Floris Assies, fundador de Better World Casinos, es uno de los oradores confirmados de en la SBC Summit 2026, encuentro que se celebrará del 29 de septiembre al 1 de octubre en la Feria Internacional de Lisboa (FIL) y el MEO Arena.
Se espera que el evento, consolidado como el más importante de SBC, reúna a unos 40.000 profesionales de la industria de apuestas y juegos, incluyendo reguladores, operadores y afiliados.
En una entrevista exclusiva con SBC Noticias Brasil, Assies compartió su visión del futuro de la industria, afirmando que la tecnología no determina los límites éticos del sector, sino la propia empresa.
SBC Noticias Brasil: La industria del juego se sitúa entre el entretenimiento, los datos y el comportamiento del usuario. En tu opinión, ¿cómo han modificado la segmentación y personalización más avanzadas los límites éticos de la captación de usuarios?
Floris Assies: En mi opinión, los límites éticos no han cambiado. Lo que ha cambiado son las herramientas disponibles. La personalización es un amplificador. Mejora la eficacia de una empresa en aquello que está optimizando. Para muchas empresas de este sector, el objetivo es el beneficio, por lo que la tecnología termina orientándose a encontrar a los jugadores que más depositan y a mantenerlos depositando.
Estos mismos datos podrían alertar sobre un jugador que está entrando en una situación problemática. Ambos usos existen. Uno se presenta como ingreso, el otro como costo. Es fácil adivinar cuál recibe la inversión.
Mi punto es que la tecnología no decide. La empresa decide. Ahora bien, lo que realmente cambia con el tiempo es lo que la industria llega a considerar normal. Cada práctica aceptada sienta un precedente para la siguiente. Para un observador externo, puede parecer que los límites éticos se han modificado.
Lo que ha cambiado es que un operador ahora puede saber exactamente a quién está captando. Esto pone fin a la vieja excusa de la ignorancia. Optar por no investigar también es una elección.
SBC Noticias Brasil: La regulación suele considerarse una clara línea divisoria entre lo permitido y lo prohibido. En la práctica, ¿se está volviendo más difícil definir esta línea a medida que los operadores se mueven más rápido que los reguladores en muchos mercados?
F.A.: La regulación suele ir a la zaga porque los operadores buscan constantemente nuevas formas de sortear las normas. Las regulaciones vagas dejan margen de maniobra, y los incentivos financieros se encargan de llenarlo. El entorno empresarial nunca parece actuar de acuerdo con el espíritu de la ley.
No es difícil definir la línea si se piensa desde la perspectiva de lo que el regulador intenta hacer: proteger a los vulnerables. Pero la industria la ve desde la perspectiva del incentivo para maximizar las ganancias, por lo que siempre buscará lagunas y ambigüedades para intentar explotarlas.
Lo que sucedió en los Países Bajos es un buen ejemplo. Cuando se abrió el mercado, se confiaba ampliamente en que la industria se autorregularía, bajo un deber general de debida diligencia, sin muchos detalles sobre lo que eso significaba en la práctica. No funcionó. Y nunca funcionaría.
Esto es una carrera hacia el abismo. Si compites con rivales y confías en que se contendrán, quien menos se contenga terminará con la mayor cuota de mercado. Por lo tanto, nadie puede permitirse el lujo de ser el que se contenga. Todos se ven atraídos hacia el nivel del menos limitado, porque ahí es donde está el dinero. El daño a la reputación no cambia este escenario, porque rara vez cuesta lo suficiente como para afectar significativamente el beneficio neto.
Mi punto es que no se trata de que algunos operadores infrinjan reglas claras porque es difícil definir “el límite”. Se trata de que las reglas sean lo suficientemente vagas como para dejar margen y un incentivo que recompense a quienes lo aprovechan.
Para un mercado nuevo como Brasil, es muy importante observar esto con atención. No se trata de comprobar si las reglas son rígidas sobre el papel, sino si son lo suficientemente específicas como para que la moderación no represente una desventaja competitiva.
SBC Noticias Brasil: Existe un debate creciente sobre la sostenibilidad a largo plazo de los modelos de adquisición en entornos altamente competitivos. ¿Cuál considera que es el riesgo más ignorado en la forma en que las filiales y los operadores buscan el crecimiento actualmente?
F.A.: No creo que la palabra “riesgo” sea apropiada. Riesgo sugiere la posibilidad de que algo salga mal. El aumento del daño asociado al juego es inevitable, no es un riesgo, sino una consecuencia inevitable. El Modelo de Consumo Total nos muestra que, a medida que más personas juegan, el juego patológico aumenta, y proporcionalmente más rápido que la participación.
Cuando se necesita crecer mediante la captación de clientes y se normaliza el juego, es probable que se atraiga a personas que de otro modo nunca habrían jugado, y algunas de ellas resultarán perjudicadas. Esto se debe al funcionamiento del modelo. Llamarlo riesgo hace que parezca resultado de la mala suerte, cuando en realidad es inevitable.
La retención es interesante porque, en teoría, no tiene por qué aumentar el daño. Un jugador podría seguir gastando la misma cantidad, mes tras mes, sin aumentar el riesgo. Esto hace que la retención parezca una vía más sostenible. Desafortunadamente, no es lo que observamos.
La retención generalmente implica centrarse en los clientes que más gastan. La mayor parte de los ingresos proviene de un pequeño porcentaje de jugadores, lo que se conoce como el principio de Pareto. La retención, tal como se entiende en la práctica, significa mejorar la gestión del gasto de ese pequeño grupo. Esto se considera “fidelización” en el sector.
Desafortunadamente, no existen datos precisos sobre cómo esto se correlaciona con el daño, pero hemos visto varios ejemplos de operadores que no intervinieron a tiempo cuando las señales indicaban claramente un comportamiento de juego perjudicial e irresponsable.
Por lo tanto, en mi opinión, el punto más ignorado es que esto no es un riesgo, sino una inevitabilidad. Además, existe el riesgo que la propia industria crea. A medida que los operadores y afiliados continúan presionando para expandir el mercado, el daño aumentará y los reguladores responderán con normas más estrictas.
Las normas más estrictas benefician al mercado ilegal, lo que provoca que los operadores que buscan una mayor cuota de mercado terminen reduciendo la suya y aumentando la de aquellos con los que no pueden competir.
SBC Noticias Brasil: Con el costo de adquisición de clientes (CAC) disparándose, el enfoque está cambiando de la mera adquisición a la retención a largo plazo. En un mercado saturado, ¿cómo pueden los operadores generar una lealtad genuina al producto que no dependa únicamente de bonos e incentivos agresivos?
F.A.: Permítanme responder la pregunta del millón. La lealtad se gana a través de la confianza y un gran producto. El secreto reside en la palabra “genuino”. Hay que demostrar genuinamente que uno quiere que la gente se divierta y aparentar que se ofrece más de lo que se recibe, generando valor real para el jugador.
El problema es que esto es difícil de escalar. No se puede generar confianza y lealtad genuinas tratando al jugador como un número. La gente percibe rápidamente la diferencia entre recibir atención y ser manipulada. No se puede optimizar a alguien para que gaste y esperar que te adore por ello. La gente quiere sentirse bien tratada y entretenida. Lograrlo de forma ética es muy difícil en el sistema actual.
SBC Noticias Brasil: A medida que la industria del juego se expande globalmente, se observan ritmos muy diferentes de regulación y protección al consumidor en los distintos mercados. ¿Cómo influye esta fragmentación en las decisiones estratégicas de los operadores y afiliados que operan en múltiples jurisdicciones?
F.A.: Los operadores y afiliados se dirigen a donde creen que pueden obtener ganancias. Los diferentes mercados tienen culturas y reglas distintas, por lo que cada uno requiere estrategias específicas. Las decisiones estratégicas se basan en las habilidades, la experiencia, los recursos disponibles y la tolerancia al riesgo de cada empresa.
Quienes piensen que pueden simplemente replicar su éxito en un mercado diferente haciendo exactamente lo mismo, fracasarán. La localización es esencial y no solo una obligación burocrática. Quienes la vean como un desafío estimulante y crean que pueden aportar valor real son quienes tienen posibilidades de éxito.
Por lo tanto, la fragmentación influye en las decisiones estratégicas de la misma manera que lo hace un cambio en la regulación o un nuevo producto. Una empresa siempre tendrá que comenzar preguntándose si esto se alinea con lo que está haciendo y hacia dónde quiere ir.
SBC Noticias Brasil: Los eventos del sector, como SBC Summit, suelen reflejar la dirección que está tomando el mercado, no solo en términos de negocios, sino también en las ideas que están ganando terreno entre los responsables de la toma de decisiones. ¿Qué tipo de debates cree que cobrarán mayor relevancia en los próximos años cuando el tema central sea la responsabilidad a largo plazo y la confianza en el sector?
F.A.: Me encantaría ver más conversaciones que logren combinar diferentes enfoques y abordar los temas de una manera más integral. Por ejemplo, reunir en un mismo debate a personas de los departamentos de producto, métodos de pago y juego responsable, o a un afiliado y un regulador, en lugar de dejarlos en secciones separadas de un evento donde no interactúan.
Me encantaría ver una mayor colaboración entre los distintos sectores de la industria. Hay muy pocos profesionales capaces de tender puentes e integrar diferentes disciplinas en una misma conversación. No sé si sucederá, pero sin duda sería algo positivo.
En cuanto a la responsabilidad y la confianza a largo plazo, primero me pregunto: “¿Confianza para quién?”. Podemos hablar de confianza para el jugador, para la industria o para la sociedad en su conjunto. Son tres debates distintos, y cada uno es importante.
Dicho esto, creo que el consumidor seguirá siendo el centro de atención. Las nuevas tecnologías aportan nuevas herramientas que permiten formas de personalización más sofisticadas. El debate girará en torno a encontrar un equilibrio entre generar valor para el jugador y para la empresa. Espero que esto lleve a que el juego responsable y la prevención de daños se integren directamente en el producto, en lugar de implementarse posteriormente.
Otro tema central serán los nuevos productos y los nuevos sectores verticales. Actualmente, la atención se centra en la previsión de mercados. La industria ha encontrado la manera de reinventarse una vez más, y ahora las conversaciones sobre responsabilidad y confianza girarán en torno a esto. Una vez que la regulación se adapte, el sector avanzará hacia la siguiente innovación.
