Una experiencia de usuario (UX/UI) fluida puede marcar la diferencia entre conversión y frustración. Sin embargo, muchas casas de apuestas deportivas aún se enfrentan a interfaces saturadas, una navegación compleja y una sobrecarga de información. Una UX/UI optimizada puede simplificar el viaje del jugador, mejorar la retención y optimizar la adquisición de afiliados.
¿Acaso los operadores están alejando a los jugadores involuntariamente con opciones de diseño anticuadas?
Esta fue una de las muchas preguntas que se abordaron durante el panel UX & UI in Sports Betting – Is the Interface Holding Players Back? que se realizó en el marco de SBC Summit 2025 en Lisboa. En la charla estuvieron presentes para brindar su opinión Anders Karlsen, CEO y co-fundador de Sisu Group; Arvids Rasa, jefe de la Plataforma de Apuestas Deportivas de Neo Group; Nikola Lero, jefe de Casino y Deporte de Gentoo Media; Malcolm Graham, CEO de Matchbook; James Watson, director de Producto de Kwiff; y Jon Russell, asesor senior de IC360.
El primero en tomar la palabra fue Rasa, quien afirmó vehemente que las plataformas de las casas de apuestas deportivas, simple y llanamente, son “pésimas”. El ejecutivo explicó que sus interfaces de usuario son anticuadas y no son divertidas para los clientes. “Esa es la razón por la que la gente se ha inclinado por verticales como el casino online en los últimos años”, añadió.
Adicionalmente, el jefe de la Plataforma de Apuestas Deportivas de Neo Group contó que esto se debe a que la mayoría de los ejecutivos que están trabajando en el mercado de las apuestas deportivas tienen más de cuarenta años y no tienen los conocimientos sobre lo que una buena UX/UI debería ser.
Sobre el problema, Watson agregó que “una buena interfaz debe ser funcional y cumplir con un propósito, pero las personas que pueden desarrollar excelentes diseños no están presentando nada nuevo así que solo miran otros productos existentes y los replican”.
“La tensión entre innovación, usabilidad y protección es una de las cuestiones más importantes para la industria en este momento. Las obligaciones de compliance y la complejidad del producto a menudo obligan a añadir fricción. Las marcas que priorizan la usabilidad tomarán la delantera, convirtiendo a los visitantes ocasionales en clientes fieles mediante experiencias intuitivas y fluidas”, expresó Russell.
Por su parte, Graham contó que en su compañía están intentando hacer que el proceso de “onboarding” sea lo más rápido y sin fricciones posible porque saben que, entre el 60 y 70 por ciento del “drop-off” se produce allí. El ejecutivo precisó que si pueden mejorar estas cifras en un 5 o 10 por ciento el resultado será un gran impacto en el “lifetime value” de sus usuarios.
A continuación, el CEO de Matchbook contó que lo ideal es brindarle una experiencia sencilla al jugador, pero siempre existen desafíos sobre qué significa esto: “No estoy sugiriendo que haya que ofrecerle a cada uno de los usuarios una interfaz personalizada, sin embargo, podemos darles opciones sobre cuántos datos ven dentro de la interfaz para que puedan construir su propia visión de nuestra plataforma”.
Al compartir la experiencia de su empresa, el CEO y co-fundador de Sisu Group subrayó que ellos se enfocan en desarrollar su propia tecnología para su plataforma porque esto les permite diferenciarse de la mayoría de los otros sitios. También comentó que, de esta forma, es mucho más rápido poder introducir nuevas funciones y características.
Por otro lado, el jefe de Casino y Deporte de Gentoo Media especificó, desde el punto de vista de un sitio de afiliados, cuáles son los métodos que les han traído mayores resultados a la hora de realizar conversiones: “Hemos tenido mucho éxito cuando colaboramos en campañas, por ejemplo, cuando las plataformas nos ofrecen bonos exclusivos. Es perfecto cuando nos escuchan a la hora de cómo realizar la forma de reclamar los códigos porque podemos ofrecer toda la información necesaria sobre los términos y condiciones de una forma sencilla. De esta forma, los jugadores nunca se quejaron”.
Los desafíos de la personalización
Más adelante, la conversación del panel giró hacia la personalización, una función que muchas veces se promete en las plataformas de apuestas deportivas, pero en pocas ocasiones se cumple.
“Recuerdo haber tenido conversaciones, hace más de 20 años, sobre desarrollar interfaces al estilo de Amazon para los sitios de los operadores y todavía no he visto nada similar”, expresó el asesor senior de IC360.
“Todo se reduce a los datos”, subrayó Graham. El ejecutivo explicó que los operadores cuentan con mucha información sobre los usuarios como en qué les gusta apostar, en qué horarios o con cuáles precios, así que no debería ser tan difícil poder personalizar cada experiencia, pero la clave está en la ejecución.
En la misma línea, Rasa añadió que los datos de las preferencias de los usuarios ya los tienen y, en realidad, no es tan complicado llevarlos al “front-end”. El directivo también mencionó que los operadores pasan mucho tiempo obsesionándose con cuántos clics necesita un jugador para hacer una apuesta, pero no piensan en cuántos clics le toma al cliente llegar al evento en el que realmente quiere apostar.
Watson opinó que hay que también hay diferenciar a los distintos tipos de jugadores. “A un apostador experimentado se le puede ofrecer una interfaz con mucha información desordenada, pero a los nuevos no. Ellos no quieren una pantalla abrumadora. No les interesan las múltiples apuestas, ni nada complicado”, precisó.
