Durante la primera edición de SBC Summit Rio, expertos del sector del juego online y las apuestas deportivas debatieron sobre la protección de los jugadores.
El panel “Protección del jugador: lecciones desde dentro y fuera de Brasil”, moderado por Leandro Pamplona, socio fundador de Bonetti, Krugen & Pamplona Advogados, discutió cómo los operadores pueden trabajar en colaboración con los organismos reguladores y proveedores para crear programas de educación e identificar riesgos potenciales para proteger a los apostadores.
La sesión, patrocinada por Entain, contó con la participación de Wesley Cardia, presidente de la Asociación Nacional de Juegos y Loterías (ANJL); Marcio Malta, CEO de Sorte Online; Marc Crean, vicepresidente de OpenBet en América Latina y Canadá, y Ronaldo Kos, director de IDnow en Latinoamérica, para hablar sobre el tema.
Pamplona comenzó diciendo que se puede observar, a través de redes sociales y páginas web de consumo, como “Reclame Aquí”, que existen numerosos problemas en el sector, especialmente en el de las apuestas deportivas. La tendencia, con la llegada de empresas a Brasil, es “sólo el crecimiento exponencial de la popularidad”. El abogado consideró así que habrá un “gran actor de mercado y litigante, que serán las empresas que serán demandadas” en el país.
“Creo que uno de los grandes aspectos de la judicialización, de los problemas que van a surgir en este ámbito, es la relación con el consumidor”, afirmó Pamplona. El abogado también dijo que, muchas veces, puede deberse a un desconocimiento por parte del apostante, además de una cuestión cultural, por la ausencia de la industria en Brasil, que está apenas en camino de regularizarse, luego de la promulgación de las apuestas en diciembre de 2023.
Para Malta, es necesario integrar la relación del consumidor con la casa de apuestas en la cultura de la empresa. El director general de Sorte Online, primera empresa del sector en ganar el RA1000, el sello de excelencia en atención al cliente de Reclame Aqui —además de haber recibido el Premio Reclame Aqui en 2023—, cree que va más allá de recibir una nota destacada o medalla.
“Todo esto [los premios] proviene de la cultura de la empresa de preocuparse por sus clientes”, dijo Malta, destacando la importancia de comprender la relación del consumidor con la plataforma y tratarlos con “gran prioridad”.
“El vínculo empieza mucho antes de las reglas. Es el valor corporativo de los operadores, de las plataformas”, añadió Crean. El vicepresidente de OpenBet afirmó que el primer paso es tener valores corporativos que cuiden y valoren la salud del jugador.
Sobre esto, Cardia añadió que “no es una cuestión de si creo que así es como funciona bien”, sino más bien una “cuestión de filosofía”. También destacó que los requisitos de apuesta, como tener que apostar 17 veces el bono para tener derecho a él, no son sinónimo de tratar bien al consumidor.
Cuanto más sencilla sea la legislación, que dé libertad a los operadores legales, “mejor será para el mercado”. En consecuencia, según el presidente de la ANJL, las empresas no reguladas cerrarán progresivamente sus actividades.
“Si el gobierno crea reglas ridículas que impiden que la operación funcione correctamente, conducirá a los jugadores al juego ilegal”, alegó Cardia. Aunque el juego ilegal no se puede eliminar por completo, sí hay que minimizarlo “de la mejor manera posible”, afirmó el presidente.
Además, de primera mano, Cardia anunció que, dentro de la ANJL, se está creando una junta de inspección que tiene como objetivo “colaborar con información y datos para el gobierno”, permitiéndole actuar “de la mejor y más rápida manera posible para eliminar los sitios web ilegales del mercado”.
“Ahora que el mercado avanza hacia una regulación efectiva, la colaboración entre todas las empresas, personas y todos los organismos gubernamentales que operan en este ecosistema es extremadamente importante para que podamos traer efectivamente a nuestro mercado un entorno saludable para el juego”, explicó Kos.
Es a través de esta colaboración, entre empresas responsables, tanto con el mercado como con los usuarios, que es posible crear el “entorno perfecto” para la integridad en el sector de las apuestas, afirmó el responsable de IDnow.
Kos añadió: “Debemos aprender de lo que se hizo en el extranjero, de la experiencia que vivieron otros mercados, del tipo de legislación que hicieron, de los tipos de empresas que trajeron, de los procedimientos que utilizan, para que podamos aplicar lo que se ajuste a nuestras necesidades en el mercado brasileño”.
“Queremos crear un mercado sustentable, que crezca y aporte valor a Brasil”, agregó Crean. El vicepresidente afirmó que no se trata sólo de invertir en políticas de Know Your Client (KYC) y Juego Responsable, “es todo”. Es necesario “invertir en sostenibilidad”.
Los expertos también destacaron la importancia de proteger el mercado, no sólo a los jugadores, ya que la publicidad negativa relacionada con la industria afecta directamente al sector de las apuestas.
Malta hizo hincapié en la relevancia de tener una buena puntuación en las empresas de investigación de reputación de plataformas, como Reclame Aqui, además de obtener respuesta a las quejas, afirmando que aumenta la confianza de los jugadores por la casa de apuestas online.
Antes de continuar con las preguntas de los espectadores y concluir el panel, Cardia comentó que se siente más tranquilo al saber que “el equipo de secretaría es altamente calificado, serio y bien intencionado”.
Así, concluyó diciendo que “esto nos da cierta tranquilidad en el mercado sabiendo que lo que salga de ahí se hará de la mejor manera posible”.
Sobre SBC Summit Rio 2024 y la Protección al Jugador
El SBC Summit Rio tuvo lugar en el Windsor Convention & Expo Center, en Río de Janeiro, entre el 5 y el 7 de marzo de 2024. Los participantes del evento pueden ver todo el contenido bajo demanda aquí.
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