez menores que lo esperado para estos grupos, los beneficios de ofrecer una oferta completa en ambos mundos, el digital y el real, nos permiten servir a un mercado cada vez más educado que utiliza ambas metodologías constantemente. A esto lo llamamos “experiencia ampliada”.
SBC Leaders: Latinoamérica es una región que ocupa un lugar destacado en la agenda de varias empresas de juego y apuestas. ¿Por qué crees que se da esta tendencia? ¿Hay países nuevos en el radar de Logrand?
L.C.: Latinoamérica es una región en desarrollo para la industria, ya que todavía es muy joven y con mercados sin descubrir y explotar en comparación con otros mercados más maduros donde las compañías de juegos son muy fuertes y se ven como una alternativa de entretenimiento común.
Gracias a varios estudios, es sabido que, año tras año, la industria del juego en Latinoamérica ha aumentado constantemente su participación en el mercado y que podría competir en un futuro cercano con mercados como el europeo. Este crecimiento es impulsado por una expansión general de la región, donde alrededor de 12 países, además de promover la regulación del sector, están aprovechando el desarrollo tecnológico que se viene dando, donde ya cuenta el uso de internet de banda ancha y los teléfonos inteligentes, con un incremento de usuarios cercano al 50 por ciento.
Desde hace varios años ya que muchos actores del sector ven como fundamental la regulación de nuestra industria y, sobre todo, el impulso entre el gobierno y la iniciativa privada para ofrecer productos de calidad y una oferta muy atractiva para todos los segmentos que cubrimos.
Por supuesto, nos estamos involucrando cada vez más en los países latinoamericanos para lograrlo. En cuanto a llegar a nuevos países, definitivamente pretendemos hacer crecer nuestra marca fuera del territorio nacional, donde el perfil del consumidor coincide o es muy similar al nacional en el corto plazo.
SBC Leaders: ¿Cuáles son los desafíos clave que deben considerar aquellos que buscan ingresar al mercado latinoamericano?
L.C.: Considero que la competencia siempre te hace mejor, por eso estamos contentos de tener un mercado competitivo ya que esto es sinónimo de evolución en la región.
Definitivamente es un mercado en constante movimiento y con una amplia variedad de legislaciones, segmentos de mercado y penetración tecnológica. En algunos países todavía estamos luchando por deshacernos de regulaciones laxas, otros con algunos tabúes respecto a este tipo de oferta de entretenimiento y la necesidad de que los clientes se sientan en un entorno seguro.
Un error que se suele cometer es considerar a Latinoamérica como un mercado único, es decir, como si toda la región se comportara y buscara exactamente lo mismo. Esto equivale a pensar que el juego online en Europa es igual para todos los países simplemente por el hecho de pertenecer a un mismo continente.
Es importante ingresar y comprender las particularidades, hábitos, usos, intereses, etc, de cada uno de los países y su gente, y a partir de ahí definir un plan ad-hoc para la región o para cada país.
Otro punto a considerar es asegurarse de tener en cuenta los métodos de pago locales para los clientes latinoamericanos. Hay dos puntos clave que influyen en la forma en que un cliente pagará una compra online: la penetración de las tarjetas de crédito, que aún es baja en Latinoamérica, y el miedo al fraude online, que hace que tantos usuarios eviten generar transacciones por estos medios.
SBC Leaders: Logrand superó muy bien los desafíos de la pandemia, sin embargo, como fue el caso en muchos países, los casinos físicos se vieron obligados a cerrar durante este período. ¿Cómo hicieron para facilitarle a los clientes minoristas la transición hacia los juegos online?
L.C.: Sí, lamentablemente esa situación de cierre de negocios físicos debido a la pandemia no solo ha sido en nuestra industria sino en muchas otras alrededor del mundo. Pero para que un negocio se mantenga relevante y exitoso debe estar en constante evolución y nos dimos cuenta de que la escena digital afortunadamente se aceleró y nos benefició durante el período más complicado de la crisis por el COVID-19 hasta la fecha. A diferencia de otros operadores en la región que solo operan físicamente, pudimos mantener a muchos de nuestros jugadores con una opción más segura en Strendus, ya que pudieron disfrutar de la diversión de los casinos en casa.
Como líderes de la industria desde el inicio, nos comprometimos y asumimos la tarea de implementar protocolos de seguridad alineados con las mejores prácticas internacionales, cumpliendo y trabajando de la mano con las autoridades y lineamientos locales y federales para operaciones tanto online como físicas. Siempre con un firme compromiso de apoyo a la comunidad, gobiernos y la industria.
Un punto que puede parecer básico pero que es muy relevante es la definición estratégica y/o empresarial de ver al cliente como “único”, que para Logrand Entertainment Group es que la oferta física y digital se complementan, buscando siempre que el cliente tenga una experiencia “extendida”.
Si es un cliente habitual de nuestros casinos físicos, la oferta digital se convierte en una extensión de su entretenimiento para cuando no puede asistir al casino y viceversa. Esto nos permitió acercarnos más a nuestros clientes, tanto desde el lanzamiento de Strendus como durante la pandemia, y al consolidar nuestra relación como grupo a través de una atención y servicio personalizado.
SBC Leaders: ¿Y qué rol crees que tendrá la digitalización de los casinos en el futuro?
L.C.: Estoy seguro de que la digitalización juega un papel importante en esta y en cualquier otra industria, ahora y en el futuro, ya que nos damos cuenta de que una operación híbrida es beneficiosa para nuestras operaciones, comunicación e incluso la seguridad de nuestros clientes, y estamos construyendo el camino hacia ella.
La principal razón para digitalizar una empresa es comprender que la digitalización no es una tendencia, sino la forma en que se dirige el mundo ahora. Uno de los propósitos de la digitalización es permitir la automatización, mejorar la calidad de los datos y recopilar y estructurar todos estos datos para que podamos aplicar tecnología avanzada y tomar decisiones comerciales a partir de ella.
El impacto de la transformación varía, pero a menudo se traduce en los siguientes beneficios: aumento de los ingresos, disminución de los costos operativos y aumento de la satisfacción del cliente.
Cuando llegó el COVID-19, forzó cambios sociales en todo el mundo. Casi de la noche a la mañana, los gobiernos emitieron órdenes que limitan las grandes reuniones de personas, restringen las operaciones comerciales en persona y fomentan el trabajo desde casa tanto como sea posible.
Esto nos obligó a buscar y consolidar soluciones digitales creativas para seguir operando de forma remota y seguir atendiendo a nuestros clientes de la mejor manera posible. Este cambio hacia las operaciones digitales nos llevó a asumir un rol tanto frente al cliente como detrás de escena.
Durante la emergencia sanitaria, en Logrand Entertainment Group, al contar con proveedores líderes en sus áreas, pudimos adaptarnos a la creciente demanda del mercado de manera inmediata y actualmente buscamos unificar los datos de los clientes del grupo con el fin de personalizar aún más su experiencia en nuestros formatos diferentes.
Al mismo tiempo, los clientes han expresado su interés en recibir servicios con poco o absoluto contacto con las personas, solicitando o incentivando operaciones remotas o al menos con contactos limitados desde una dirección orientada al cliente casi automatizada.
SBC Leaders: Mirando hacia el futuro, ¿cómo serán los próximos 12 meses para Logrand?
L.C.: Estos últimos años han sido muy cambiantes y desafiantes, durante los próximos meses no vemos que esta situación vaya a cambiar debido a todos los factores externos a los que todavía estamos expuestos. Sin embargo, hoy les puedo decir que el primer trimestre de 2021 nos ha dejado con grandes y agradables sorpresas en cuanto a resultados y seguimos siendo muy positivos en cuanto a las perspectivas de crecimiento y penetración que Strendus pueda tener en la región durante los próximos meses.
Entre nuestros planes, analizamos continuar fortaleciendo nuestras operaciones, ampliar nuestra gama de juegos y servicios existentes e introducir nuestra presencia en otros mercados, solidificar nuestras alianzas estratégicas con proveedores líderes de la industria, apuntalar y mejorar nuestra relación como sitio oficial de apuestas de LaLiga en México, así como también avalar el Premio Nacional de Atención al Cliente mediante la consolidación de nuestro diferenciador estratégico para nuestros clientes: el “servicio personal”.