Mikael Lijtenstein, AstroPay: Es necesario pensar como el usuario para acelerar la transición al cashless

Los pagos cashless han llegado para quedarse, dijo el CEO de AstroPay, Mikael Lijtenstein, quien cree que la pandemia de COVID-19 aceleró el cambio.

En el panel Futuro cashless: ¿La solución al problema de los pagos en Latinoamérica?, en el marco de SBC Digital Summit Latinoamérica, Lijtenstein lideró el debate sobre la falta de opciones de pago en mercados emergentes como Latinoamérica y África, y sobre las oportunidades para los pagos digitales en estas regiones.

¿Es realmente esta pandemia una oportunidad de negocios para los productos de pagos digitales? ¿O es una exageración, un mito, y todo volverá a sus operaciones habituales una vez que pase la crisis mundial? De acuerdo a Lijtenstein, el cambio a soluciones de pago digitales o cashless iba a suceder de todos modos, pero ahora las empresas no pueden darse el lujo de esperar.

“Representa un momento en que las empresas dicen ‘no voy a esperar a que esto pase’”, dijo. “¿Por qué esperar para mejorar mi negocio, mis ingresos, mis productos, para salir a diversificarme y acelerar todo lo que iba a pasar quizás en uno, dos, cinco, diez años, y traerlo lo más rápido posible a la realidad?”, agregó.

AstroPay nació en 2009 en Brasil para ofrecer métodos de pago locales en todo el país. La experiencia ganada en los últimos 11 años le ha permitido expandirse en Latinoamérica, África, Asia y otros lugares del mundo. 

“Esto, de alguna manera, nos hace ver un poco todo lo que ha pasado, todo este proceso de la desaparición del pago en efectivo y el paso a lo que es cashless”, explicó.

Lijtenstein dijo que no entender el sistema de soluciones de pago digitales lleva a que la aceptación en Sudamérica sea más lenta. Y agregó: “Para cambiar esa cultura, es necesario que el usuario tenga la menor fricción posible a la hora de comprar una tarjeta prepaga, es decir, que la experiencia sea lo más simple posible, que le sea útil y algo habitual al consumidor”.

“Vamos de la mano con cashless, en algunos países ya tenemos solo soluciones de ese tipo. Ese es el camino que nosotros estamos viviendo”, agregó.

Los planes de AstroPay para 2020 incluyen el objetivo de lanzar su tarjeta AstroPay Card en países africanos como Nigeria y Kenia, en sitios de juego y en otras transacciones online.

“Es poner turbo y decir ‘esto lo tenemos que tener cuanto antes porque es una oportunidad’. Le pedimos a nuestro equipo que pensara cómo acelerar cada uno de los procesos que se iban a dar, pero que los lleven a cabo ahora que la oportunidad es clara”, comentó.

Según otra de las panelistas, Elizabeth Maya Cano, presidenta de Cornazar, en Latinoamérica solo el 24 por ciento usó medios no físicos de pago en 2018. Por lo tanto, solo dos personas de cada 10 pagan por medio de tarjeta o transacciones digitales en el continente.

Entonces, ¿qué es lo más importante para que los usuarios se sientan cómodos y puedan dar el paso hacia los pagos digitales? Lo esencial es pensar como el usuario, según Lijtenstein. “La experiencia de usuario no se limita a cuando entra a la aplicación y se registra, no es solo cuando va a hacer un depósito, cuando va a hacer una compra. La experiencia de usuario ocurre todo el tiempo que esté en contacto con algo relacionado al producto o servicio, ya sea cuando hablan con soporte, cuando reciben un email, cuando quieren hacer una transferencia, cambiar su email o número de teléfono”, añadió.

“Cualquier cosa que hagan en la plataforma y desde cualquier dispositivo, es la experiencia de usuario. Lo que buscamos es que esta experiencia sea sin fricción, que sea simple, fácil, rápida, habitual y lo más natural posible para el usuario. Es importante entender cómo es que piensa el usuario, y a veces menos es más. No hay que pensar tanto ni pensar en la solución más difícil ni hacer algo complejo”, argumentó.

Asimismo, el CEO de AstroPay, basado en Uruguay, explicó que es importante contar con feedback de parte del usuario, para saber si le gusta o si entiende la solución.

Como parte de una iniciativa para mejorar la experiencia de usuario, AstroPay lanzó recientemente una herramienta de help center donde, una vez que el usuario resuelve su consulta, tiene la opción de responder si le sirvió o no la ayuda, si el producto es útil o no. Si es así, es importante construir a partir de eso y, si no lo es, es necesario repensar el proceso para facilitar la experiencia.

Lijtenstein explicó: “Utilizamos mucho el A/B testing y probamos distintas comunicaciones, que son clave para la experiencia del usuario. Por más simples o complejas que sean las soluciones, si lo que estamos comunicando se entiende, es ahí donde el usuario se va a sentir atraído o va a decir ‘esto es lo que yo estoy buscando, esto es lo que yo quiero y esto es lo que me gusta’”.

“A veces hay que ser un poco más rigurosos con la información, hay que pedir lo relevante y necesario, en lugar de pedir cosas innecesarias. Sin embargo, tenemos que cumplir con los requerimientos para los procesos tecnológicos, con regulaciones, y con lo que el entorno te pide”, sostuvo el CEO.

Y concluyó: “Es importante pensar como el usuario para hacer el mejor producto, brindar el mejor servicio y poder recibir feedback constante para poder seguir mejorando”.